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CH.9客戶關係管理 (個案 (叡暘資訊 (支援銷售.服務.行銷等人員), P&G (發送個人化電子郵件), 研華科技 (規劃解決方案架構)…
CH.9客戶關係管理
個案
叡暘資訊
支援銷售.服務.行銷等人員
P&G
發送個人化電子郵件
研華科技
規劃解決方案架構
元大寶來證券
與客戶互動頻繁且深入
戴爾電腦
經營模式以顧客為導向
四大循環階段
市場規劃
定義特定顧客產品.通路.時程
顧客互動
顧客服務.申訴管道
分析與修正
運用客戶互動的相關資料，加以分析修正
知識發掘
利用過去歷史資料，加以剖析顧客資訊
CRM發展趨勢
與ERP(企業資源計劃)做整合
能幫助管理者做決策的分析工具
依賴協調整合的行動
被動轉主動
CRM導入成功因素(KSF)
深度思考影響企業績效的重點
建立明確的預期達成目標
高階主管全力支持
效益
提升顧客服務的品質與公司形象
提升經營績效
協助推展行銷業務
CRM動機
客戶行為模式分析建立
交叉銷售
分類與建立模式
各種類別客戶反應程度
蒐集潛在客戶
建立品牌忠誠度
意義/目的
顧客終身價值
吸引潛在顧客.維持企業競爭力
顧客滿意度.忠誠度.貢獻度