Please enable JavaScript.
Coggle requires JavaScript to display documents.
Service operation (her er vi i drift) (processer (service desk (tre typer,…
Service operation (her er vi i drift)
processer
event management
spore
detektere
forstå det
grundlag for driftsovervågning og kontrol
styre events gennem lifecycle
Kan anvendes på alle områder af service management, der skal kontrolleres
events kan inddeles
afvigelse (rød)
advarsel (gul)
informativ (grøn)
incident management
målsætning
genetablere normal service så hurtigt som muligt
minimere skadelig impact
sikre at serviceniveau holdes
Tidsramme
Aftalt tidsramme til håndtering
baseret på SLA
eskalering
funktionel eller hierarkisk
prioritet baseret på
impact
mål for effekten for forretningen
urgency
mål for hvor lang tid det må tage at løse
incident model
kogebog
beskriver steps
incidents håndteres ens
grænser op til
de fleste hovedprocesser i de andre service lifecycle faser
request fulfilment
håndtere service requests
sikre service til kunde
standard services
kanal til at udføre standard service
Problem management
bagvedliggende årsag til et eller flere incidents
known error og workaround
forhindre problems
udløse changeproces for at få implementeret den ønskede løsning
reaktiv/proaktiv
known error database
man kunne sige at alle p1 incidents burde udløse en problem proces
Access management
ting der med med sikkerhed at gøre
styre adgang til services
reagere hurtigt
kan gøres rollebaseret
technical management
tekniske færdigher, viden og expertise
folk der tager på kurser
grupper eller teams
veligeholder teknisk infratsruktur
application management
understøtter og vedligeholder applikationer
med i design, test, forbedring af applikationer
fokus på drift
ikke udvikling
IT operations management
ansvarlig for daglige driftsaktiviteter der styrer IT infrastrukturen
opretholde status quo
to underafd
operations control
kommandocentral
facilty management
styring af fysisk miljø
service desk
håndterer service events
SPOC mellem kunder og IT
kommunikation er vigtig
løse first line incidents
diagnosticere og løse
lukke alle løste incidents
ejer sagen
tre typer
lokal: der hvor der er brugere (flere servicedesks)
centraliseret: een servicedesk
virtuel servicedesk (central på trods af mange servicedesks på flere lokationer)
follow the sun
specialiserede servicedesks
roller
manager
deltager i CAB møder
supervisor
eskaleringspunkt
analyst
sammenhæng
incident management
problem management
request for change
access management
event management
incident management
event
en statusændring der har betydning for en CI eller IT service managemnent
en alarm eller en hændelse genereret af en IT-service
incident
hændelser der afbryder eller vil kunne afbryde er service
ikke planlagt
forringelse eller afbrydelse