Please enable JavaScript.
Coggle requires JavaScript to display documents.
лояльность : (Управление лояльностью (классификация (типы лояльности (Типы…
лояльность :
Управление лояльностью
факторы, определяющие типы лояльности
отраслевые
острота конкуренции
этап жизненного цикла рынка товара/услуги
степень дифференциации продуктовой категории
потребительские
стоимость переключения
степень вовлеченности
периодичность покупки
количество покупателей
классификация
виды лояльности
виды лояльности по Heiner Evanschitzky
лояльность к программе лояльности
лояльность к компании
лояльность к бренду
лояльность к продукту
типы лояльности
Типы лояльности по Jan Hofmeyr и Butch Rice
Поведенческая лояльность
лояльность без приверженности
Смешанный тип
приверженность + лояльность
Приверженность
Приверженность без лояльности
первый вариант классификации
Транзакционная
Перцепционная
Комплексная
Истинная лояльность
регулярные покупки
удовлетворение от покупок
Ложная лояльность
Латентная лояльность
горизонтальная связь с разработкой программы повышения лояльности
Разработка программы повышения потребительской программы
оценка клиентского капитала
1.1 Анализ структуры клиентского портфеля, классификация и отбор клиентов
1.2 Определение потенциала продаж компании
1.3 Анализ и детерминант удовлетворенности и лояльности клиентов, исследование их текущего уровня
Разработка комплекса мероприятий для повышения лояльности
2.1 Постановка целей
2.2 Разработка программы повышения удовлетворенности клиентов.
2.3 Создание программы лояльности
2.4 Разработка программы стимулирования персонала
2.5 Создание системы мониторинга лояльности
горизональная связь с факторами, поределяющими выбор типа поощрения в программах лояльности
Факторы, определяющие выбор типа поощрения в программах лояльности
Предпочтение рациональным выгодам
Низкая воспринимаемая ценность товара или услуги
Высокая чувствительность к цене
Низкий уровень жизни
Маленький размер сегмента наиболее активных покупателей
Предпочтение иррациональным выгодам
Высокая воспринимаемая ценность
Низкая чувствительность к цене
Высокий уровень жизни
Большой размер сегмента наиболее активных покупателей
измерение лояльности
метод "разделения потребностей" (Д. Аакер, Jan Hofmeyr и Butch Rice
традиционный подход (Jan Hofmeyr и Butch Rice)
конверсионная модель
удовлетворенность торговой маркой
Альтернативы
Важность выбора бренда
Степень неуверенности и двойственности отношения
источники
рекомендуемая литература
Oliver Richard L. (1999) Whence Consumer Loyalty? Journal of Marketing. Vol. 63. Pp. 33 – 44.
Harris Lloyd C., Goode Mark M.H. (2004)The four levels of loyalty and the pivotal role of trust: a study of online service dynamics. Journal of retailing.
Johnson, M. S., Garbarino, E., Sivadas, E. Influences of customer differences of loyalty, perceived risk and category experience on customer satisfaction ratings//International Journal of Market Research. 2006.
Venkatesh Shankara, Amy K. Smithb, Arvind Rangaswamy (2003) Customer satisfaction and loyalty in online and offline environments. International Journal Research in Marketing.
Singh Jadgip, Sirdeshmukh Deepak (2000) Agency and Trust Mechanisms in Consumer Satisfaction and Loyalty Judgments. Journal of the Academy of Marketing Science.
Научные статьи
Alsop R. Brand Loyalty is rarely Blind Loyalty // Wall Street Journal. — 1989.
Андреев А.Г. Лояльный потребитель — основа долгосрочного конкурентного преимущества компании // Маркетинг и маркетинговые исследования. — 2003
Цысарь А.В. Лояльность покупателей: основные определения, методы измерения, способы управления // Маркетинг и маркетинговые исследования. — 2002
Aaker D. A. Managing Brand Equity. — The Free Press, 1991
Маслов Д., Белокоровин Э. Японский бизнес: фокус на потребителя — IV // Маркетолог. 2004.
книги
Управление поведением потребителя. В.А. Титова, Т.В. Титова, Д.В. Глебова
ссылки
https://studopedia.org/7-103006.html
http://www.mavriz.ru/articles/2004/2/88.html
https://www.marketing.spb.ru/lib-comm/brand/involvement.htm
https://www2.deloitte.com/content/dam/Deloitte/uk/Documents/consumer-business/consumer-review-8-the-growing-power-of-consumers.pdf
инструменты повышения лояльности клиентов
интернет маркетинг
ценный контент
кейсы
обзоры
обучающие статьи и видео
https://www.youtube.com/watch?v=dkmh1GdjYaY&list=PLHFlHpPjgk72AP1oauWM5k8i8V9YdrBN_
брендированный контент
отзывы
Согласно исследованию Deloitte, 60% пользователей доверяют отзывам в интернете.
рекомендации лидеров мнений
активные сообщества
сообщества в соц.сетях
на форумах
BabyBlog
SearchEngines
тематических площадках
Red Fest
клиентские клубы
бесплатные мероприятия и обучение
семинары
вебинары
Бесплатные мероприятия решают две главные задачи: приводят целевую аудиторию и формируют позитивное отношение к бренду как к лидеру рынка.
почтовые рассылки
новостные
поздравительные
информационные
поощрительные
Сбор мнений о своих товарах и ислугах
CRM-системы
социальные сети
Подарки
Команда сервиса «Яндекс.Музыка» под Новый год выбрала самых активных пользователей и прислала им набор тематических наклеек и открытку,
Прислушиваться к клиентам
Отзывы
Рассылка опрос
быть на связи
реагировать на отзывы в интернете
решить проблемы своих клиентов
Студия Артемия Лебедева создала сервис «Типограф». Он упрощает вёрстку текста.
общая характеристика
определение
Глубоко укорененное предпочтение или продукта/услуги в настоящем или намерение избрать ее в будущем, что влечет повторяющиеся покупки того же бренда или набора брендов, несмотря на ситуационные факторы или маркетинговые усилия, направленные на переключение поведения. (Oliver, 1999)
характеристики
принадлежит отдельной потребительской единице.
неслучайная.
предполагает определенное поведение.
существует на протяжении определенного времени.
не обязательно связана с единственным брендом.
6, связана с процессом принятия решений, с оценкой.
программы лояльности
скидочные
Кэшбек
aliexpress
кэшбек за покупки
скидочная карта
бонусные
начисление баллов
likkard
накопление баллов за заправки
Каждая 6-ая вещь в подарок
каждый 6ой кофе в подарок
автор
Поспелова Полина
