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Comment rendre efficace le traitement des réclamations ? (FAIBLESSES…
Comment rendre efficace le traitement des réclamations ?
FORCES
Les compétences et la bonne connaissance du patrimoine
Évolutions des relations entre CS et techniciens ces dernières années
Ecoute des réclamations, sens du service
Dématérialisation, GED, outils, ABYLA, Coheris, traçabilité par la GRL
Engagement humain au service du client
Proximité (présence des CS sur le terrain)
Investissements financiers dans l'entretien et l'amélioration du patrimoine
Progrès dans le traitement des réclammations
Amélioration de la communication envers les locataires et vers les services
Grand nombre de ressources humaines interne
Volonté des collaborateurs
Cohésion d'équipe
Réactivité
Spécialisation des métiers en interne
FAIBLESSES
Manque de formation des CS
Disparité des missions des CS, peu de temps pour traiter les réclamations techniques => moins de préventif et plus de réclamations à gérer pour les techniciens en conséquence
Manque d'accompagnement des CS pour favoriser la montée en compétences
Problème dans la définition de la "réclamation", pas de différenciation dans le niveau de la réclamation
Trop de tableaux à renseigner (techniciens), peu ciblés selon leur utilisation
Trop d'outils et trop peu de maîtrise de ces outils
Trop de turnover (CS et techniciens)
Circuits de validations complexes + déresponsabilisation des collaborateurs
Pb dans la gestion du budget, des imputations
Entreprises de maintenance : pb qualité, absence de suivi et de traçabilité, non qualité remontée par les clients, pas de visibilité sur le travail effectué, pas de suivi des actions...
"Déresponsabilisation" de certains locataires / élargissement à des missions hors périmètre
2 directions différentes, prise de décisions parfois contradictoires, lenteur des décisions
Pas assez de temps de travail conjoint CS/techniciens
Evolution du métier de CS, moins technique ces dernières années
Trop d'interlocuteurs
Nombre de prestations en fonction des ressources
Cloisonnement des services
Mission pas assez définies au sein de la cellule (qui fait quoi ?) et auprès des autres services (à qui s'adresser ?)
Processus long
Manque d'une régie technique sur site
QUELLES SOLUTIONS ?
Définir ce qu'est une réclamation? établir des niveaux
Définir qui doit intervenir en cas de pb avec une entreprise ?
Définir qui gère les budgets, identifier les différentes imputation
Définir le rôle des managers
S'assurer du soutien de la direction
Assurer la formation des CS (technique+outils), les techniciens et les CEDLS
Accompagner les CS, notamment lors de l'intégration, favoriser la connaissance des marchés
Fidéliser les équipes, favoriser la stabilité dans les services
Tester des outils sans validation du DG et des directeurs
Créer des outils pour les CS et les techniciens (instar de k'ex de la fiche pratique diag Reflex
Communiquer vers les locataires sur les charges locatives + définition d'une urgence.... (de manière pédagogique) avoir une communication unifiée au sein de l'entreprise
Favoriser le partage de savoir faire entre CS (notamment sur le discours à tenir aux locataires)
Définir qui fait quoi ? Identification des missions techniques entre les différents interlocuteurs
Identifier ou créer des processus clairs
Améliorer la communication entre les services
Redéfinir les fonctions administratives de chacun et par Direction