Please enable JavaScript.

Coggle requires JavaScript to display documents.

Потребительский опыт (Customer Experience) https://youtu.be/bUkN7g…

- - - - Находит специфические атрибуты;
      - Помогает объяснить неоднозначные явления;
      - Облегчает оценивание для потребителя;
      - Помогает фирме определить важные атрибуты и управлять ими.
      - Учитывать гетерогенность
      - Учитывать временные и локальные ограничения
      - Соответствие потребностям
    - - Модель неподтверждения ожиданий (R. East, M. Wright, M. Vanhuele, 2009
      - Модель подтверждения (R. East, M. Wright, M. Vanhuele, 2009)
      - Модель подтверждения ожиданий (Tsiotsou&Wirtz, 2012, p. 166)
  - - - Жалобы
      - Переключение
      - Молчание
      - Негативная молва
      - Потеря доверия
      - Нечестное поведение и цинизм
    - - Причины
        
        Низкое качество услуг/снижение качества
        
        Снижение потребительской ценности, несправедливая цена
        
        «Последняя капля»
      - Факторы
        
        Вовлеченность, знания, опыт
        
        Альтернативные поставщики
        
        Риски: психологический, финансовый, социальный
        
        Издержки: обучение, эмоции, знания, транзакции; процедурные, экономические, издержки потери отношений
- - - - количество повторных покупок
      - сумма увеличения размера покупки одного и того же продукта за определенный промежуток времени
      - средний чек
      - кол-во доп. продуктов компании, купленных потребителем в определенный промежуток времени
      - продолжительность сотрудничества клиента с компанией
      - чувствительность к изменению цены
      - сравнительная частота покупок
      - доля в кошельке клиентов
    - - уровень удовлетворенности
        (связь с индикатор удовлетворенности)
      - отношение
      - имидж бренда
      - готовность к покупке других товаров под данным брендом
      - вербальная лояльность
        (связь с eWOM)
      - относительная лояльность
      - предпочтение бренда или компании через выделение из конкурентных аналогов
  - - - Приверженец
      - Верноподданный
      - Перебежчик
      - Террорист
        (связь с поведением неудовлетворенного потребителя)
      - Наёмник
      - Заложник
    - - Source: https://studme.org/imag/market/oyn_uprezm/image100.jpg
    - - К бренду
        
        Признание
        
        Доверие
        
        Удовлетворение
      - К продукту
      - К программе (лояльности)
        
        Ценность программы
        
        Социальные выгоды
        
        Особое отношение
      - Персонала к работодателю
- - - - Интервью
      - Наблюдение
      - Фокус-группа
      - Эксперимент
    - - Опрос
      - Вторичная информация (базы данных, клиентские данные и т.д.)