Please enable JavaScript.
Coggle requires JavaScript to display documents.
Сервисная деятельность как двухсторонняя связь. :check: (Основные группы…
Сервисная деятельность как двухсторонняя связь.
:check:
Социально-демографические характеристики:
-социальное положение
-возраст
-пол
-семейное положение
Возрастные характеристики
1) Инфанты
- дети до 1 года
2) Дети , школьники
- сильно влияют на родителей
3) Подростки
- ориентированы на среду сверстников, имеют специфические интересы
4) Молодежь и студенты
- достаточно образованы. Свои стандарты поведения
5) Люди в активном периоде
- возраст гармонии, расцвет
1 этап- 25-35 лет- воспитание детей, карьера, финансы
2 этап- 35-45 лет - удобство, комфорт
6) "Золотой" возраст
- характерна терпимость(Услуги лечения, отдыха)
Характеристики потребителей-женщин:
-придают большое значение рекламе
--тщательно взвешивают все "за" и "против"
-подвержены психическому заражению
-ценят порядок проведения процедур
-имеют тонкий вкус, следят за модой
Этапы взаимодействия с потребителями:
1) Сервисное взаимодействие:
первое впечатление, зрительный контакт, внешний вид, мимика,речь
2)Сервисная коммуникация:
процесс формирования взаимодействия, когда непрерывно уточняются представление о социально-профессиональных, социально-культурных характеристиках потребителя
3) По установившемуся каналу
происходит взаимообмен информацией, цель которого решение проблемы потребителя продажей и предоставлением услуги
Основные группы потребителей в зависимости от стиля жизни:
1) Базисная группа
- низкие доходы
2) Примерные граждане
- средний класс
3)"Молодые волки"
- война за статус
4)Победители
- большие доходы
5)Интроверты
- люди, замкнутые на себе
6) "Мудрые"
- люди, с большой уверенностью в себе
Социально-профессиональные группы:
-рабочие, служащие
(Имеют профессию, но заняты монотонным трудом)
-учащиеся, студенты
(Стремятся расширить знания, исключительно чувствительны к новизне )
-торговцы, предприниматели, домохозяйки
(Особая чувствительность к моде, ко всему необычному)
-фермеры, крестьяне
(Ищут специализированные товары и услуги, которые учитывают их потребности)
Характеристики потребителей-мужчин:
-быстро принимают решение
-ценят профессиональным, точность, информативность
-не любят самого процесса
-более доверчивы