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7.INDICADORES DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE TELEASISTENCIA (LOS…
7.INDICADORES DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE TELEASISTENCIA
El control de calidad sirve para comprender qué está ocurriendo en el servicio ,qué ofrece , como lo hace. Los controles pueden ser cuantitativos o cualitativos.
Las empresas procuran contar con un sistema de aseguramiento de calidad y se someten a controles para recibir su certificado .
¿QUE SON LAS NORMAS ISO?
ISO ( Intenational Standarrization Organization) es la entidad internacional encargada de favorecer las normas de fabricación , comercio y comunicación en todo el mundo
¿QUE ES AENOR?
Es una organización privada , independiente y sin animo de lucro , reconocida en el ambito nacional , comunitario e internacional , como organismo normalizado y como entidad de certificación . Su objetivo es mejorar el bienestar de la sociedad a traves de la mejora de la tecnologia que producen las empresas.
¿QUE ES EL MODELO EFQM
? Es una herramienta de evaluación y mejora. Hace auto evaluaciones de la organización donde las personas evalúan su forma de funcionar ,y a partir de ahí se obtiene una calificación .Centra su diagnostico en varios bloques ; liderazgo , personas, estrategias, alianzas y recursos.
¿QUE NOS APORTAN LAS NORMAS EUROPEAS?
Ayudan a competir en igualdad de condiciones con otras empresas mayores
Hacen que una marca sea reconocida a nivel eurpeo
Aporta credibilidad y confianza a sus clientes
Abren mercados de exportación
Permiten utilizar un lenguaje común
LOS INDICADORES SE UTILIZAN PARA:
Tiempo medio de llegada de la unidad movil al domicilio
Numero de llamadas de seguimiento por persona usuaria
Tiempo medio de respuesta de la persona operadora a una llamada
Numero de personas usuarias / encuesta de satisfaccion
Tiempo medio de inicio de servicio
Numero de usuarios con quejas
Buscar posibles causas y soluciones mediante medidas preventivas y correctoras
Numero de horas de formación recibidas
Hacer el seguimiento de calidad
NO CONFORMIDAD
Es el imcumplimiento de algunos de los requisitos que establece la norma por la que se rige nuestro sistema de gestión de calidad
Recogida de opinión de los usuario
s Mediante: correo electronico, correo ordinario, llamadas telefonicas, visitas a domicilio, encuestas, quejas y reclamaciones, sugerencias o intervenciones diarias