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CH9 客戶關係管理(CRM) (導入成功因素 (深度思考影響企業績效, 建立明確的預期達成目標, 高階主管全力支持, 尋找適合的CRM型態),…
CH9 客戶關係管理(CRM)
動機整合
中段：市場分析
後段：銷售、後勤服務管理
前段：資料收集
導入成功因素
深度思考影響企業績效
建立明確的預期達成目標
高階主管全力支持
尋找適合的CRM型態
效益
提升經營績效
提升顧客服務品質與公司形象
協助推展行銷業務
目標
提升服務品質
加強顧客滿意度
保持顧客忠誠度
提高顧客利潤的貢獻度（消費額）
定義：通常包含由每位顧客的基本資料及互動歷史記錄集合成的客戶群資料庫，而系統的使用者尚需使用資料挖掘以有效整理出有利用價值的資料。