Please enable JavaScript.
Coggle requires JavaScript to display documents.
Por que precisamos melhorar o atendimento ao cliente e o serviço prestado?…
Por que precisamos melhorar o atendimento ao cliente e o serviço prestado? (cópia)
Concorrência
Preço competitivo
Serviço melhor que o nosso
Maior agilidade atendimento
Mais relatórios e dashboards
Interface amigável
Confiabilidade no serviço
Produto/plataforma defasada
Ferramentas complexas (spring)
Diversas plataformas
Manutenção do sistema
Ausência de auto-serviço
Alta dependência do atendimento ao cliente
Maior tempo de resposta
Muita demanda
Retrabalho
Relatórios
Inconsistência de informações
Relevância
Variedade
Clareza
Indisponibilidade
Nova estratégia da Zenvia - A3 Rumo ao Novo Norte/ A3 Mercado /A3 Ongoing
Experiência do cliente ruim
Ausência Suporte 24x7
Pouca credibilidade com os cliente
Informações conflitantes
Falta de monitoramento
Canal único de contato
Falta de alinhamento interno
Informações incompletas e inconsistentes
Monitoramento dos sistemas insuficiente
Comunicação
Falta clareza nos comunicados enviados
Falta alinhamento interno
Faltam comunicados sobre indisponibilidades
Falta um padrão
Falta de visão sistêmica
Problemas enfretados
Atividades/escopo das áreas
Falha interna de comunicação
Tempo alto de resposta
Vários níveis de escalação
Dificuldade de rastrear/visualizar chamados transferidos
Falta de definição de processo para tratamento de problemas
Falta de definição interna para uso da mesma ferramenta entre as areas
Dentro de cada nível de atendimento SLA diferente
Muitas atividades executadas manualmente
Relatórios extraídos direto do banco
Faturamento manual
Ausência de auto-serviço
Dificuldade de priorizar demanda de cliente responsáveis pela maior parte da receita da empresa
Falta configuração no OTRS
CRM não possui informação de GE x PME e classificação de importância na receita
Falta de processo
Falta de equipe dedicada para atendimento GE
Demanda alta de chamados que não precisam de atendimento
Falta de clareza no processo de atendimento
Jurídico, Comercial, Billing e Dev não utilizam o OTRS
Equipes internas que copiam o atendimento em thread de e-mail
Retorno automático em comunicados gerados automaticamente do CRM
Reabertura de chamado encerrado apenas com agradecimento
SLA fora do padrão de mercado
Confiança na plataforma
Demora na entrega das mensagens
Filtro de palavras/URL
Relatórios inconsistentes
Clareza nos status de entregas
Faturamento inconsistente
Bug's/problemas
Falta de conhecimento por parte da equipe
Falta de documentação das plataformas
Falta de correção definitiva dos problemas
Falta análise aprofundada do problema
Falta de Informações relevantes nos LOGS para analise dos incidentes
Complexidade de lugares para se analisar, sem centralização de informações técnicas da plataforma
Cliente com alta dependência do atendimento
Não fornecemos um kit de boas vindas
Cliente contrata o serviço sem testar e com pouco conhecimento do produto
Faltam manuais, vídeos, tutoriais de uso
Ausência de auto-serviço
Perda receita $$
Churn
Indisponibilidade do serviço
problemas na identificação de pagamento
instabilidade da plataforma
Indisponibilidade nas operadoras
Problemas de cobrança
Processo/comunicação desalinhado internamente
Regras do CRM
Processo de bloqueio contrato manual
Relatórios inconsistentes
Crédito fornecido
Atraso no pagamento das faturas
Cadastro do cliente desatualizado
Falta de agilidade no atendimento
Boleto pré-pago
Criação de conta cliente spring
Falha de comunicação