Please enable JavaScript.
Coggle requires JavaScript to display documents.
Palvelulupaus & asiakaspalautejärjestelmä - 8.3.2017 työpajan tulokset
Palvelulupaus & asiakaspalautejärjestelmä - 8.3.2017 työpajan tulokset
Mitä tarkoittaa korkealaatuinen etuuspalvelu?
nopeaa
vastuuntuntoista
virheetöntä
luotettavaa
saman laatuista
tasapuolista
asiantuntevaa
käsittelijäriippumatonta
kysymykseen saa aina vastauksen
Mitkä asiat ovat ristiriidassa meidän tahtotilan kanssa?
sähköisen hakemuksen lähettämisen mahdollisuus puutteellisin tiedoin
yksilötasolla kirjattu asiointihistoria puuttuu
liian yksityiskohtainen asiakaspalvelu ennen
hakemusasiakirjojen saapumista käsittelyyn
kiire / tavoitettavuus
palvelun laadun seurannan puuttuminen
Ratkaisuehdotuksia:
aspa-chat
aspa-videot verkkoon ja sähköpostilla
puhelinäänitteet
kehitetään itsepalvelua
sähköisen asiointipalvelun jatkokehitys
joustavuus / tilanteen mukainen palvelu
verkkopalvelun asiakaspolkuajattelun kehittäminen
ei yksityiskohtaista, etukäteen annettavaa neuvontaa
asiointihistoria / lokitiedot
asiakas-ajattelu (potentiaalinen asiakas / asiakas / asiakkuuden jälkihoito) -> asiakaspalvelutilanteessa tunnistettava asiakkuuden elinkaari ja vaihe
Mitä tarkoittaa "Asiakaspalautejärjestelmä"?
Mietittävä todelliset tarpeet ja tavoitteet
Hyöty suhteessa työmäärään
Palautteen määrä moninkertaisuu ja palautetta saadaan enemmän
Käytettävyyteen liittyvän palautteen koostaminen
Palaute tulee asiakkailta
Kooste palautteista Kamuun
Tällä hetkellä viestintätiimi vastaa palautteisiin, haasteellisimpiin palautteisiin ottaa kantaa esimies tmv. taho. Tällä hetkellä palautteet ohjataan
viestintä@koulutusrahasto.fi
Minne eri kanavien kautta tullut palaute tallennetaan
Johtamisen työkalu, asiakaspalvelun kehittämisen työväline
Helpotettava jokapäiväistä työtä, ei saa aiheuttaa enempää työtä kuin mitä hyötyä tarjoaa
Asiointihistorianäkymä
Oivan muistilappujärjestelmän kehittäminen. Tapa täyttää muistilappuja / prosessi ontuu, kehitettävä
Mihin asiakaspalautejärjestelmällä pyritään? Miksi?
Yhteydenottojen minimointi ja tehostaminen
Asiointihistoria
Riskienhallinnan väline
Saadaan tarkempi käsitys asiakkaiden tyytyväisyyden tasosta reaaliaikaisesti
Mikä on Koulutusrahaston palvelulupaus? Palvelulupaus ohjaa myös asiakaspalautejärjestelmän kehitystyötä.
Turvataan asiakaspalautteiden tasalaatuinen käsittely ja kohtelu
"Palautteen palautejärjestelmä"
Sekä asiakas että palveluntarjoaja saa nopeammin vastauksen kysymykseen ja ymmärryksen kokonaiskuvasta
Osataan tarjota parempaa ja yksilöllisempää palvelua
Koulutusrahaston kehittämiseen
Kehittää oman työn laatua ja työnteon tapoja
Työväline johdolle / esimiehille ja työntekijälle
Pyritään keräämään tietoa. Raportointi / analytiikka. Mittarit
Asioinnin sujuvoittaminen ja tehostaminen
Oikeiden asiointikanavien / -pisteiden tunnistaminen
Näkymä versus "pellin alla olevat järjestelmät"
Miten asiakaspalautejärjestelmän rakentamisessa kannattaisi edetä?
Yksinkertainen
Ei irrallisia, uusia juttuja vaan "sisäänrakennettu" toiminnallisuus, joka keskustelee olemassa olevien tai tulevien järjestelmien kanssa
Läpileikaten kaikki kanavat ja järjestelmät
Kartoitustyö, mitä ollaan hakemassa, tavoitteet
Järjestelmä on kaikkien yhteinen asia
Palautteet läpinäkyviksi
Tarjolla olevien vaihtoehtojen kartoitus
Resurssit
Projektisuunnitelma
Kartoitus mm. TVR jne.
Integroiminen Oivaan, SAP:iin jne.
Mietittävä tarpeet ja tavoitteet
Budjetti
Kilpailulainsäädäntö (Hansel)
Muut lait (henkilötietolaki jne.) huomioitava
20.4. jory aiheesta palvelulupaus & asiakaspalautejärjestelmä + asiakaspolkujen määrittely & asiakaspalvelukanavien priorisointi
alustava suunnitelma aikajanan muodossa