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ARBOL SERVICIO CPD (SP- TOMA DE PEDIDO (Saludo, identificación del asesor,…

- - - - -El cliente olvidó el diseño del concreto
      - Captura de información:
        -Diseño del concreto (tipo o asentamiento, resistencia, agregado)
        -Cantidad
        -Hora
        -Intervalo (frecuencia mínima 40min)
        -Elemento a vaciar
        -Tipo de descargue
        
        Confirmación del detalle
        y número del pedido
        
        -Se pregunta al cliente si desea algo más
        -Despedida
- - - - Se solcita tomar una tercera prueba
        de asentamiento en presencia del ingeniero
        
        Toma de prueba de asentamiento en obra
        
        Valida con despacho y planta y se da respuesta
        al cliente según cada situación concreta
        
        Despedida
        
        El cliente pregunta si se le reprogramaría para
        el mismo día pues tiene un elemento vaciado
        
        Verificar restricciones
  - - - El asesor explica al cliente
        el motivo del retraso
        
        Despedida
      - -El cliente no comprende la situación
        y es intransigente
        
        Se escala al coordinador del CPD o a su asesor comercial
        O direccionar a Allus para que monten el reclamo en CRM
- - - - Captura de información:
        -Número de líneas o diseños a programar
        -Diseño del concreto (tipo o asentamiento, resistencia, agregado o grava, características especiales)
        -Elemento a vaciar
        -Cantidad o volumen
        -Hora
        -Intervalo (frecuencia mínima 40min)
        -Tipo de descargue
        
        -Desconocimiento técnico del cliente
        sobre el diseño del concreto
        
        Confirma disponibilidad de cupo
        
        -No hay disponibilidad para la hora
        requerida por el cliente
        
        Pedido con nota de opción de adelanto o
        queda en planta espera
        
        -Confirmación del detalle del pedido
        -Confirmación del número del pedido (decir cada #)
        -Se pregunta al cliente si desea algo más
        -Despedida
        
        -El cliente pregunta si puede programar para otro día de la semana
        
        -Se pregunta al cliente si desea algo más
        -Despedida
        
        -El cliente solcita modificación o cancelación de otro pedido
        
        -Pedido queda retenido por cartera:
        NO SE LE INFORMA AL CLIENTE EN ALGUNAS ZONAS
        
        Direcciona al asesor comercial
        
        -El cliente excede el límite de crédito: SE PROGRAMA PERO EL PEDIDO QUEDA RETENIDO /NO SE LE INFORMA AL CLIENTE EN ALGUNAS ZONAS**
        
        Direcciona al asesor comercial
        
        -El diseño solicitado no está creado
        
        Direcciona al asesor comercial
        
        >OBJECIÓN: El asesor dijo que el diseño ya estaba creado**Se debe ofrecer la opción de que será contactado una vez el diseño se encuentre activo.
        
        -El diseño solicitado está inactivo
        o no tiene precio
        
        Direcciona al asesor comercial
        
        OBJECIÓN: El asesor dijo que el diseño/precio ya estaba activo**Se debe ofrecer la opción de que será contactado una vez el diseño se encuentre activo.
        
        -Diseño concreto relleno fluido
        
        -Restricciones de circulación de vehículos en cada ciudad
      - No ha sido creado como cliente
        
        Direcciona al asesor comercial
      - No está creada la obra
        
        Direcciona al asesor comercial
        
        OBJECIÓN: No me han creado la obra y debo hacer pedido para mañana>Opción de contactar al cliente una vez esté creada la obra
      - -No es clara la dirección de la obra
      - -La persona que llama no está autorizada
        
        Se le informa a quien llama y se direcciona al asesor comercial.
      - -Ya se realizó la programación para ese día o
        aún no se ha abierto la programación
        
        OBJECIÓN: ¿tengo que volver a llamar?>Opción de contactar al cliente para la programación
      - No está activada la obra
        
        Direcciona al asesor comercial
        
        OBJECIÓN: No me han activado la obra y debo hacer pedido para mañana> Opción de contactar al cliente una vez esté activa la obra
- - - - Captura de información: motivo de cancelación
        
        Confirma cancelación:
        -Número de pedido
        -Fecha y hora de pedido a cancelar
        
        -Se pregunta al cliente si desea algo más
        -Despedida
      - El cliente quiere cancelar en último momento porque no están listos en obra pero el vehículo ya inició el cargue
        
        Proceso de reubicación del concreto con
        facturación al cliente y cobro de recargo por desecho del concreto
- - - - -No hay vehículos disponibles:
        
        Consulta con el jefe de planta a cuál
        cliente se le da prioridad para el ajuste
      - Confirma ajuste de pedido:
        -Número del pedido
        -Cantidad del ajuste
        -Diseño del concreto
        -Tiempo de cargue del ajuste
        
        -Se pregunta al cliente si desea algo más
        -Despedida
- - - - Captura de información: NIT
        Nombre de obra
        Número de pedido
        Diseño de concreto a modificar
        Fecha a modificar
        
        Confirma disponibilidad para modificación
        
        Confirma modificación de pedido:
        -Número del pedido
        -Nueva fecha y hora de entrega
        
        -Se pregunta al cliente si desea algo más
        -Despedida
        
        -No hay disponibilidad para la fecha
        solicitada por el cliente
        
        No es posible comprometerse con la hora
        de entrega y el intervalo mìnimo para esa fecha
    - - Captura de información:
        NIT
        Nombre de obra
        Número de pedido
        Diseño de concreto a modificar cantidad
        cantidad o volúmen a modificar
        
        Confirma disponibilidad para modificación
        
        -No hay disponibilidad para la cantidad
        solicitada por el cliente
        
        No es posible comprometernos con
        la hora de entrega para este vólumen
        
        Confirma modificación de pedido:
        -Número del pedido
        -Nueva cantidad de concreto (decir cada cifra si es necesario)
        
        -Se pregunta al cliente si desea algo más
        -Despedida
        
        -En cuántos carros me despacha el pedido?
        
        Depende de la disponibilidad de la flota
    - - Captura de información:
        NIT
        Nombre de obra
        Número de pedido
        Diseño de concreto a modificar
        
        Captura de información nuevo diseño de concreto:
        -Número de líneas o diseños a programar
        -Diseño del concreto (tipo o asentamiento, resistencia, agregado o grava, características especiales)
        -Elemento a vaciar
        -Cantidad o volumen
        -Hora
        -Intervalo (frecuencia mínima 40min)
        -Tipo de descargue
        
        Confirma disponibilidad de nuevo diseño de concreto
        
        -Confirma detalle de nuevo diseño de concreto
        -Confirma detalle del pedido (hora, intervalo)
        -Confirma número de pedido
        -Se pregunta al cliente si desea algo más
        -Despedida
        
        -El diseño no está creado
        
        Direcciona al asesor comercial
        
        -OBJECIÓN: El asesor le dijo al cliente que el diseño/precio ya estaba creado
        
        El diseño no está activado/
        no tiene actualizado el precio
        
        Direcciona al asesor comercial
        
        -OBJECIÓN: El asesor le dijo al cliente que el diseño/precio ya estaba activo o actualizado
    - - Captura de información: #Metros cúbicos en
        que se detiene el cargue del pedido
        
        -Confirma modificación: #de metros cúbicos para detener el cargue
        
        -Confirma detalle del pedido
        -Confirma # de pedido
        -Se pregunta al cliente si desea algo más
        -Despedida
      - Ya se inició el cargue
        
        -Explica al cliente el protocolo para detener
        el cargue si la mixer ya está en planta
    - - Captura de información:
        Nombre de obra
        Número de pedido
        Diseño de concreto a adelantar
        Hora a modificar
        
        Valida disponibilidad para adelantar/atrasar el pedido
        
        Confirma modificación de pedido:
        -Número del pedido
        -Nueva hora de entrega
        
        -Se pregunta al cliente si desea algo más
        -Despedida
        
        -No hay disponibilidad para adelantar el pedido
        
        Se informa al cliente que el pedido queda confirmado para la hora acordada previamente con una nota de adelanto, si hay posibilidad de adelanto se le llamará
        
        El cliente modifica hora de entrega
        en último momento
        
        No se garantiza cumplimiento de nueva hora
        
        El cliente quiere atrasar el pedido porque aún no están listos en obra pero el vehículo ya inició el cargue**
        
        Proceso de reubicación del concreto con
        facturación al cliente y cobro de recargo por desecho del concreto
- - - - Verifica si el cliente se encuentra en
        el COMMAND y/o en el CRM
        
        -No ha sido creado como cliente
        (el asesor comercial no lo ha creado
        para hacer la programación)
        
        Direcciona a comercial
        
        Confirmación de cliente activo
        
        -Se pregunta al cliente si desea algo más
        -Despedida
        
        Todavía no es cliente Argos
        (No tiene asesor comercial)
        
        Direcciona a Allus para que
        le sea asignado un asesor
- - - - Retraso entrega concreto
        
        -Solicita tiempo de espera al cliente
        -Verifica detalle programación del pedido
        -Verifica con el área de despacho y/o con
        el conductor ubicación de mixer
        
        Respuesta al cliente: se trata de conciliar
        con el cliente, si es muy grave se escala
        con el coordinador del CPD
        o con el asesor comercial
        
        -Se pregunta al cliente si
        desea algo más
        -Despedida
      - Errores en la programación:
        cantidad/volumen errado, hora errada,
        diseño errado
        
        -Verificación del error
        -Reubicación de concreto
        
        Respuesta al cliente
        Inmediatamente se repone el carro
        si es necesario
        
        Despedida
      - Asentamiento del concreto
        
        -Captura info: Asentamiento del concreto en la primera prueba
        
        -Solicita tiempo de espera al cliente
        -Verifica con el área de despacho
        si el conductor a reportado algún inconveniente
        -Verifica con el conductor hora de
        llegada de mixer a obra
        
        Respuesta al cliente: validación con planta y se devuelve la llamada para darle respuesta y ver si se le reemplazará el concreto
        
        Valida con jefe de planta
        
        Monta ticket de reclamo en CRM para el área de calidad
        
        Devuelve llamada al cliente para dar respuesta al reclamo
- - - - Captura de información:
        NIT, Nombre de la obra, número del pedido
        
        -Solicita tiempo de espera para consultar con el área de despacho
        -Verifica con el área de despacho si se inició el cargue
        
        Proporciona información estado del cargue del vehículo
        
        -Se pregunta al cliente si desea algo más
        -Despedida
        
        -El carro no ha iniciado cargue
        (Explicar al cliente)
    - - Captura de información:
        NIT, Nombre de la obra, número del pedido
        
        -Solicita tiempo de espera para ubicar el carro
        -Verifica con el área de despacho o con el conductor
        
        Proporciona información sobre la ubicación del carro
        
        -Se pregunta al cliente si desea algo más
        -Despedida
        
        -El vehículo aún no se encuentra cerca a la obra
        (Explicar al cliente)
    - - Captura de información: NIT, Nombre de la obra, número del pedido
        
        -Solicita tiempo de espera para
        consultar con el área de despacho
        -Verifica con el área de despacho estado de
        cargue del pedido o ubicación del carro
        
        Proporciona información sobre estado
        del pedido/hora de llegada de próximo vehículo
        
        -El carro no ha iniciado cargue
        (Explicar al cliente)
        
        -Se pregunta al cliente si desea algo más
        -Despedida
- - - - Verifica en el sistema activación de la obra para pedidos de concreto
        
        Confirmación de obra activa
        
        -Se pregunta al cliente si desea algo más
        -Despedida
        
        La obra está creada pero no está
        activa para pedidos de concreto
        
        *Direcciona a comercial
        
        OBJECIÓN: No me han activado la obra y debo hacer pedido para mañana>Opción de contactar al
        cliente una vez esté activa la obra
        
        -El cliente existe pero no tiene
        la obra o proyecto asociado:
        
        Direcciona a comercial
        
        OBJECIÓN: No me han creado la obra y debo hacer pedido para mañana>Opción de contactar al cliente una vez esté creada la obra
- - - - -Cantidad solicitada no
        permtida para ajuste
      - -Confirmar pedido y/o ajuste (hora, cantidad, intervalos)
        
        -Se pregunta al cliente si desea algo más
        -Despedida
- - - - -Se pregunta al cliente si se retrasa la mixer
        que va a entrar a cargue (si aplica)
        -Despedida
    - - -El cliente manifiesta que no puede descargar
        el concreto en plástico y pide otra solución
        
        Se direcciona con el jefe de planta
        
        -Se pregunta al cliente si se retrasa la mixer
        que va a entrar a cargue (si aplica)
        -Despedida
- - - - El cliente no comprende la situación
        y es intransigente
        
        Se escala al coordinador del CPD o a su asesor comercial
        O direccionar a Allus para que monten el reclamo en CRM
      - Despedida
- - - - Gestión en obra
        
        Despedida