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老用户运营体系建设备份 (项目阶段运营 (销售售前阶段 (满意度调查 (评分)), 实施交付阶段 (满意度调查 (评分)), 运维服务阶段…
老用户运营体系建设备份
项目阶段运营
销售售前阶段
满意度调查
评分
实施交付阶段
满意度调查
评分
运维服务阶段
满意度调查
评分
培训
满意度调查
评分
内部投诉处理体系
问题接收
终端用户直接提交工单
终端客户直接拨打9000服务电话，手动分配工单
问题处理（运维人员介入）
正常解决
转交给客户关闭工单
临时解决（事件转问题持续跟踪）
根本原因分析报告RCA,关闭工单
长时间无法解决，问题超期
无法临时解决超期会触发SLA，以邮件通告等形式抄送领导
满意度回访
整改
奖惩
投诉建议
系统性服务机制
重点客户
按月电话回访
按季上门服务
礼品关怀
普通客户
按季电话回访
半年上门服务
新客户
前三个月按月回访
风险客户
按实际情况制定
事件运营机制
突发事件
电话回访
意见收集
系统迭代
迭代优化
满意度调查
电话回访
新功能培训
外部运营统一入口
建立400统一信息接收平台
售前咨询
投诉建议
售后支持
问题处理（运维人员介入）
正常解决
转交客户关闭工单
临时解决（事件转问题持续跟踪）
根本原因分析报告RCA,关闭工单
长时间无法解决，问题超期
无法临时解决超期会触发SLA，以邮件通告等形式抄送领导
满意度回访
奖惩
整改
问题收集
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