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2018新入社員研修 (一般業務全般 (店舗業務 (電話対応 (音声録音), 来店対応 (動画確認), お茶出し, ＯＪＴ), PCスキル…

- - - - 坂下さん研修で説明有り
  - - - プロジェクターorテレビ投影必要
  - - - 音声録音
    - - 動画確認
  - - - 寿司タイピング　3000円コース
        http://neutral.x0.com/home/sushida/play1.html
        
        全員3000円突破でクリア。
        最初からクリアした人は5000円クリア
        
        クリアできないのはブラインドタッチを最初から学べるのでむしろ大歓迎
        http://typing.twi1.me/game/3017
    - - エクトレ
        http://dic.becoolusers.com/?cat=16
    - - 全般系必須ショートカット　リスト化　CTRL+X.C.V.Z.Y.P　TAB、SHIFT+TAB、　F7.F10
      - TRMS3　F2.F7.F6.F12
        
        坂下さん研修
- - - - 内装工事の決め方
        E:\営業ツール（作成分）
      - イシカワ：ヤヨイ施工研修予約
      - 内装資材用発注明細書の使い方
    - - パナ
        
        SK,UB,WC、洗面のみ
        セールストーク（リフォーム後の生活）
        
        VA研修：SK,UB、WC、洗面
        アイパッドとデスクトップ
      - TOTO
        
        UB,洗面、WC
        SK,UB,WC、洗面のみ
        セールストーク（リフォーム後の生活
        
        テトラ研修（UB、WC）
      - リクシル
        
        SK,UB,WC、洗面のみ
        セールストーク（リフォーム後の生活）
        
        アルファス研修（SK,UB）
      - クリナップ
        
        SK
      - トクラス
        
        SK,洗面
      - ノーリツ
        
        給湯器、コンロ、熱源
        
        セールストーク
        メーカーメンテナンス
      - パロマ
        
        給湯器施工研修
        コンロ、給湯器
    - - YKK
        
        内窓、マドリモ、玄関、LOWE、お風呂窓に絞る
        （樹脂サッシ等不要）
      - ソーゴー本社
        
        UB組立、
      - 材木研修
        
        秋：壁の作り方等
        
        春：入門木材（材木発注書P1分）
        
        材木屋借りる
        
        材木発注明細書の使い方
        
        未定：構造材
    - - 復習時間系
        毎日確保
  - - - 分科表を作る。
        E:\営業ツール（作成分）
  - - - 人間関係＝信頼関係
        リフォーム（業務）が出来るという前提の上に、親和関係が重要となる。
        親和関係のみでは受注は出来ない。（会社がリフォーム品質を担保しているという裏付けが有り、頑張っているからという理由で売れる）
      - 人間関係とは①信頼（リフォームが出来る）、②親密さ（ラポール：親和関係）で成り立つ。雑談は一つの②の手段であることを自覚すること。
        営業に行き詰ると、人間関係に戻りより信頼関係のある状態で、より質の高い必要性（ヒヤリング）、より質の高い商品説明（プラン）、より意味のある条件交渉（テストクロージング）を行う。何度も
        業務力を見せることで、人間関係の中の信頼関係（安心）はたかまる。
      - ①営業とは、自分が本当にいいと思ったものを相手に売って差し上げる誘導の芸術である。「お客様が欲しいと言ったんで…」は理由にならない。お客様に「これが欲しい」と選んでもらう
        ②極意：当然意識
      - セオリー：アプローチ→人間関係→必要性→商品説明→テストクロージング→クロージング
      - 名刺の渡し方：名刺入れについて　黒が基本、アルミは水商売向きです。名刺は15枚～20枚位、予備で2,3枚はスマホケースに仕込んでおく、お客様の前では安いもので良い。
        実践：挨拶・お辞儀・名刺の準備はすべて分ける
      - メロビアンの法則：視覚55％　聴覚38％　その他７％
      - 人間関係について
        
        ２つに分けると、
        ①ラポール（親和関係）
        ②信頼関係（業務）に分かれる
        
        ①ラポール＝褒める
        ・自己開示を短く　・相手のことを沢山聴く　
        
        聴くテクニック。聞く×→聴く○
        14の心で聴きましょう。
        
        実践：二人一組で対話してみる。
        １、相づちもせずただ聞く→伝わってるか分からない。
        ２、相づちと頷きを入れてやってみる→話しやすい
        
        傾聴姿勢について（相づち、頷き）
        
        大事。人間関係を築くための行為で、討論ではないので
        反論せずまずはＹＥＳだけ。
        
        おまけ：必要性や商品説明をする際に、
        違う意見が出た時には『切り返しトーク』ＹＥＳで受けてＮＯで返す
        
        ②信頼関係＝リフォームのプロと仲良くなれた、
        安心だし工事を頼みたい
        
        例：実家のトイレを、『知らない店長』と『仕事を覚えきた同期とどっちに頼みたいか？』→『何となく、仲良いし、同期に頼みたい。』と思う
        
        副支社長の経験談（25歳位の時）…500万の工事で、息子のように可愛がってくれてご飯も作ってくれたりしていた。けど、失注した。なぜか？業務としての信頼関係が足らなかった。
        失注理由を聞いたら、「人としては好きだけど、リフォームを頼む(ビジネスとしては)足りない」
        
        最初は親和関係（仲良くなる）ことがすごく大切なので、まずはそこの力をつけましょう。大型工事になってきたら、信頼関係が大切なことも分かります。
        
        技：
        ①オウム返し(言葉)　②ミラーリング(動作)　③チューニング　④シンパシー（同調）
      - アプローチについて
        
        アプローチの極意とは、“好感の持てる熱心な営業マン”＝礼儀正しく清潔で、明るく元気
        明るく元気は、悪く取られると“うざったいと”紙一重である。
        
        ①-1　清潔…服装規定の読み合わせ。新聞を読む50代-70代に合わせた服装。“若い”ことには、+面も-面もある。マイナスを減らす工夫。
        25歳-40歳の一次住宅取得者の対応（ＭＳ改装等）の場合は、また服装も変わってくる。
        服装に関して：ボタンダウン関東はＯＫ、３ピースや青っぽい紺はマイナスが出なくなってから。シャツのアイロンは大切。ブランド物はあえて持たないこと！
        
        ①-2　礼儀正しい…礼儀正しい…姿勢が大切。おじぎと挨拶、声だしの練習
        コツ：背中から頭まで、柱が通ってるイメージで伸ばす。お尻を突き出すイメージで、腰からお辞儀、頭は背中と水平。声はラ音（地声より高く）、10時の高さへ向かって、山のように声を出すといいよ。
        
        ①-3　明るく元気…営業はしゃべるのが仕事なので、発声練習は必須　ラ音！
      - 必要性について
        
        ヒアリングが大事
        
        質問≠尋問
        
        本当に良いと思ったものを売るために、相手の情報を引き出す
        
        質問の効果
        
        ①「やりたい」と自発的に思い、行動に結びつく
        ②相手の持っている情報を聞き出すことができる
        ③相手の存在を認めていることになる
        ④本当の自分の考えや内面の考えを明確にしてくれる
        
        どういう質問がいいのか？
        
        ①視点を変える
        ②未来をわくわくする
        ③枠を外してあげる
        
        ６つの質問
        
        ＹＥＳｏｒＮＯ、ＹＥＳ、ＡｏｒＢｏｒＣ、ＷＨＡＴ、ＷＨＹ、数字
        
        クローズドクエスチョン（限定質問）
        オープンクエスチョン（拡大質問）
        
        最初に限定質問（答えやすい）
      - クロージング：①無言のクロージング　②フェイスインザドア
    - - 一点豪華主義：商品説明（what：未来のイメージ）を重視する。（注意：ヒアリング：過去を無視してはいけません。）リフォーム後の生活をイメージをさせるトークを中心に販売する手法。モノ、コトトークを使う
        「今使っていただいている○○は、××がご面倒じゃなかったでしたか？」（・・・）「そうですよね。今の○○は、▽▽になっております。こんなのがあるといいなーとおもいませんか？」
        メーカーや商品名、機能名は言わない方がいいです。
        コンロのついでに「SK」も一緒に見積もりできますか？
        もち論出来ます！！でも、本日は「コンロ」ということでお問い合わせいただきましたので、まず最高の「コンロ」をご提案させていただきます。コンロの提案にご満足いただきましたら、最高の「SK」をご案内させていただきますね！！
        （当然関連するSKなので、最高のSKを最初から提案しますが一番いいですが、準備していない場合は、上記のように勿体ぶって、YES,BUTで断ってください。関連しないだと自然に断れます。最高の○○を満足させることで、その結果信頼関係が生まれ、次の項目はお勧め持ってきますね！で自然と決まります。）
        
        ドアインザフェイス
        まず、相手がとても呑めないような著しく高い要求を行い、
        断られてから、多少譲歩した要求（とはいっても本来の要求よりまだ少し自分に都合のよいもの）を行い
        それによって相手にも譲歩させて、最終的に自分が本来相手に要求したかったことを承諾してもらう
        好意の返報性というのは「誰かに好意を受けたら自分も相手に好意で報いなければならない」と考えてしまう性癖
        譲ってもらうと譲ってあげる
      - 一点突破全面展開：ヒアリング重視（why：過去に対して）を行うことで自然と、これもあれも工事をする必要性を強調する販売手法
        
        フットイン座ドア
        まず相手にとって負担が小さく同意しやすい依頼を行い承諾を得て、
        少し負担を大きくした依頼を行い再び承諾を得ることを繰り返し、
        最終的にかなりの負担を伴う依頼を行って承諾を得る
        という交渉術がフットインザドアです。
        一貫性の原理を使う
      - 強引なクロージング集
        スムーズにその場で決まらなかったときの、クロージングトーク集
        ①～④の順番で行うこと。いきなり、月末クロージングや15日クロージングを使わないこと！
        
        ③月末にきめる：今月いっぱいで決めていただくと、○月特別セルのお値引きで、○○円もお得になります！同じ商品を買うのであれば、一円でも損したくないですよね！では、今月中にお決めいただけますでしょうか？よろしくお願いします。
        
        ④15日に決める：チラシの有効期限が15日が締め切りです。15日までお値引きで、○○円となっています！同じ商品を買うのであれば、一円でも損したくないですよね！では、15日までにお決めいただけますでしょうか？よろしくお願いします。
        
        ②その場で決めるor1週間で決める。：「こちらの商品は限定台数○台なので、あと何台か聞いてみますね」（店長等に電話する）「すみません、○○の限定台数に関してなんですけど、あと何台ですか？」「・・・・」「かしこまりました。あと○台ですね。お客さん、あと○台ということなんですけど、押さえておきますか？」
        （お客様：YES）「あ、一台抑えてもらっていいですか？ありがとうございます！」
        （お客様：検討します）「ちょっと検討するということなんですけど、一週間くらい（○日間くらい）まってもらっていいですか？？おねがいします！」ガチャ「お客さん、では一旦在庫止めてもらっているので、一週間以内でなるべく早めにお返事おねがいしますね！」
        
        ①あと一歩で決まると感じた時（逃すと失注します。勇気を持って！）：「この金額だったら決めたい！という金額ありますか？」「店長にお願い(交渉)しますね！」その場で店長にTEL「あ、店長！○○様のところなんですけど、もう少し金額だけお安くしてもらったら、○○円だったら進めたいといっていただけているんですけど、何とか工事をして差し上げたいと思っているんですが、なんとかおねがいできませんか？？？」「・・・・」「店長が今決めていただけるのでしたら（その他条件をつけます）○○円で特別にOKということなんですけど、これで進めてよろしいですか？」「ありがとうございます」
        
        即決クロージング
        他と比べてもほとんど変わらないですよ。
        1時間かけて、現調して、下手したら1，2週間待って見積もりが出てきて、結局ほとんど変わらないから迷うんですよ。その時間が申し訳ないので、私だったらもちろんこの場で金額まで出せますし、決めてもらえるなら金額まで頑張るので、他取る時間を使うのなら僕から値引きして一番満足出来るリフォームしましょう！
  - - - Ⅰ：反響について
        （訪販、発生源、反響内訳）
        
        新規反響TEL練習
        （アポ取り順序、復唱）
        
        メモが取れる、車で移動中、お客様の前ﾊﾟﾀｰﾝ
      - Ⅱ：ポスティングルール
        （戸建てマンション共有・マンションルール）
      - Ⅲ：現調基礎
        
        ①現調（滞在時間、次回アポ、採寸・
        写真・人間関係・見積り作成、再現調）
        
        ②訪問（アポの基本時間、車通話禁止、ﾌﾘｰﾀﾞｲﾔﾙ推奨）
        
        ﾃｷﾏﾄｰｸ
        
        ピンポン～ﾘﾋﾞﾝｸﾞで名刺挨拶～ｱｲｽﾌﾞﾚｲｸ～本題　の流れ
        
        Ⅲ-2：現調ルール
        
        現調シート、分科シート、LINEアルバム共有
        
        手書き見積書、契約書、打合せ記録カード、工事完了引渡書、工期変更合意書
        
        75歳以上はご家族の同意か同席
        
        決定権者を確認し、在宅日にアポ
        
        初訪の流れ：YESの質問「○○ですよね～」内容確認
        
        Whyの質問「何かあったんですか？」
        
        「じゃあさっそく拝見いたします」
        
        「これが使いづらいですか？」
        
        「○○みたいな商品があったら良いな~と思いますか？」
        
        1 more item...
      - Ⅳ：見積りについて
        
        商品の流れ、原価の説明
        
        原価＆売値の出し方
        
        要反復練習
        
        チラシ勉強会　売っていい商品と売ってはいけない商品について・
        チラシに○◎△×をつける
      - Ⅴ：アプローチブック
        
        店舗紹介
        神奈川メイン、地域密着
        
        会社概要
        ・リフォームと新築の違い
        ・コト売りとモノ売りの違い
      - Ⅵ：保証書
        
        保証期間について
        
        有料保証(会社の倒産)
        
        商品と工事の保証は別
        
        窓口はスペースアップ
        
        アフターメンテナンスはがき年２回
        
        アフターの一環として、工事をしていただいたすべての皆様に無料で白蟻の検査と屋根の検査をさせてもらっています。
        もし、雨漏れや水漏れがあったら、今後のお家の大損害になります。アフターサービスの一環ででやっておりますので、完全に無料です。ご都合のよい日程はいつでしょうか？（AorBトークで日程を決める。）
        戸建のお客様には全員行います。
      - Ⅶ：商談
        
        プランカード使用
        ・前回の復習
        ・内容聞き取り
        
        『契約する』という意思表示
        が出てから約款や支払い条件等
        難しい話をする
    - - Ⅰ：現場管理について
        
        工程管理、指示打合せ＆確認、近隣、
        状況確認、職人とお客様の橋渡し、メンタルケア
        
        現場に行き状況把握する必要がある
        ＆家は財産、不安にさせない
        
        ※大切※何かあった時の対処、報連相のｽﾋﾟｰﾄﾞ
        
        現場管理に関しては、基本OJT
        
        工事、職人や商品手配
        
        近隣挨拶
        
        単品工事の着工立会いは必ずではない
      - 　　Ⅱ：養生について
        
        養生マニュアル参照しながら説明
      - Ⅲ：約款
        
        一読
        
        第６条、第８条、第１２条、第１４条、第１５条　大事
      - Ⅳ：見積もり作成基準説明
        
        一読＆理解することが大事
    - - \192.168.10.250\01スペースアップ\04関東支社２１期\02共有資料（関東）\06営業持ち物一覧
    - - スケール扱い方
        
        ・先を持たない、引っ掛けない
        ・お客様の家を傷つけないように扱う
        ・幅25mm以上
      - 方眼用紙に間取り書いてみる
- - - - ①アクティブリスニングの研修