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Gestión positiva del conflicto (Actitudes y estrategias para la gestión…
Gestión positiva del conflicto
Herramientas y técnicas comunicativas
Pregunta elitiva: es una pregunta abierta para reflexionar sobre los aspectos importantes de la situación conflictual.
Escucha activa: tiene dos objetivos
asegurar al interlocutor que hemos recogido y entendido su mensaje.
animar elitivamente al interlocutor a emitir nuevos mensajes.
Paráfrasis positivadora: conlleva un mensaje implícito que busca tranquilizar a las partes; y expresan la gravedad de la situación, pero sin reiterar específicamente los términos negativos utilizados por las partes.
Respetar el silencio
Resumen positivador: el mediador debe aprovechar pausas naturales o incluso interrumpir para realizar un resumen de los aspectos más importantes, siempre en positivo.
La reformulación positivadora como replanteamiento ante la crisis del marco normativo de la comunicación:
Herramienta anti-elitiva.
El mediador debe retomar las riendas de la conversación, si se quebranta el marco normativo explícito o implícito de una mediación
Actitudes y estrategias para la gestión positiva del conflicto
Crear una atmósfera propicia, fomentando la empatía
comunicación formal: mayor organización y estructuración del proceso comunicativo facilita la preparación de un contexto propicio
comunicación informal: improvisada
Clarificar percepciones, aclarando malentendidos y exponiendo las divergencias perceptivas
Divergencia perceptiva objetiva: malentendidos
Si nos encontramos en un dinámica conflictual cuanto menos comunicación exista, o cuanto más deficiente sea ésta, mayor es la posibilidad de que creen o se vivan con mayor intensidad divergencias perceptivas.
Divergencias perceptiva subjetiva o identitaria: no se pueden resolver, pues dependen de la diferente interpretación que las partes hacen de un mismo hecho o situación.
Propicia que las personas expongan, reconozcan y respeten sus distintas visiones.
Humanizar al oponente: fomentar el lenguaje de las necesidades y/o el de los intereses, según convenga
Comprensión mutua
Fomentar la empatía entre las partes, sin que ello implique renuncias o concesiones respecto de las causas que defienden y que, en su caso, puedan enfrentarles dialécticamente.
Fomentar el lenguaje de la responsabilidad versus el de la culpa: facilitar la renciliación
Útil para la comunicación positiva, puesto que es un concepto dinámico y flexible
Concepto de responsabilidad es más libre pues es la persona implicada quien lo asume y decide como reparar los daños producidos.
Fomentar los elementos conectores el "nosotros" en lugar del "tú versus yo"
Identificación de los elementos que conectan positivamente a las personas o grupos en conflicto.
El bienestar y su felicidad son inquietudes o preocupaciones que, en la mayoría de los casos, ambos comparten, a pesar de lo grave que pueda ser el conflicto que divide a la pareja.
Hay dos tipos de conectores: materiales o tangibles, e inmateriales o intangibles.
Proyectase hacia el futuro, reconociendo y aprendiendo del pasado
Primero, tratamiento positivo de la historia del conflicto. Los acontecimientos pasados irresueltos son generalmente, las causas del conflicto presente, si no se resuelven satisfactoriamente.
Hay que reconocer el pasado y tratar elementos como las posibles divergencias perceptivas o las distintas responsabilidades.
La comunicación positiva es importante para construir una historia alternativa o un futuro alternativo, ya que el pasado no lo podemos cambiar, pero si podemos reflexionar sobre ello.
"No puedo cambiar el hecho de que te insulté, pero sí puedo explicarte por qué lo hice, reconocerlo"
Identificar y desarrollar "factibles" gradualmente
Es un recurso especialmente útil en momentos de estancamiento, bloqueo o frustración respecto de los temas principales a negociar.