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Caso de Estudo: Implementação do Sistema ReEmployME (Correção, Interface…
Caso de Estudo: Implementação do Sistema ReEmployME
Correção
Má gestão por parte da chefia
Fraca gestão do suporte
Má gestão das equipas
Congestionamento das linhas de ajuda
Falta de competência por parte de superiores (pedido da destruição de documentos públicos)
Inúmeros clientes sem atendimento
Pedidos de ajuda ignorados
Pedido por parte dos superiores para desligar o sistema de voicemail da linha de ajuda
Os documentos relacionados com os pedidos de ajuda foram destruidos
Tentativa de encobrimento dos problemas
Criticavam ou ignoravam qualquer queixa sobre o sistema
Negou qualquer "inside information" por parte de funcionários da empresa
A empresa afirmou que o sistema funcionava como previsto apesar de todas as falhas criticadas pelos utilizadores
Não tomaram responsabilidade sob as falhas do seu produto
A empresa não procurou resolver os problemas críticos que levaram às queixas por parte dos utilizadores
A empresa procurou culpar os utilizadores, afirmando que tinham de aprender a utilizar o sistema primeiro
Interface de Utilizador
Má adaptação do sistema para Maine
O sistema ainda tinha funcionalidades requeridas apenas para Mississippi
Desperdício de espaço e de recursos
Má prática de design que pode ter levado a esta série de problemas
O sistema ainda tinha botões e separadores da versão de Mississippi
Falta de rigor na adaptação
Não se teve em atenção os requisitos do sistema para Maine
Contas começaram a ser bloqueadas devido a falhas cruciais em determinadas funcionalidades
Problemas na navegação
A interface dificultava a utilização
Era pouco intuitiva já que exigia que os utilizadores aprendessem a utilizá-la
A navegação era lenta o que tornava o uso do sistema um processo tedioso e frustrante
Problemas aceder a funcionalidades cruciais (search log)
Apenas podiam ser preenchidos aos domingos, o que é uma horrível prática de design
Um problema de design resultou no impedimento do uso de partes essenciais do sistema
O não preenchimento do formulário impediria o acesso aos benefícios por parte do utilizador
Sistema de suporte pouco eficaz
A maioria dos pedidos de suporte eram ignorados
Pouco esforço por parte da gestão para resolver os problemas no suporte
Pouca staff de suporte para o número de clientes
Pouca informação sobre o estado dos seus pedidos de suporte
Várias contas bloqueadas simultaneamente e sem qualquer suporte
Lançamento Precoce
Continuaram a aperecer erros após o lançamento
Mau planeamento da implementação do sistema
A atitude tomada na implementação para Maine foi resoponsável pela falha do sistema já que a versão de Mississippi não tem falhas aparentes
A empresa acreditava que a adaptação do sistema existente, para o estado de Maine seria um processo rápido mas acabou por ser problematico
Falta de esforço por parte da equipa técnica e gestão
Os problemas foram encobridos e quaisquer queixas e criticas foram ignoradas
Nada foi feito para corrigir estes erros antes do lançamento
Aviso por parte de um funcionário da empresa DOL
Ocorreram inumeras tentativas de modo a tentar encobrir o problema
Destruiram documentos sobre pedidos de suporte/ajuda por parte dos utilizadores
A gestão insistiu que apesar de ter problemas durante o desenvolvimento, o sistema funcionava perfeitamente como previsto
Lançamento realizado, apesar de contrariado pelo staff
Era reconhecido por parte dos técnicos que o sistema tinha falhas cruciais foi implementado de modo a falhar
O staff técnico contrariou o lançamento do sistema