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CH9. 顧客關係管理 :star: (CRM技術 (前端:Call Center-電話客服中心 (是充分利用CTI技術使企業的業務系統最大限度地與…
CH9. 顧客關係管理 :star:
CRM技術
前端:Call Center-電話客服中心
是充分利用CTI技術使企業的業務系統最大限度地與用戶建立聯繫，共用用戶的需求等信息資源，從而能夠最大限度的為用戶服務
Data Mining-資料採擷
是一個跨學科的電腦科學分支。 它是用人工智慧、機器學習、統計學和資料庫的交叉方法在相對較大型的資料集中發現模式的計算過程
EOS-電子訂貨系統
將批發、零售商場所發生的訂貨數據輸入電腦，即通過電腦通信網路連接的方式將資料傳送至總公司、批發商、商品供貨商或製造商處
OLAP-線上分析處理
是一套以多維度方式分析資料，而能彈性地提供積存、下鑽、和樞紐分析等操作，呈現整合性決策資訊的方法，多用於決策支援系統、商務智慧或資料倉儲
後端:資料倉儲-Data Warehouse
是一種資訊系統的資料儲存理論，此理論強調利用某些特殊資料儲存方式，讓所包含的資料，特別有利於分析處理，以產生有價值的資訊並依此作決策。
效益
增加收益
降低成本
提升反應
減少行銷活動，並強化客戶之行銷及進行銷售分析
掌握客戶的購買模式及習慣，增加顧客忠誠度
CRM建立步驟
Identify-確認顧客何在
企業要設法找出和瞭解顧客，並掌握其基本資料
Differentiate-對顧客進行區隔
企業要進一步將顧客依照其對企業的價值加以分析和分類，找出並設法留住有價值的顧客
Interact-對顧客進行互動
有效瞭解顧客的需求、掌握顧客的反應
Customize-提供客製化服務
塑造出產品與服務的獨特性，加強顧客對企業的忠誠度
定義
為新態企業管理的指導思想和理念
是創新的企業管理模式和運營機制
是企業管理中信息技術、軟硬體系統集成的管理方法和應用解決方案的總和
客戶關懷是CRM的中心，核心是客戶價值管理(CVM)
忠誠顧客三層次
非常滿意
推薦他人
繼續使用
CRM精神架構
推薦他人(忠誠顧客對其他顧客)
建立顧客關係(新顧客對忠誠顧客)
獲取新顧客(其他顧客對新顧客)
Big Data
意義
大資料由巨型資料集組成，這些資料集大小常超出人類在可接受時間下的收集、庋用、管理和處理能力
特性
4Vs
Volume -資料量
累積而成的龐大數據，正是企業營運的線索甚至是獲利來源
Velocity -資料輸入輸出速度
資料的傳輸流動（data streaming）是連續且快速的
Variety -資料類型
數據含括文字，圖片、影音、地理位置訊息等多樣類型，最簡單可分為結構化與非結構化兩類
Veracity -真實性
強調資料系統的完整跟正確性，以協助企業做出正確決策