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Perspectiva dos clientes (Identificação dos segmentos dos clientes e…
Perspectiva dos clientes
Identificação dos segmentos dos clientes e mercados nos quais se deseja competir
Grupo de medidas essenciais dos clientes
Participação de mercado
O grupo de clientes ou segmento de mercado desejado deve ser conhecido para que essa medição possa ser feita
Retenção de clientes
Facilita a medição da retenção de clientes quando a empresa consegue identificar prontamente todos os seus clientes
Captação de clientes
Pode ser medida pelo número de novos clientes ou pelo volume total de vendas para novos clientes nesses segmentos
Satisfação de clientes
Fornecem o feedback sobre o desempenho da empresa. É extremamente importante, pois os clientes, hoje, somente geram seus lucros potenciais totais para a empresa se seu nível de satisfação for extremamente alto
Lucratividade dos cleintes
Mantém a empresa informada sobre quais relacionamentos estão sendo bons para a empresa e quais estão criando dificuldades, podendo assim ser investigado qual atitude tomar para adequar a situação problemática.
Medindo as propostas de valor
Atributos dos produtos/serviços
Abrange a funcionalidade do produto/serviço, seu preço e qualidade
Relacionamento dos clientes
Refere-se à entrega do produto/serviço ao cliente, inclusive a dimensão do tempo de resposta e entrega e o conforto do cliente na relação de compra
Metro bank
Acesso conveniente
Capacidade de resposta
Pessoal qualificado
Imagem e reputação
Reflete os fatores intangíveis que atraem um cliente para a empresa