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Áreas (Pós-Vendas (Suporte (KPIs (Satisfação, Tempo de primeira resposta,…

- - - - Novos Onboarding
      - Movimentação de Ticket
      - Prazo de validade para troca de etapa
      - Controle de Qualidade de Serviços
      - Clientes inadimplentes
      - Bloqueio de plataforma pelo Financeiro
    - - Como que o CSM pode acompanhar os tickets que estão dentro da sua carteira?
      - Como que os CSMs podem acompanhar os casos de inadimplência dos seus clientes? (repasse do financeiro para cada CSM)
      - Como é feita a distribuição dos novos clientes entre os CSMs?
  - - - KPIs
        
        Cara que está perdendo o tempo de implementação (acabando o mês)
        
        SLA de Avanço pro Etapa de implementação
        
        Andamento de PLs
        
        Andamento de Treinamentos
        
        Controle de Qualidade de Serviços
      - Melhorias
        
        Definir o processo de entrada de novas implementações para os implementadors (último o Sayd juntou com o comercial e passou para o Fernando)
        
        Planilha de acompanhamento de métricas da área
      - Treinamento
        
        Técnico
        
        Ter noções de fórmula de lançamento
        
        Marketing Digital (Inbound)
        
        Conhecimentos Práticos da Plataforma
        
        Conhecimento de Cases da Plataforma
        
        Refinamento
  - - - Satisfação
      - Tempo de primeira resposta
      - Tempo médio de resolução
      - Lista de Novos tickets
      - Lista dos Tickets Abertos mais Antigos
      - Novos Treinamentos
      - Novas PLs
    - - Atendimento + Treinamento
        
        CSM
      - Atendimento + PL
        
        Dev
    - - Técnico
        
        Conhecimento Prático da Plataforma
        
        Administrador
        
        Parte I (Config, Gerencia de Cursos, Trilhas e Marketing)
        
        Parte II (Matrículas, Gerenciar Pessoas, Extratos para Parceiros, Gerenciar Turmas, Extratos, Calendário , Atendimento)
        
        Estudante
        
        Autor
        
        Conhecimentos da API
        
        Conhecimento das Integrações da Plataforma (como fazer, como funciona e o que é?)
      - Refinamento (Acompanhamento do Tutor)
        
        Ter um padrão de resposta focado no problema do cliente e não apenas na rápida resolução de tickets
        
        Regras de Ouro do Suporte
        
        Timing de personalizações
        
        Qualidade de Treinamentos
      - E na Eadbox? (Processo Interno)
        
        Conhecimentos de Zendesk (dashboard e processos)
        
        Conhecimento Pipedrive
        
        Onboarding 2 - Conhecimento de áreas vizinhas (Pontos de contato para CSM, Implementação, Projetos, Vendas, SDR, Financeiro, Produto e DevTeam)
        
        Conhecimentos do JIRA (dashboard e processos)
        
        Onboarding de processos da área (Reuniões semanais de acompanhamento, Feedback mensal, ferramentas utilizadas, horários, tipos de atendimento e metas pessoais)
        
        Manage
    - - Como o agente pode saber qual é o CSM responsável do cliente?
- - - - Como quebrar objeções
      - Técnicas de Vendas
      - Técnicas de Inbound MKT
      - Conhecimentos do Modelo de Pré-vendas
      - Fórmula de lançamento
      - Conhecimentos Básicos da Plataforma (Treinamento + checklist + possíveis integrações)
    - - Pipedrive (Dashboard e Processos)
      - Passagem de Leads para Comercial - Processo de Agendamento e Acompanhamento de RAG
      - RD Station (Dashboard e Processos)
      - Modelo de Qualificação
      - Onboarding (Ferramentas, Processos, Áreas Vizinhas, Feedback mensal)
      - Planos e Preços da Eadbox (Material de Apoio)
    - - Desenvolver Ritmo de Atividade
      - Discurso de Qualficação
- - - - Cases de uso de produto
      - Conhecimento Prático da Plataforma
      - Processo de Vendas (Diag + Sol + FEC)
      - Discurso de vendas