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ITIL (Operação de Serviço (Gerenciamento de Problemas (Solução de Contorno…

- - - - Identificação do incidente
        
        Forma a qual o incidente foi identificado
        
        Importante que a identificação seja feita antes do usuário notar o impacto
      - Registro
        
        Todas as informações do incidente
      - Categorização
        
        Saber em qual categoria está envolvido o incidente
        
        Entender quais pessoas irão tratar o incidente
      - Priorização
        
        Impacto vs Urgência
        
        Permite estimar o tempo para resolução do incidente
      - Diagnóstico Inicial
        
        Realizar as primeiras verificações
        
        Script de atendimento agiliza o tratamento
        
        Caso não seja possível resolver o incidente no diagnóstico inicial, o operador escala para uma equipe mais especializada
        
        Escala Funcional
        
        Escala Hierárquica
      - Investigação e Diagnóstico
        
        Caso o incidente esteja relacionado a falhas, receberá alguma investigação
      - Resolução e Restauração
        
        Quando uma potencial solução for encontrada, esta deve ser testada com o cliente
      - Encerramento
        
        Confirmando o tratamento realizado e se o usuário está satisfeito com a resolução
  - - - Indicam operação normal
      - Indicam operação incomum
      - Indicam exceção
  - - - Reduzir ou eliminar impacto de incidente ou problema para qual não há resolução
    - - Problema que possui causa raiz e solução de contorno documentadas
  - - - Local
        
        Mais perto do usuário
      - Centralizada
        
        Centralizada em um ou mais locais
        
        Geralmente tem pessoal que trabalha em diversos serviços
      - Virtual
        
        Centralizada com o suporte
        estando em diversas regiões geográficas
      - Siga o Sol
        
        Diversos locais de atendimento no mundo
        
        Pode oferecer suporte 24 horas por dia
- - - - Coordenação de desenho
      - Gerenciamento de Nível de Serviço
      - Gerenciamento de Catálogo
      - Gerenciamento de Disponibilidade
      - Gerenciamento de Segurança da Informação
      - Gerenciamento de Fornecedor
      - Gerenciamento de Capacidade
      - Gerenciamento de Continuidade de serviço
    - - Desenhar serviços de TI de forma bem eficaz
      - Cobrir métodos, práticas e ferramentas no desenho
      - Facilitar a introdução de serviços nos ambientes com qualidade
      - Produção do PDS: Pacote de desenho de serviço
  - - - Garantir que metas e objetivos do estágio são atendidas
      - Ponto único de coordenação e controle de atividades envolvidas em projetos, mudanças, fornecedores
      - Planejar e coordenar os recursos e habilidades requeridas para desenhar os serviços
    - - Assegurar que os serviços atuais e planejados sejam entregues com metas atingíveis
      - Definir, documentar, acordar, monitorar, medir reportar e revisar o nível dos serviços de TI
      - Metas específicas e mensuráveis desenvolvidas
      - Processo interativo com o gerenciamento de relacionamento
      - Requisito de nivel de serviço
        
        Requisitos do cliente baseado em objetivos de negócios utilizados para negociar as metas
      - Acordo de nível de serviço (SLA)
        
        Acordo entre um provedor e um cliente, descreve as metas e níveis de serviço, especificando responsabilidade de cada lado
        
        Níveis
        
        Baseado em Serviço
        
        Baseado em Cliente
        
        Multinível
    - - Fornecer fonte única de informações sobre os serviços em operação e os que estão preparados para entrar em operação
      - Gerenciar a informação contida no catálogo de serviço
      - Catálogo de Serviço: Banco de Dados ou documento estruturado sobre os serviços disponíveis.
      - Visões do catálogo
        
        Para o cliente
        
        Mostrando serviços voltados para o cliente
        
        Para o provedor
        
        Mostrando todos os serviços de apoio
    - - Capacidade de um serviço, componente ou IC desempenhar suas funções quando necessário
      - Confiabilidade: o tempo medido do serviço sem ocorrer interrupções
      - Sustentabilidade: medida da eficácia do tempo de reparo
    - - Garantir que a capacidade dos serviços de TI e a infraestrutura sejam capazes de atender aos requisitos considerando todos os recursos
      - Gerenciamento de Capacidade de Negócio: traduz os requisitos dos serviços e capacidade de TI
      - Gerenciamento de Capacidade de Serviço: Controle do desempenho do serviço de ponta a ponta
      - Gerenciamento de Capacidade de Componente: Gerencia dos componente que suportam o serviço
    - - Garantir que o serviço possa se recuperar quando houver um evento de desastre
      - Realização de uma tabela para análise de ameaças e contramedidas a serem tomadas
    - - Garantir que a confidencialidade, integridade e disponibilidade de serviços ou informações pertinentes ao serviços correspondam a necessidade do negócio
      - Confidencialidade: Informações apenas a quem tem direito
      - Integridade: informação está completa
      - Disponibilidade: informação está útil para ser utilizada quando necessário
    - - Negociar e acordar contratos com fornecedores e gerenciar durante o ciclo de vida
      - Garantir que os contratos com fornecedores estejam alinhados, principalmente com os RNS e ANS
      - A categorização do fornecedor pode ser importante
- - - - Funil de serviços
      - Catálogo de serviços
      - Serviços Obsoletos
  - - - Planejamento Orçamentário
      - Contabilidade
      - Cobrança
  - - - Utilidade + Garantia = Valor
    - - Funcionalidade para atender
        a uma necessidade
        
        Desempenho Suportado ou Restrições
        removidas?
    - - Confiança de que o produto
        atenderá aos requisitos acordados.
        
        Disponibilidade suficiente
        
        Capacidade suficiente
        
        Continuidade suficiente
        
        Seguro o suficiente
- - - - Planejamento e Suporte de Transição
      - Gerenciamento de Mudança
      - Gerenciamento de Configuração e Ativo de serviço
      - Gerenciamento de Liberação e Implantação
      - Validação e teste de serviço
      - Avaliação de Mudança
      - Gerenciamento de Conhecimento
    - - Cobre a transição de serviços novos e modificados para os ambientes suportados
      - •Garantir que alterações no serviço criarão valor esperado no negócio.
      - Fornecimento de conhecimento e informação relevante sobre serviços e ativos de serviço
  - - - Semelhante aos aspectos de Coordenação de desenho
      - Coordenação de atividades entre projetos, fornecedores e equipes de serviços
      - Estabelecem sistemas de gerenciamento de informação e ferramentas, tecnologias, arquiteturas, processos
        de gerenciamento de serviços novos ou modificados para atender aos requisitos
    - - Garantir que ativos necessários para entrega do serviços são controlados adequadamente com informações confiáveis
      - Manter informações de configuração referente ao histórico, estados planejados e atuais dos serviços e ICs
    - - Compartilhar perspectivas, ideias, experiência e informações
      - Possibilita a tomada de decisões
      - Garante que a equipe tenha entendimento claro e em comum do valor que os seus serviços fornecem aos clientes.
      - Guiado por um Sistema de Gerenciamento de Conhecimento
    - - Controle do ciclo de vida de mudança
      - Possibilitar que mudanças sejam feitas com o mínimo de interrupção no serviço
      - Funciona como resposta aos requisitos de negócio do cliente, que estão em constante mudança
      - Tipos de Mudança
        
        Normal
        
        Qualquer mudança que não for padrão ou emergencial
        
        Padrão
        
        Mudanças pré-aprovadas, normalmente atendidas nas funções exercidas do estágio de operação de serviço
        
        Emergencial
        
        Altamente criticas e precisam ser implementadas o mais rápido possível
    - - Planejamento, construção de testes e implantação
      - Entregar novas funcionalidades exigidas pelo negocio
      - Unidade de liberação: Componentes de um serviço de TI que normalmente são liberados juntos
      - Tipos de liberação
        
        Big Bang x Faseada: liberação completa x por fases
        
        Push and Pull
        
        Manual x Automática
- - - - Cliente
        
        Internos
        
        trabalham para o mesmo negócio
        do provedor de serviços de TI
        
        Externo
        
        trabalham para negócio diferente do
        provedor de serviços de TI
      - Usuários
        
        Utilizam o serviço
      - Fornecedores
        
        Terceiros, responsáveis por
        fornecer bens ou serviços
      - Funções, grupos ou equipes de TI
        
        Realizam
        atividades no processo
    - - implementar e gerenciar os serviços de TI
    - - Conjunto de
        habilidades organizacionais
    - - Serviço de Apoio
        
        Auxiliam na entrega do
        serviço principal
      - Serviço Intensificador
        
        Tornar o serviço
        principal mais atraente
      - Serviço Principal
        
        Entregar resultados
        desejados, valor que o cliente quer
    - - Processos
        
        conjunto de atividades
        estruturadas
      - Função
        
        equipe ou grupo de pessoas que
        conduzem processos
      - Papel
        
        Conjunto de responsabilidades,
        atividades e autorizações concedidas
    - - [R] Responsable
        
        Define quem executa o serviço
        
        Bolsista, Técnico de TI
      - [A] Accountable
        
        Define quem é responsável pelo resultado
        
        Coordenador
      - [C] Consulted
        
        Define quem deve ser consultado
        
        Analista de TI, Técnico de TI, Usuário
      - [I] Informed
        
        Define quem deve ser informado
        
        Assistente administrativo, Usuário
  - - - Eixo Central do Ciclo
        
        entendimento
        estratégico.
      - Orientações sobre a visão do
        gerenciamento de serviços
      - Processos
        
        Gerenciamento estratégico para
        serviços de TI
        
        Gerenciamento de portfólio de serviços
        
        Gerenciamento financeiro
        
        Gerenciamento de demanda
        
        Gerenciamento de relacionamento
    - - Transforma a estratégia em planos para o
        negócio
      - Fornece orientações para desenho e
        desenvolvimento de serviços
      - Processos
        
        Coordenação de desenho
        
        Gerenciamento de Nível de Serviço
        
        Gerenciamento de Catálogo
        
        Gerenciamento de Disponibilidade
        
        Gerenciamento de Segurança da Informação
        
        Gerenciamento de Fornecedor
        
        Gerenciamento de Capacidade
        
        Gerenciamento de Continuidade de serviço
    - - Fornece orientações para implantar serviços
        novos ou alterados
      - Contém orientações para assegurar que os valores identificados na estratégia e desenho serão realizados
      - Processos
        
        Planejamento e Suporte de Transição
        
        Gerenciamento de Mudança
        
        Gerenciamento de Configuração e Ativo de
        serviço
        
        Gerenciamento de Liberação e Implantação
        
        Validação e teste de serviço
        
        Avaliação de Mudança
        
        Gerenciamento de Conhecimento
    - - Estágio onde o valor do serviço é executado e
        percebido pelo cliente
      - Influencia em diversos aspectos de melhoria
      - Processos
        
        Gerenciamento de Incidentes
        
        Gerenciamento de Problemas
        
        Cumprimento de Requisição
        
        Gerenciamento de Evento
        
        Gerenciamento de Acesso
      - Funções
        
        Gerenciamento Técnico
        
        Central de Serviços
        
        Gerenciamento de Operações de TI
        
        Gerenciamento de Aplicativos
    - - Não deve ser vista como estágio final
        do ciclo de vida
      - Contém informações para gerenciar qualidade, melhorias incrementais e alinhamento com as necessidades do negócio
      - Processos
        
        Processo de Melhoria das 7 etapas