Please enable JavaScript.

Coggle requires JavaScript to display documents.

Удовлетворенность потребителя (Почему важно? (Удовлетворенность = деньги,…

- - - - Рекомендации другим
      - Положительные отзывы
      - Повторная покупка
      - WOM (+)
      - Лояльность!
    - - Сложные продукты и сервисы (соединение нескольких в одно)
        
        Например, карты Тинькофф, сделанные совместно с авиакомпанией S7
      - Диджитализация
      - Кастомизация предложений
      - Создание удобных онлайн-сервисов
      - Помнить, что потребители хотят товар прямо здесь, сейчас и именно удобным им способом
        
        https://youtu.be/WNTdoTfDSJg
      - Исправить ситуацию с неоправданными ожиданиями
        
        Модель компенсации оказания некачественных услуг (Smith, Bolton, Wagner, 1999)
  - - - Долгое ожидание оказания услуги
      - Несправедливая цена
      - Несоответствующее качество или снижение
      - Конфликт с персоналом
    - - Нечестное поведение / цинизм
      - Негативные отзывы
      - Жалоба
        
        Где?
        
        Телевидение (сюжет)
        
        Социальные сети
        
        Жалоба в вышестоящие органы
        
        Например, королю :)
        
        Журнал жалоб и предложений
        
        Зачем?
        
        Выпустить негативные эмоции
        
        Получить компенсацию (извинения или подарочек)
        
        Предотвратить повторение в будущем
      - Переключение
        
        Почему?
        
        Ухудшение качества товара (услуги)
        
        Перестали совпадать с ценностями потребителя
        
        "Точка кипения"
        
        Более выгодные условия у другого бренда
        
        Нежелание нового негативного опыта
        
        Пример:
        Реклама Макдоналдс
        Переключение из-за обслуживания, цен и персонала
      - Молчание
      - Потеря доверия
- - - - Выше ожиданий
      - Ниже ожиданий
        
        См. Ожидания не оправдались
      - Соответствует ожиданиям
        
        См. Ожидания оправдались
  - - - Помогает объяснить неоднозначные явления
      - Облегчает оценивание для потребителя
      - Находит специфические атрибуты (неочевидные хар-ки)
      - Помогает определять важные атрибуты и управлять ими
    - - Атрибуты объекта:
        
        обязательные (ожидаемые), как само собой разумеющееся
        
        желаемые (одномерные), выполнение напрямую влияет на удовлетворенность
        
        восхищающие (вызывающие восторг), некие неожиданные бонусы
        
        иногда выделяют еще неважные (безразличные) и нежелательные (приводят к недовольству)
      - Задают два вопроса:
        
        Нравится ли вам этот атрибут в товаре?
        
        Как вы отнесетесь, если его не будет?
      - На основе таблицы Кано определяют, к какой категории относится этот атрибут
- - - - Ощущение безопасности, показатели профессионализма
    - - Скорость выполнения, реакция на замечания
    - - Качество обслуживание, уровень процессов
    - - Готовность помочь, учёт пожеланий клиентов
    - - Внешний вид, чистота, интерьер