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QUALIDADE, SATISFAÇÃO E RETENÇÃO DOS CLIENTES (DETERMINANTES QUALIDADE…
QUALIDADE, SATISFAÇÃO E RETENÇÃO DOS CLIENTES
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DETERMINANTES QUALIDADE SERVIÇO (Comparar o que espera e o que é prestado > dissonância positiva = qualidade / satisfação. Imp: org direcionar expectativas através de comunicação honesta - se aliada à entrega do que se espera, = retenção/lealdade, que é mais barato do que captar novos clientes)
Confiabilidade: "honrar as promessas" (consistência da performance e da dependência) > relação com faturamento, registros e execução de forma correta
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Competência: conhecimentos e habilidades (sobre o negócio e sobre atendimento) > obs: se considerar CHA, tranquilo
Acesso: facilidade contato (meios, locais, horas disponíveis, tempo de espera)
Cortesia (mesmo no atendimento remoto): consideração, educação, respeito, aparência
Comunicação: linguagem compreensível (adequar a cada cliente), ouvir o cliente
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Segurança: ausência de perigos/dúvidas - pode ser física, financeira ou de confidencialidade
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Tangíveis: instalações, aparência, equipamentos, representações físicas do serviço (ex.: demonstrativo bancário); presença de outros clientes no ambiente da prestação
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