Please enable JavaScript.
Coggle requires JavaScript to display documents.
Asiakaspalautejärjestelmä - kokonaisuus, jota käyttämällä kerätään…
Asiakaspalautejärjestelmä - kokonaisuus, jota käyttämällä kerätään asiakaspalautetta ja analysoidaan sitä.
-
-
Missä kaikissa asiakaskohtaamispisteissä palautetta tulisi pystyä antamaan? Listaus kanavista / kohtaamispisteistä.
Paras asiakaskokemus, paras lojaliteettivaikutus ja paras viraaliefekti kumpuavat palvelutilanteista, joissa asiakkaan ongelma tai tarve kyetään hoitamaan kerralla kuntoon.
Monikanavaympäristön muotoilu ja optimointi. Kun pikaviestintäkanavat tulevat osaksi asiakaspalvelua, kanavien määrä voi kasvaa tehottomaksi, ellei tehdä valintoja ja rakenneta asiakaspolkuja optimoidusti. Asiakasta tulee entistä selkeämmin ohjata valittuihin kanaviin, onnistuneesti resonoivan asiakaspolun mukaisesti.
Asiakkaalle tuotetun palvelun pitää olla saumatonta. Se tarkoittaa sitä, että asiakaskokemus on yhtenäinen ja personoitu kanavasta riippumatta. Palvelutilanteessa pitää voida jatkaa siitä, mihin viimeksi jäätiin.
Mitä saadulla palautteella olisi tarkoitus tehdä / saavuttaa? Listaus toimenpiteistä / tavoitteista.
-
-
Tulevaisuuden trendejä
Eri digitaalisten kanavien merkitys nousee, samaan aikaan perinteisten kanavien, kuten puhelin, merkitys vähenee.
Asiakaspalvelun kanavat lisääntyvät entisestään viestinnän odotuskanavien lisääntyessä. Tällaisia odotuskanavia ovat perinteisten puhelinpalveluiden ja sähköpostin lisäksi chatit sekä sosiaalisen median palvelut.
Työ, joka voidaan automatisoida,
tullaan tulevaisuudessa automatisoimaan.
Asiakaspalvelu on julkisempaa kuin koskaan. Siitä pitävät huolen uudet, avoimuutta korostavat viestintäkanavat sekä kuluttajien halu ja mahdollisuus jakaa omia kokemuksiaan julkisesti verkossa.
Asiakaspalvelu integroituu kiinteäksi osaksi ydinliiketoimintaa. Se on myös yhä enemmän markkinointia – hyvässä ja pahassa.
Pääsemme hyödyntämään yhä paremmin ihmisten julkisten someprofiilien taustatietoa. Järjestelmät integroivat sometiedon asiakastietoihin tehokkaammin ja osaavat nostaa huomionarvoiset asiat esille. Jos asiakas ottaa yhteyttä kissanruokaongelmissa, voimme kehua hänen kissakuviaan, joita olemme nähneet Instagramissa. Samalla järjestelmät informoivat, jos asiakas on somevaikuttaja, jolla itsellään on suuri yleisö. Silloin yrityksellä on positiivisen markkinoinnin paikka.
Itsepalvelu lisääntyy uuden teknologian mahdollistamana. Esimerkiksi erilaiset chatbotit tekevät kansainvälisesti tuloaan, ja suomenkielisiäkin ratkaisuja löytyy jo.
-