Please enable JavaScript.
Coggle requires JavaScript to display documents.
O que é Qualidade Total em Serviços - Cap. 1 (Qualidade total em serviços,…
O que é Qualidade Total em Serviços - Cap. 1
Qualidade total em serviços
Conceito
Segundo
Karl Albrecht
É a capacidade que uma experiência ou qualquer outro fator tenha para satisfazer uma necessidade, resolver um problema ou fornecer benefícios a alguém. É um serviço que tem a capacidade de proporcionar satisfação.
A qualidade do serviço é variável de acordo com o tipo de pessoa.
Há uma diferença entre resultados e expectativas: Se os serviços igualarem ou superarem as expectativas haverá satisfação, se forem inferiores, haverá insatisfação.
Ao considerar o marketing, deve-se avaliar
A qualidade de serviços: Está relacionado ao lado operacional do serviço, a eficiência.
A forma como o cliente a percebe
Princípio da proximidade
: As coisas próximas tendem a ser percebidas como parte de um conjunto.
Princípio da continuidade
: Quando um todo significativo é continuado por um indivíduo. Quando um indivíduo ver um serviço, uma cor, uma palavra ou cheiro e rapidamente a associa a uma empresa ou marca.
Princípio da similaridade
: Coisas similares tendem a ser percebidas pelo indivíduo como parte de um conjunto. Ou seja, quando um profissional ou setor de atividades não age com ética, o indivíduo passa a achar que todos os profissionais são daquela maneira.
A qualidade total engloba, além dos clientes, todos os que com eles interagem. A empresa deve satisfazer as necessidades, resolver problemas e fornecer benefícios a todos que com ela interagem.
Serviços
Conceito
São atos, ações, desempenho.
Tipos de serviços
Tangíveis
: Automóveis, Cosméticos, Lanchonetes.
Intangíveis
: Consultoria, Ensino, Agência de publicidade...
Os dois tipos de serviços necessitam de tratamento diferenciado por estarem em dois níveis diferentes.
Características dos serviços
Intangíveis
: Os serviços são abstratos, o marketing é diferente para cada serviço.
Heterogêneos
: Tendo em vista que os serviços são oferecidos por pessoas, logo, estes são heterogêneos, não serão sempre da mesma maneira.
Simultâneos
: A produção e o consumo ocorrem ao mesmo tempo, por isso, o momento de contato com a clientela é importante.
Inseparáveis
: os serviços são prestados quando o vendedor e o comprador estão frente a frente.
Momentos da verdade
Conceito
São momentos em que o cliente entra em contato com algum aspecto da organização e obtém uma impressão de qualidade de seus serviços, qualquer contato de um indivíduo com a organização e que possibilite uma impressão.
Contatos que podem causar uma impressão: Ligação, pedido de informação, serviços de entrega, atendimento pós-venda, interação entre cliente e vendedor.
Para o processo de análise dos momentos da verdade deve-se tomar como base:
Processo
: É o processo do início ao fim de um serviço.
Pessoas
: O nível de atendimento, aparência.
Perfil
: Ambiente físico
Procedimentos
: Analisa-se como tudo é feito.
Os líderes de qualidade têm:
Percepção extraordinária dos clientes.
Estratégia empresarial voltada para os valores do cliente.
Compromisso com a qualidade.
Aprimoramento de produtos e processos.
Adm por fatos e feedbacks.
Características das empresas que aplicam qualidade:
Cliente em primeiro lugar.
Promovem o objetivo.
Investem em seu pessoal.
Fazem com que as equipes trabalhem.
Vivenciam o controle de qualidade.