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COMPROMETERSE CON LOS PRINCIPIOS DEL SERVICIO EXTRAORDINARIO (CINCO…
COMPROMETERSE CON LOS PRINCIPIOS DEL SERVICIO EXTRAORDINARIO
Razon de ser, de la empresa, estrategia que orienta y da energia a la empresa
RECUPERACION DEL SERVICIO
CUANDO FALLA-CUANDO ES PARTE DE UN ERROR REPETITIVO,-EL SERVICIO ES DEBIL. CUANDO AGRAVA EL PROBLEMA ORIGINAL
PASOS PARA RECUPERAR EL SERVICIO- enseñar la importancia del servicio de recuperación-identificar los problemas del servicio-resolución efejorar el sistema de servicioicaz-
EQUIDAD DEL SERVICIO, se convierte en problema, cuando el client , cree que se ha cometido alguna injusticia.
La legalidad no es la norma
Efectos indirectos de la inquidad, DESMOTIVIDAD DEL EMPLEADO.
Equidad es una actitud
La equidad es planeada
Equidad es respaldar el servicio
Es especifica y simple, Se concentra en los servicios que están bajo el control de la empresa, Se concentra en lo importante y lo fácil, es importante y proporciona pago oportuno.
CINCO CRITERIOS PARA JUZGAR LA CALIDAD
PRONTITUD DE RESPUESTA: siendo servicial y oportuno.
SEGURIDAD: dar confianza en el servicio.
COSAS TANGIBLES: apariencia de instalaciones fisicas,equipos, personal y material
EMPATIA: atencion personalizada
CONFIABILIDAD:dar el servicio prometido
DESAFIOS DE LA CONFIABILIDAD DEL SERVICIO: _Los servicios primero de venden, luego se dan o se producen
Se acfecta por actitud del cliente, fatiga del empleado,y complejidad del servicio solicitado
CONFIABILIDAD DEL SERVICIO ES UNA ACTITUD: principales valores a fomentar son la exactitud y seriedada
ACTITUD QUE CREA COMPROMISO DE CUMPLIMIENTO, Y SIRVE DE ESTRATEGIA.
SIENDO LA META PRIMORDIAL, LA SATISFACCION DEL CLIENTE
CONFIABILIDAD DEL SERVICIO ES CUESTION DE DISEÑO, contestando cual es el servicio y como funciona.
ELABORAR EL ESQUEMA DE UN NUEVO SERVICIO
SOMETER A PRUEBA EL NUEVO SERVICIO
CONTROLAR LA CONFIABILIDAD DEL SERVICIO
ELABORAR EL ESQUEMA DEL SRVICIO ACTUAL
SORPRESA DEL SERVICIO
SOBRESALE EN LOS PROCESOS DEL SERVICIO
ES COMPETITIVA, Y CREA UN VINCULO EMOCIONAL CON EL CLIENTE, CONSTRUYE LEALTADES
SORPRENDER AL CLIENTE CON DETALLES
SORPRENDERE AL CLIENTE CON UN ESFUERZO ADICIONAL