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La calidad de servicio desde diferentes perspectivas (Cuestiones…
La calidad de servicio desde diferentes perspectivas
Introducción
Empresas no retener clientes, sino atraer a nuevos clientes - reforzaría presencia en el mercado
Elementos controlables del marketing mix (producto, lugar, precio, promoción, procesos, personas y pruebas físicas.
Se han desarrollado diferentes medidas de calidad de servicio para abordar necesidades de los proveedores de servicios e identificar deficiencias en su oferta de servicios y mejorar la satisfacción del cliente.
Expectativas de los consumidores de una oferta de servicio
Percepción de los consumidores de la oferta de servicios de una organización, la calidad de la oferta esta asociada con la satisfacción del cliente, lealtad de la tienda y el boca a boca positivo
Satisfacción del cliente supera cuando un establecimiento cumple o supera las expectativas de los clientes
Expectativas de los consumidores se basan en marcos de experiencia personal en la memoria de experiencias de contextos similares en el pasado
experiencias: implícitas y explicitas
confimacion positiva de las expectativas de los consumidores es vital para juzgar positivamente cualquier oferta de servicios y calidad de los mismos.
Percepción de la calidad del servicio por parte de los clientes
Consumidor que hace uso de un servicio en particular, se convierte en cliente del establecimiento y evaluación subjetiva del individuo de la experiencia particular -encuentro de servicio
Definición de la calidad del servicio
calidad - elemento esencial para supervivencia de las empresas
factor determinante de la ventaja competitiva de una empresa
refleja un nivel de loro en el servicio al cliente
evaluación de los clientes, aspercepciones de oferta de servicios de las organizaciones que pueden ser favorables o no
empresas se esfuerzan continuamente para mejorar su oferta de servicios - satisfacer, sorprender e impresionar
Conclusión
Modelos reflexivos, los indicadores reflejan la construcción latente
Modelos formativos, la casualidad fluye de los indicadores a la construcion latente
Utilizar el análisis factorial para validar las dimensiones de las escalas mediante un análisis factorial exploratorio antes de pasar a la investigacion de la calidad servicio real.
Evolución de los modelos de calidad de servicio en el tiempo
*Modelo de calidad técnica y funcional (calidad técnica, calidad funcional e imagen) - importancia del boca a boca y la necesidad de realizar investigaciones de calidad de servicio - reconocer puntos de vista de los consumidores
*Modelo de la BPA
SERVQUAL (fiabilidad, seguridad, tangibilidad, capacidad de respuesta y empatia) - calidad percibida - calidad de servicio as que satisfacción del cliente
Cuestiones metodológicas
Martinez y Martinez (2010) - los modelos de calidad de servicio no son lo suficiente creativos y están restringidos por el conjunto de la literatura existente
Modelo de calidad de servicio por atributos (instalaciones, procesos físicos, comportamiento de las personas y juicio profesional) - el énfasis excesivo de 1 de los elementos tendría consecuencias desastrosas.
Modelo sintetizado de calidad de servicio - expectativas de los clientes pueden basarse en experiencias indirectas de personales
Modelo de rendimiento
Modelo de valor ideal - prestar atención a procesos cognitivos
Evaluación del rendimiento y modelo de calidad normalizado - evalúa un objeto con certeza percibida
Modelo de alineación de TI
DINESERV (empatia, fiabilidad, capacidad de respuesta y tangibles)
Modelo de atributos y efectos generales
Modelo de percepción de la calidad y satisfacción del servicio
Modelo de atributos del PCP
Modelo de calidad de servicio minorista y valor percibido
Modelo de calidad de servicio, valor para el cliente y satisfacción del cliente
Escala de calidad de servicio de Oyewole