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Competencia con los viajes del cliente (Explosión de las tecnologías…
Competencia con los viajes del cliente
Explosión de las tecnologías digitales
En el viaje clásico los consumidores participan en una fase de consideración y evaluación ampliada
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El nuevo viaje comprime el paso de consideración y acorta o elimina por completo el paso de evaluación
Aprovechando las nuevas tecnologías, procesos y estructuras organizativas, las empresas están restaurando el equilibrio de poder y creando un nuevo valor tanto para las marcas como para los compradores
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Los vendedores están cada vez más gestionando viajes como lo harían con cualquier producto
Herramientas digitales han puesto a los compradores en el asiento del conductor
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Los viajes superiores de estrategia cuentan con automatización, personalización, interacción basada en el contexto y la innovación continua
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Las empresas que construyen los viajes más eficaces dominan cuatro capacidades interconectadas: automatización, personalización proactiva, interacción contextual e innovación en el viaje
Automatización. La automatización implica la digitalización y racionalización de pasos en el viaje que se hacían anteriormente manualmente
Personalización proactiva. Basándose en la capacidad de automatización, las empresas deben tomar información obtenida de interacciones pasadas
La aplicación L'oréal mantiene a los clientes
Las interfaces de programación de aplicaciones permiten aplicaciones dispares
Los mejores profesionales apuntan no sólo a mejorar el viaje existente sino a expandirlo, añadiendo pasos o características útiles. Interacción contextual
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Es clave utilizar el conocimiento sobre dónde se encuentra un cliente en un viaje físico o virtualmente para atraerlo hacia las próximas interacciones que la compañía quiere que él persiga
La innovación, una de las capacidades requeridas, se produce a través de la experimentación en curso y el análisis activo de las necesidades, tecnologías y servicios del cliente para detectar
La clave para estos viajes ampliados es a menudo su integración con otros proveedores de servicios
Los desarrolladores crean el software para aplicaciones, sitios web y pasos de viaje automatizados
Los gerentes de operaciones supervisan el soporte de back-end para cada pieza del viaje, desde la cadena de suministro hasta las ventas de primera línea y el servicio al cliente
Los vendedores proporcionan la visión del cliente y aseguran que los estándares de la marca se incorporen durante todo el viaje, por ejemplo, en todos los aspectos de la orientación y la personalización
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La inteligencia tecnológica es necesaria pero no suficiente para diseñar viajes competitivos y de mejora continua
El viaje del cliente como un producto está llevando a un cambio importante en cómo las inversiones del producto se determinan, se priorizan, se financian, y se miden
Productos inteligentes y conectados crean un enlace permanentemente abierto
"SCRUM Teams" Ejecución, análisis, marketing y operaciones
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