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ITIL v3 2011 (Service Design (4 P´s do Desenho (Pessoas, Processos,…
ITIL v3 2011
Service Strategy
Processos
Gerenciamento Financeiro
Gerenciamento do Portifólio de Serviços
Funil de Serviços
Serviços em Operação
Catálogo de Serviços
Serviços Obsoletos/removidos
Portifólio de Serviços
Papel: Gerente de Portifólio
Gerenciamento da Demanda
Gerenciamento do Relacionamento com o Negócio
Gerenciamento da Estratégia de Serviços de TI
Saída
Pacote de Nível de Serviço (SLP)
4 P´s da Estratégia
Perspectiva
Posição
Plano
Padrão
Service Design
Gerenciamento do Nível de Serviço
Acordos de Nível Operacional (OLA)
Acordos de Nível de Serviço (SLA)
Gerenciamento da Segurança da Informação
4 P´s do Desenho
Pessoas
Processos
Produtos/Tecnologia
Parceiros
Gerenciamento do Desenho
Gerenciamento do Catálogo do Serviço
Gerenciamento da Disponibilidade
Gerenciamento da Continuidade do Serviço de TI
Gerenciamento da Capacidade
Gerenciamento dos Fornecedores
Coordenação do Desenho
Service Transition
Processos
Planejamento e Suporte à Transição
Gerenciamento de Mudanças
Gerenciamento de Ativos de Serviço e da Configuração
Gerenciamento de Liberação e da Configuração
Gerenciamento do Conhecimento
Validação e Testes do Serviço
Avaliação da Mudança
Service Operation
Processos
Gerenciamento de Incidentes
Execução ou cumprimento
Matriz RACI
Responsável
Responsabilizado
Consultado
Informado
Define
Responsáveis
Papéis
Gerenciamento do Proceso
Conceitos
Serviço de TI
Gerenciamento de Serviço de TI
Provedor
Função
Processo
Conjunto de Atividades
Produz Saída Específica
Orientado ao Cliente
Mensurável
Responde à Eventos Específicos
Ativo
Recurso ou Habilidade para Entregar Valor
Melhoria Continuada