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Satisfação e Valor do Cliente (Análise de Valor (Avaliar o Desempenho da…
Satisfação e Valor do Cliente
Organograma Tradicional Vs Orientação ao Cliente
Tradicional: Alta Gerência no topo, seguido de média gerência e linha de frente, e clientes na base
Orientado ao Cliente: Cliente no topo, seguido de linha de frente e média gerência, e alta gerência na base. Clientes paralelos à pirâmide ao longo de sua extensão, demonstrando contato direto entre gerência e cliente.
Valor Percebido pelo Cliente
Benefício Total (menos) Custo Total
Benefícios: Produto, Imagem, Pessoal, Serviço
Custos: Monetário, Tempo, Energia, Psicológico
Análise de Valor
Avaliar o Desempenho da Empresa e Concorrentes nesses Atributos
Examinar como os Clientes Avaliam a Empresa em relação a outras
Avaliar suas Importâncias Quantitativas
Monitorar os Valores ao longo do tempo
Identificar Atributos Valorizados pelos Clientes
Fidelidade do Cliente, ligada proporcionalmente à satisfação na maioria dos casos :warning:
"Escala de Satisfação de 1 a 5"
Qualidade do Produto: Totalidade dos atributos e características de um produto que afetam sua capacidade de satisfazer necessidades declaradas ou implícitas
Valor vitalício do Cliente
Lucratividade do Cliente: quanto o cliente rende ao longo de seu relacionamento com a empresa. Se os custos para atrair esse cliente e mantê-lo são menores que os lucros ganhos com ele. :warning: Não ser confundido com lucro de uma transação única
CRM (Customer Relationship Management)
Gerenciamento de todos os "pontos de contato" entre cliente e empresa
Empowerment do Cliente: reconhecer o cliente como agente, e não como paciente do processo de vendas. Torná-lo parte da criação do produto e sua veiculação
Críticas e Recomendações de Clientes: reconhecer o networking e a relação do cliente com recomendações de terceiros, não necessariamente amigos e parentes. Principalmente na era da Internet, um fator importante
Marketing Personalizado: reconhecer a importância do cliente como indivíduo único e direcionar o Marketing no âmbito pessoal para satisfazê-lo