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U.T 4 GESTIÓN DEL SERVICIO DE TELEASISTENCIA (7. INDICADORES DE CALIDAD…
U.T 4 GESTIÓN DEL SERVICIO DE TELEASISTENCIA
1. REGISTRO Y CODIFICACIÓN DE LA INFORMACIÓN
:check:
Registro
: los datos recopilados.
:check:
Codificación
: información a letras o números de una clasificación.
¿Cuándo se registra y codificación?
Durante la conversación: comentarios relevantes y actuaciones relevantes.
Programación de las agendas.
Seguimiento de las llamadas entrantes.
Seguimiento del expediente del usuario.
Elaboración de informes.
Asignación de códigos.
SITUACIONES CODIFICADAS
:check: En función del servicio que recibe el usuario por parte de la teleasistencia.
:check: En función de la situación personal del usuario.
:check: En función de los protocolos de actuación,
:check:
2. GESTIÓN DE EXPEDIENTES: REGISTROS QUE LOS COMPONEN.
Conjunto de trámites dirigidos a organizar, estandarizar y actualizar todo el manejo del expediente.
Debe integrar distintos registros que completen la información necesaria para la gestión del caso y su seguimiento.
:check:
Tipos de comunicaciones:
Emergencia
Atención y comunicación personal
Control técnico del sistema
3. TIPO DE INFORMACIÓN QUE HAY QUE REGISTRAR.
Informes que son destinados a los servicios externos sociales y al responsable del proyecto.
Realizado por el coordinador.
Documentos destinados al mismo servicio: informes, registro de protocolos...
Realizado por los teleoperadores.
Registro de visitas domiciliarias, informes sobre las intervenciones realizadas, peticiones para la instalación...
Realizado por el equipo de instalación.
Informe sobre los dispositivos de teleasistencia instalados en el domicilio del usuario, peticiones de materiales de limpieza o de mantenimiento.
4. PROCEDIMIENTO DE REGISTRO DE INFORMACIÓN. INFORMES.
Registro claro, sencillo, sin ambigüedades y con capacidad para sintetizar lo más importante.
:star:
Elementos, información, escritura, redacción y presentación en los informes.
Se realizará un informe/registro de las incidencias que se producen, en el que se refleja el proceso que se ha seguido para resolverlo y el estado en que se encuentra el usuario.
:star:
Clave que el informe:
Estructurado para identificar fácilmente los datos que se desean encontrar.
Claro y conciso.
Transmitir toda la información necesaria.
Describir bien el asunto determinado.
Según destino puede ser externo o interno.
ELABORACIÓN DE INFORMES
:star:
Tipos:
Informes y llamadas a usuarios e incidencias .
Informes de la aplicación informatica y telefónica.
Informes de quejas, sugerencias y valoración del servicio.
:star:
Aspectos a tener en cuenta a la hora de redactar:
Cuidar el estilo del lenguaje.
Lenguaje técnico y estándar, con claridad y sencillez.
Evitar malas interpretaciones o etiquetas.
:star:
¿Cúando se deriva a otros recursos?:
Violencia de género.
Si se detecta ningún incumplimiento de ciertos criterios.
Situaciones críticas.
5. REGISTRO Y TRANSMISIÓN DE INCIDENCIAS.
Libro de incidencias destinado a recoger las incidencias relevantes que hayan sucedido a lo largo de cada día en el CA y hayan tenido repercusión en la prestación del servicio para permitir un seguimiento y evaluación del servicio prestado. Permite clasificar al final del año las incidencias y conocer:
las que más se repiten
las respuestas dadas
los resultados de estas respuestas.
TIPOS DE INCIDENCIAS
:red_cross: En relación con el usuario:
Técnica: problemas de funcionamiento.
Queja informal: ninguna reclamación formal.
Situación personal: incidente puntual.
:red_cross:En relación con el servicio:
Técnica: funcionamiento con los dispositivos o la unidad móvil.
Trabajadores: ausencia inesperada, falta de registro y de traspaso...
:red_cross: Externas:
Incidencias de los servicios sociales o de la administración.
6. GESTIÓN DE LLAMADAS Y ALARMAS.
Al atender una llamada tendrá a su disposición: tipo de alarma, terminal del que procede, los datos del usuario más relevantes, visualización del historial de llamadas del usuario.
El sistema será capaz de registrar: fecha y hora, línea de entrada, tiempo de ocupación real de la línea durante la llamada y en caso de alarma, su identificación el tipo de alarma o llamada y el seguimiento.
Cada puesto dispone el modo "semiduplex" a "duplex" y viceversa cuantas veces se desee y sin intervención del usuario.
El sistema será capaz de traspasar la llamada de un operador a otro, sin cortar la comunicación.
El sistema permitirá la comunicación telefónica con usuarios y recursos sin necesidad de teclear.
El sistema será capaz de asumir el control del volumen del altavoz del terminal del usuario en caso de alarma.
Después de recibir una llamada el sistema entrará en situación de alarma, si a trascurrido el periodo de suspensión, no se recibe señal o cualquier otra alarma.
El sistema receptor abre una ventana de tiempo ligada al chequeo de la conexión que si se supera o no se recibe la llamada de chequeo avisa a los puestos de operación.
Tras la gestión de la alarma, el operador del sistema del centro receptor será quien envíe las señales de corte y liberación de la línea.
7. INDICADORES DE CALIDAD DEL SERVICIO DE TELEASISTENCIA.
Sirve para comprender que está ocurriendo en el servicio: que se ofrece y como se hace.
Cuentan con un sistema de aseguramiento de calidad y se someten a controles de calidad periódicamente por organismos acreditados.
¿Qué son las normas ISO?
Organización privada, independiente y sin ánimo de lucro. Su objetivo es mejorar el bienestar de la sociedad a través de la mejora de la tecnología que producen las empresas.
¿Qué es el Modelo EFQM?
Es un modelo de excelencia que también usa el concepto de Calidad Total. Es una herramienta de evaluación y mejora. Se basa en hacer una autoevaluación de la organización donde las personas evaluan su forma de funcionar y de ahí se obtiene una calificación y se sacan los puntos fuertes y las mejoras.
Diagnóstico en varios bloques: liderazgo, personas, estrategia, alianzas y recursos/proceso/productos/servicios y resultados.
¿Qué nos aportan las normas europeas?
Lengua común.
Credibilidad y confianza a sus clientes.
La marca sea reconocida a nivel europeo.
Abren mercados de exportación para productos y servicios.
Las normas ayudan a que las organizaciones crezcan y mejoren sus procesos.
Los indicadores se usan para:
Seguimiento de calidad.
Detectar desviaciones que pueden perturbar la calidad del servicio.
Buscar posibles causas y soluciones mediante medidas preventivas y correctoras.
Algunos indicadores para las distintas evaluaciones:
Tiempo medio (horas) de inicio del servicio.
Tiempo medio de respuestas del operador a una llamada.
Tiempo media de llegada de la unidad móvil al domicilio.
Nº de llamadas de seguimiento por operador.
Nº de personas usuarias con encuesta de satisfacción/total.
Nº de personas usuarias con quejas del servicio/total.
Nº de horas de formación recibida/ nº medio de trabajadores.
Nº de averías en el equipamiento que impide la comunicación con el CA/ total de terminales instalados.
EJEMPLO DE NO CONFORMIDAD
Incumplimiento de algunos de los requisitos que establece la norma por la que se rige nuestro sistema de gestión de calidad.
Alta fuera de plazo, seguimiento inadecuado tras una emergencia...
Recogida de la opinión de los usuarios.
Correo electrónico, correo ordinario.
Llamadas telefónicas.
Visitas a domicilio.
Encuesta de satisfacción.
Quejas y reclamaciones.
Sugerencias.
Intervenciones diarias.
EJEMPLO DE CUESTIONARIO.
¿ Le parece fácil de usar?
¿Ha mejorado su calidad de vida el uso de este servicio?
¿Recomendaría el servicio a otras personas?
¿ Le aporta beneficios este sistema?
¿ Se siente más seguro con el servicio?
8. ADAPTACIÓN A LAS NUEVAS NECESIDADES.
La sociedad reclama una atención individualizada y acorde a sus necesidades particulares. Este servicio puede aumentar su abanico de servicios si se adapta a las nuevas necesidades de los usuarios.
EJ:
software con alto contraste y con letras grandes para personas con visión reducida o miopía.
Las nuevas herramientas tecnológicas deben ser intuitivas y sencillas para facilitar su manejo y la confianza por parte de las personas mayores.