客戶關係管理 CH9
CRM動機
意義、目的
意義：運用資訊科技加以整合交易前端資料
收集到後段之銷售，後勤客戶服務管理。
目的：加強顧客滿意度，保持顧客忠誠度，
提高顧客利潤的貢獻度
蒐集潛在客戶
客戶行為模式分析建立
分類與建立模式
四大循環階段
效益
協助推展行銷業務
提升經營績效
提升顧客服務的品質與公司形象
市場規劃
顧客互動
知識發掘
分析與修正
CRM導入成功因素
高階主管的全力支持
深度思考企業績效
建立明確的預期達成目標
個案
研華科技
P&G(價格不是唯一還有信任)
元大寶來證卷
CRM發展趨勢
協助跨國企業將分公司資料庫加以完全整合
加強與上下游產業的合作