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客戶關係管理 CH9 (四大循環階段 (市場規劃, 顧客互動, 知識發掘, 分析與修正), CRM動機 (蒐集潛在客戶, 客戶行為模式分析建立,…
客戶關係管理 CH9
四大循環階段
市場規劃
顧客互動
知識發掘
分析與修正
CRM動機
蒐集潛在客戶
客戶行為模式分析建立
分類與建立模式
效益
協助推展行銷業務
提升經營績效
提升顧客服務的品質與公司形象
CRM導入成功因素
高階主管的全力支持
深度思考企業績效
建立明確的預期達成目標
個案
研華科技
P&G(價格不是唯一還有信任)
元大寶來證卷
意義、目的
意義：運用資訊科技加以整合交易前端資料
收集到後段之銷售，後勤客戶服務管理。
目的：加強顧客滿意度，保持顧客忠誠度，
提高顧客利潤的貢獻度
CRM發展趨勢
協助跨國企業將分公司資料庫加以完全整合
加強與上下游產業的合作