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Técnicas y destrezas para la resolución de conflictos (Mensajes que…
Técnicas y destrezas para la resolución de conflictos
Proceso de toma de decisiones
Revisión y ajustes de las condiciones de negociación
Análisis del conflicto subyacente, incluyendo las aptitudes con las que llegan, etc. Se realiza de forma intuitiva.
Definición del problema como meta
Definición de las metas de problema y las particulares.
Búsqueda de soluciones
Planificación de las fases, tareas, personas, tiempos, etc.
Previsión de reforzadores o consecuencias (no de castigos).
Redactar y registrar el acuerdo. Debe aparecer que ambas partes están de acuerdo.
Mensajes que facilitan la negociación
Declaraciones de deseo ("me agradaría que hicieras esto"), de sentimiento ("cuando hiciste esto, me sentí...") y de agrado o desagrado ("me gusta que hagas..."; "de esta situción no me gusta que hagas..").
Impresiones generales ("quisiera decir que...") y de sentimientos (ver como se muestra la persona).
Preguntas abiertas, como las elitivas, para dar flexibilidad; y cerradas para conseguir una información específica.
Mostrar un acuerdo parcial con un argumento o crítica (evitar la discusión sobre aspectos poco relevantes) y pedir una crítica más específica (centrar el tema).
Presentación de varias opciones o alternativas, y elegir entre ellas.
Ofrecimiento de negociación. (Se ofrece ceder en algo a cambio de algo, pero sin acompañamiento de amenazas).
Confidencia personal.
Charla sobre sucesos externos no personales
Mencionar conductas y observaciones específicas
Expresar sentimientos encadenados positivos y negativos explicando su procedencia.
Pedir el parecer o opinión ante lo que se acaba de decir o hacer. ("¿Cómo te sientes ante...?")
Enviar mensajes no verbales que expresen aceptación, comprensión, convencimiento en las propias opiniones, etc. (Posturas, miradas, gestos...).
Declaraciones que reconozcan aspectos positivos del otro.
Preguntas o declaraciones sobre las conclusiones a las que se ha llegado
Declaraciones de intenciones. (comunicar decisiones no negociables)
Mensajes que obstruyen la negociación
Expresar insatisfacción a través de terceros y cambios intencionados en el tema de conversación
Extenderse en la defensa propia (no en la defensa de la opinión sustentada).
Preguntas y declaraciones de reproche. Declaraciones del tipo "deberías..." porque pueden favorecer la aparición de sentimientos ocultos.
Los sarcasmos, dar órdenes y expresar amenazas.
Declaraciones extensas, incomprensibles. Divagar sobre generalizaciones, hacer surgir asuntos paralelos o concomitantes.
Manifestar incongruencia entre el mensaje verbal y el no verbal.
Cortes de conversación.
Disputas sobre diferentes versiones de sucesos pasados.
Disculparse o autoinculparse innecesariamente.
Crear charlas paralelas y suponer en vez comprobar.
Crear la sensación de resentimientos ocultos (no usar nunca).
Dar consejos (impide la continuación del diálogo y provoca celos).
Indefinición o imprecisón de las opiniones vertidas.
Hablar por otra persona. Impide el derecho a la propia opinión de esta tercera persona, muestra que no se confía en él o que él no sabe hacerlo suficientemente bien.