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7.INDICADORES DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE TELEASISTENCIA (¿QUÉ NOS…
7.INDICADORES DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE TELEASISTENCIA
SIRVE PARA SABER QUE ESTA OCURRIENDO EN EL SERVICIO. PUEDEN SER CUALITATIVOS O CUANTITATIVOS
¿QUÉ SON LAS NORMAS ISO?
ES LA ENTIDAD INTERNACIONAL ENCARGADA DE FAVORECER NORMAS DE FABRICACIÓN, COMERCIO Y COMUNICACIÓN EN TODO EL MUNDO.
¿QUÉ ES AENOR?
UNA ORGANIZACIÓN PRIVADA, INDEPENDIENTE Y SIN ÁNIMO DE LUCRO, RECONOCIDA EN LOS ÁMBITOS NACIONAL, COMUNITARIO E INTERNACIONAL MEDIANTE UN DECRETO QUE RECONOCE A AENOR COMO ORGANISMO DE NORMALIZACIÓN Y COMO ENTIDAD DE CERTIFICACIÓN.
¿QUÉ ES EL MODELO EFQM?
USA EL CONCEPTO DE CALIDAD TOTAL PERO QUE REALMENTE NO ES UN ¨SISTEMA DE GESTIÓN¨. ES UNA HERRAMIENTA DE EVALUACIÓN Y MEJORA
¿QUÉ NOS APORTA LAS NORMAS EUROPEAS?
PERMITEN UTILIZAR UN LENGUAJE COMÚN
APORTAN CREDIBILIDAD Y CONFIANZA A SUS CLIENTES
AYUDAN A COMPETIR
HACEN QUE UNA MARCA SEA RECONOCIDA A NIVEL EUROPEO
ABREN MERCADOS DE EXPORTACIÓN
AYUDAN A LAS ORGANIZACIONES CREZCA Y MEJOREN EN SUS PROCESOS
LOS INDICADORES SE USAN PARA:
HACER EL SEGUIMIENTO DE SALUD
DETECTAR AQUELLAS DESVIACIONES QUE PUEDEN PERTURBAR EL SERVICIO
BUSCAR CAUSAS Y SOLUCIONES MEDIANTE PREVENTIVAS Y CORRECTORAS
TIEMPO MEDIO DE INICIO DEL SERVICIO, DE RESPUESTA DE LLAMADA Y LLEGADA DE LA UNIDAD MÓVIL AL DOMICILIO
NÚMERO DE LLAMADAS, DE PERSONAS USUARIAS CON SATISFACCIÓN Y CON QUEJA, DE FORMACIÓN RECIBIDA Y DE AVERÍAS EN EL EQUIPAMIENTO
RECOGIDA DE LA OPINIÓN DE LAS RESPUESTAS
ES UN INDICADOR CLAVE PARA LA GUÍA DE PROPUESTAS Y ALTERNATIVAS DE MEJORA.
MEDIOS DE COMUNICACIÓN:
CORREO ELECTRÓNICO
CORREO ORDINARIO
LLAMADAS TELEFÓNICAS
VISITAS A DOMICILIOS
ENCUESTA DE SOTISFICACIÓN
QUEJAS Y RECLAMACIONES
SUGERENCIAS E INTERVENCIONES DIARIAS