CH9客戶關係管理
意義目的
CRM動機
評量
保持顧客滿意度、忠誠度與貢獻度
吸引潛在顧客，維持企業競爭力
顧客終身價值
CRM導入的主要效益：協助推展行銷業務、提升經營績效、提升顧客服務的品質與公司的形象
網路賣場：如何用CRM提升業績
四組模組：銷售、服務櫃台、售後服務、市場行銷
2.交叉銷售
3.建立模式：將客戶依各種不同的變數分類，分析消費者的行為模式，預測顧客滿意程度
1.建立品牌忠誠度
CRM發展趨勢
2.全球市場分析：CRM市場集中於北美，近期社群網路興起，刺激傳統企業必須考量成本效益的提升需求
3.我國顧客關係管理發展環境分析：大多數的CRM資訊產品服務商，對自身產品的各項功能缺乏說服力，使得多數企業都抱著觀望的心態
1.CRM應用發展現況：企業擁有遍布於世界各地的跨國性企業，並將分公司的資料庫加以整合
4.CRM的發展方向：企業必須部屬可以跨越大ˋ型、中型電腦和開放系統平台，提供最佳化與集中式管理的儲存系統，以簡化並加速大量客租料的管理及分析，進而發揮CRM的最高價值
CRM導入成功因素(KSF)
個案
P&G
研華科技
元大寶來證券
建立預期目標：預期達成目標需有執行上的優先順序，若預期達成的目標過多，需分階段來實施
高階主管支持：強化參與人員的信心與決心
深度思考企業績效：加強生產管制、品質控制或提升研發的水準
尋找適合的CRM產品型態：市面上的CRM產品供應商很多，須謹慎選擇適合自己公司的系統
效益
四大循環階段
2.市場規劃：地一顧客產品，並提供通路及時程關係，以協助行銷人員先行擬訂計畫，以增加預期銷售量
3.顧客互動：提供顧客即時的資訊及產品，包含顧客服務及申訴管道
1.知識發掘：根據顧客過去歷史資料明細剖析顧客資訊，包顧客確認及顧客區隔
4.分析與修正：運用與顧客互動的相關資料，修正行銷策略，並調整顧客管理關係的作法
提升經營績效：企業採用顧客關係管理之後，可以減少新產品開發費用及風險，並減低行銷費用
提升顧客服務的品質與公司的形象：客服人員根據電腦資料庫所提供的顧客背景資料以及所使用的服務功能，在電話上線上快速回應以滿足顧客需求，進而減少顧客抱怨，並提高顧客忠誠度
協助推展行銷業務：依該系統整合分析後發展客製化的產品給消費者