Please enable JavaScript.
Coggle requires JavaScript to display documents.
Toote ja teenuse kvaliteet (Teenuse kvaliteet (koosneb kolmest osast:…
Toote ja teenuse kvaliteet
Toote kvaliteet
Toote kvaliteet on selle teatud omaduste (tehnilised näitajad, disain, ergonoomia jne) summa,
mida on võimalik suurel määral objektiivselt erinevate näitajatega kirjeldada.
Toote peamisteks kvaliteedikriteeriumideks on selle kestvus, kasutatavus, turvalisus, disain
ja keskkonnasõbralikkus.
Aja jooksul on olnud kasutusel neli kvaliteedikäsitlust:
• tootekeskne
• tegevuskeskne
• kliendikeskne
• väärtuskeskne
Tootekeskne käsitlus lähtub põhimõttest, et kvaliteet on toote erinevate omaduste summa
ja seda saab defineerida mõõdetava suurusena.
Tegevuskeskne käsitlus tähendab eelkõige tootmise vastavusse viimist ja kohandamist
tootele esitatud nõuetega.
Kliendikeskne käsitlus lähtub kasutamiskõlblikkusest ning kliendi ootuste ja nõudmiste täitmise
vajadusest.
Väärtuskeskne kvaliteedikäsitlus arvestab eelkõige toote või teenuse kvaliteedi ja selle
hinna suhet.
Kvaliteet ei koosne ainult kauba või teenuse tehnilistest ja kasutamisega seotud omadustest, vaid käsitleb toote kõiki väärtusi
Kvaliteedisüsteem ISO 9000 määratleb kvaliteeti alljärgnevalt: „Kvaliteet on toote omaduste
võime vastata klientide teadvustatud ja teadvustamata ootustele ning vajadustele. Kvaliteedi all
mõeldakse toote kõiki selliseid ühiseid omadusi, mille abil võidakse rahuldada klientide selgesti
väljendatud soove ja ootusi“
Kvaliteet ei tähenda luksust, vaid vastavust nõuetele ehk ostes kaupa või teenust peab see vastama sellele, mida müügi käigus tarbijale lubati. Kvaliteedist rääkides peetakse silmas eelkõige võimet rahuldada kliendi vajadusi ja soove.
Teenuse kvaliteet
Teenuse kvaliteedi hindamise aluseks on kliendi ootused ja kogemused. Seejuures
esineb kolm võimalust:
• kliendi kogemused teenuse kvaliteedi osas ületavad tema ootused
• kliendi kogemused vastavad ootustele ja ta on teenustega rahul
• kliendi ootused ei täitu ja ta pettub firma teenuste kvaliteedis
Kui klient mõistab, et tal on võimalik saada ootustest kõrgemal tasemel teenust väljakujunenud hinnataseme juures, hakkab ta esitama kõrgemaid nõudmisi. Ettevõte peab jälgima, et suudab rauhldada kliendi kiiresti kasvavaid nõudmisi, sest mingist hetkest kasvavad kulud lisaväärtuse loomisel liialt.
Teenuste (tegevuste)
kvaliteedi all mõeldakse enamasti nende osutamise järjepidevust, tarnekindlust ja/või usaldusväärsust.
Logistikatoimingute käigus lisatakse tootele teenuseid, mille puhul on
nendeks kriteeriumideks tarnevõime, tarnekindlus, tarne täpsus jms
koosneb kolmest osast:
teenuse funktsionaalne kvaliteedikomponent
Kvaliteedi funktsionaalne komponent aga hõlmab seda poolt, kuidas klient saab teenindatud
ettevõtte maine
Klientide ettekujutused teenuse kvaliteedist põhinevad varasemal kogemusel teenuste tarbi-
misest, tuttavate ja töökaaslaste hinnangutel ja arvamustel, firma mainel ja reklaamil.
teenuse tehniline kvaliteedikomponent
Tehnilise kvaliteedi all mõeldakse eelkõige seda, milliste vahendite ja töökorraldusega suudetakse
nõutav kvaliteet tagada.
Kvaliteetset teenindamist tähtsustav ettevõte:
• on kliendikeskne
• on pühendunud kvaliteeditööle
• on ettepoole vaatav ja arenguid prognoosiv
• hindab personali osa klientide teenindamisel
• panustab tootearendusse
• seab sihiks selged tegevusnäitajad ja jälgib neid
• soovib töötada võrgustikus ja on selleks suuteline
• kannab sotsiaalset vastutust
Kvaliteedi määratlemise oluline kriteerium on toimingute teostamine õigesti kohe esimesel
korral. Kui lõpptulemus on ootuspärane, kuid selle saamiseks on tegevusi korratud ja
kulutatud tarbetult ressursse, pole tegemist kvaliteetse teenindamisega.
Tuleb rõhutada, et kvaliteetne teenindus ei pruugi tähendada teenuste pakkumist
kõrgeimal võimalikul teenindustasemel, vaid piisaval tasemel. Kvaliteet on piisav siis,
kui kliendi rahulolu on tagatud ja tegevused tema teenindamisel on efektiivsed.
ISO 9000
ISO 9000 on Rahvusvahelise Standardiorganisatsiooni (ISO) standardite rühm, mis reglementeerib kvaliteeditagamissüsteeme toodete hankimisel, tarnimisel, väljatöötamisel ja tootehooldusel. Peaeesmärgiks on tarbija rahulolu toote või teenuse kvaliteedi üle, mille tagab motiveeritud ja pühendunud töötaja. ISO 9000 kvaliteedistandardite sari on kehtestatud ka Eesti standarditena.