Please enable JavaScript.
Coggle requires JavaScript to display documents.
Kvalitet og Service (Telefonbetjning (Aktiv lytning, Gentagelse af…
Kvalitet og Service
Telefonbetjning
Aktiv lytning
Gentagelse af telefonnummer og e-mails
Smil via telefonen
Undskylde hvis det tager tid / beklage ventetiden
Tilbyd at ringe tilbage hvis det tager for længe
Service i virksomheden
Den personlige del
Hvad indebærer end god service
Det er det en virksomhed overlever på
Differencer sig på
Det er kunderns følelser og forventninger
Mødes man af en sur ekspisent, som er sur hele vejen igennem handlen, kommer man ikke tilbage
Virksomhedens opfyldelse af kvalitetsmål forhindre utilfredshed,men kundens oplevelse af god personlig service skaber tilfredshed
Det kommer an på personen
Den Operationelle del
Alt det man kan beskrive
F.eks. Man bestiller en værkstedservice hos en mekaniker
Hvad der blevet lavet på den
Fejl og magler
Hvor man få besked om hvor lang tid det tager osv.
Evaluering
Servicekæden
Servicepakken
Serviceproduktet
Kvalitetsstyringssystemer
Hvad er kvalitet?
Organisatorisk kvalitet
Faglig kvalitet
Brugerkvalitet
TQM - Total Quality Management / total kvalitetsledelse
Kvalitetshåndbog
ISO-Certificering
Fra stategi til mål
Produktionskvalitet
Salg og servicekvalitet
Konstruktionskvalitet
Subjektiv kvalitet
Kvalitetsforbedring
Forløbsanalyse
Affinitetsanalyse
Undersøgelsestyper
Kvalitet undersøgelser
Spørgsål
Kvantitave undersøgelser
Modeller
LEAN
Cost benefit