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ITIL (Ciclo de Vida (Desenho do Serviço (5 Aspectos do Desenho de Serviço,…

- - - - Conceitos dos Processos de Conceitos
        
        Gerenciamento de Problemas
        
        Descrição
        
        Causa raiz de um ou mais incidentes
        
        Incidentes não são problemas
        
        O foco dos problemas é entender o motivo de um incidente estar aconecendo ou um conjunto de incidentes estar se repetindo
        
        Solução de Contorno
        
        Reduzer ou eliminar impacto de incidente ou problema para qual não há resolução
        
        Erro conhecimento
        
        Problema que possui causa-raiz e solução de contorno documentadas em um BD de erros conhecidos
        
        Gerenciamento de Ativos/Acesso
        
        Descrição
        
        Conceder o usuário permissões aos serviços que ele tem direito de acesso e negar permissões não autorizados
        
        Acesso: nível de extensão de funcionalidades de um serviço ou dados que o usuário tem permissão
        
        Identidade: Identificação única do usuário
        
        Direito: configurações que o usuário pode acessar
        
        Gerenciamento de Evento
        
        Descrição
        
        Qualquer alteração no Status
        
        Tipos de Eventos
        
        Operação normal
        
        Operação incomum
        
        Exceção
        
        Cumprimento de Requisição
        
        Descrição
        
        Lidar com Requisições de serviço do usuário
        
        São verificadas quem é o requisitante e se ele tem direito de realizar tal requisição
        
        Central de Serviços
        
        Descrição
        
        Equipe responsável por lidar com uma variedade de eventos de serviço
        
        Foco em resolução de falhas, cumprir com as requisições, responder dúvidas do usuário
        
        Funciona como ponto único de contato
        
        Estrutura
        
        Local
        
        Centralizada
        
        Virtual
        
        Siga o Sol
        
        Gerenciamento Técnico
        
        Descrição
        
        Equipe que fornecem especialidades técnicas gerenciando a infraestrutura em geral
        
        Fornece recursos para suportar o ciclo de vida e assegura o conhecimento para desenhar, testar, gerenciar e melhorar os serviços de TI
        
        Realizar balanceamento de recursos
        
        Gerenciamento de Operação de TI
        
        Descrição
        
        Equipe responsável por executar atividades operacionais do dia-a-dia, gerenciando a infraestrutura de TI
        
        Possuem o controle de Operações de TI
        
        Gerenciam instalações
        
        Gerenciamento de Aplicativos
        
        Descrição
        
        Responsável por gerenciar aplicativos durante seu ciclo de vida
        
        Pode ser executado por qualquer departamento, grupo ou equipe envolvida em gerenciamento de suporte de aplicativos operacionais
        
        Gerenciamento de Incidentes
        
        Descrição
        
        Importante os incidentes terem um modelo para realizar o tratamento do incidente
        
        Lista de tempo para cada fase do processo do gerenciamento
        
        Sequência
        
        Encerramento: Confirmando o tratamento realizado e se o usuário está satisfeito com a resolução
        
        Resolução e restauração
        
        Quando for encontrada uma potencial solução, deve ser testada com o cliente
        
        Investigação e Diagnostico
        
        Quando o incidente estiver relacionado a falhas, receberá alguma investigação
        
        Escala especializada
        
        Escala Hierárquica
        
        Escala Funcional
        
        Diagnostico Inicial
        
        Realizar as primeiras verificações, normalmente com um script de atendimento para agilizar o tratamento
        
        Priorização
        
        Pode ser priorizado entre impacto urgência
        
        Categorização
        
        Facilita saber em qual categoria está envolvido o incidente e entender quais pessoas irão tratar o incidente
        
        Registo
        
        Todas as informações incidente, incluindo datas, quem relatou e por onde
        
        Identificação do incidente
        
        A forma a qual o incidente foi identificado
        
        Interrupção não planejada ou redução na qualidade de serviço entregue
      - Definição
        
        Melhoria contínua do serviço
        
        Mediar conflitos de operação no serviços:
        
        Visão Interna x Visão Externa
        
        Estabilidade x Agilidade
        
        Qualidade x Custo
        
        Reativo x Proativo
        
        Responsável por conduzir, controlar, realizar e gerenciar as operações dos serviços entregues no dia-a-dia
  - - - Objetivos
        
        Aperfeiçoar a qualidade
        
        Buscar o custo efetivo
        
        Verificar o alcance dos níveis
        
        Assegurar que métodos de qualidade suportem a melhoria
      - Níveis
        
        Gerenciamento de serviços de TI como um todo
        
        Continuo alinhamento do portfólio de serviços de TI com as necessidade atuais e futuras do negócio
        
        Maturidade do processo de TI
      - Tipos de métricas
        
        Métrica de serviço
        
        Métrica de Processo
        
        Métricas de tecnologias
      - Melhoria Contínua
        
        Gerenciar a Melhoria e alinhar os serviços com requisitos do cliente
        
        Dar suporte aos estágios do ciclo de vida, comparando os resultados entre os níveis
      - Melhoria dos 7 passos
        
        Passo 1 – Definir o que você deveria medir
        
        Passo 2 – Definir o que você pode medir
        
        Passo 3 – Coletar os dados
        
        Passo 4 – Processar os dados
        
        Passo 5 – Analisar os dados
        
        Passo 6 – Apresentar e usar a informação, avaliação, sumário e planos de ação
        
        Passo 7 – Implementar as ações corretivas
  - - - Gerenciar os serviços de TI durante todo o ciclo de vida, com foco no valor que o serviço entrega para a área de negócio.
    - - O propósito é assegurar que o provedor de serviços entenda continuamente as (novas) necessidades e requisitos do negócio, de maneira que o provedor de serviços entregue o que o negócio precisa
    - - Assegurar o nível de orçamento apropriado para desenhar, desenvolver e entregar serviços
  - - - Pessoas: Papéis a serem atribuídos a pessoas nos processos.
      - Processos: Processos definidos e que sejam medidos
      - Parceiros: Fornecedores
      - Produtos: Que englobam serviços, tecnologia e ferramentas
    - - Serviços novos ou alterados.
      - Sistemas de Gestão de Serviços e ferramentas, principalmente o portfólio de serviços, incluindo o Catálogo de Serviços
      - Arquitetura do serviço. Qual a disposição dos componentes necessária.
      - Os processos necessários para suportar o serviço.
      - Métodos de medição e métricas, necessário para geração da melhoria continuada
    - - Garantir que metas e objetivos do estágio são atendidas
    - - Fonte única de informações sobre os serviços em operação e os que estão para entrar em operação
        
        Visões do catalogo
        
        Para o cliente: mostrando serviços voltados para o
        cliente
        
        Para o provedor: mostrando todos os serviços de
        apoio
    - - Assegurar que os serviços atuais e planejados
        sejam entregues com metas atingíveis
      - Definir, documentar, acordar, monitorar, medir
        reportar e revisar o nível dos serviços de TI
      - Acordo de nível de Serviço (SLA): Acordo que descreve as metas e níveis de serviço, especificando responsabilidade de cada lado.
        
        Níveis de SLA:
        
        Baseado em Serviço
        
        Baseado em Cliente
        
        Multinível
    - - Gerenciamento de Capacidade de Negócio: traduz
        os requisitos dos serviços e capacidade de TI
      - Gerenciamento de Capacidade de Serviço: Controle
        do desempenho do serviço de ponta a ponta
      - Gerenciamento de Capacidade de Componente:
        Gerencia dos componente que suportam o serviço
    - - Negociar e acordar contratos com fornecedores e gerenciar durante o ciclo de vida
      - Garantir que os contratos com fornecedores estejam alinhados, principalmente com os RNS e ANS
    - - Garantir que o serviço possa se recuperar quando houver um evento de desastre
      - Uma tabela para análise de ameaças e contramedidas a serem tomadas
    - - Confidencialidade: Informações apenas a quem tem direito
      - Garantir que a confidencialidade, integridade e disponibilidade de serviços ou informações pertinentes
      - Integridade: informação está completa
    - - Capacidade de um serviço, componente ou IC desempenhar suas funções quando necessário
  - - - Semelhante aos aspectos de Coordenação de desenho
      - Coordenação de atividades entre projetos, fornecedores e equipes de serviços
    - - Garantir que ativos necessários para entrega do serviços são controlados adequadamente com informações confiáveis
      - Item de Configuração (IC): Componente de ativo de serviço que precise ser gerenciado para a entrega do serviço
      - Modelo de configuração: modelo de relacionamento entre os itens de configuração
      - Biblioteca de Mídia Definitiva: Uma ou mais localidades que guardam as versões definitivas das configurações de software
    - - Compartilhar perspectivas, ideias, experiência e informações
      - Garante que a equipe tenha entendimento claro e em comum do valor que os seus serviços fornecem aos clientes.
    - - Controle do ciclo de vida de mudança
      - Possibilitar que mudanças sejam feitas com o mínimo de interrupção no serviço
    - - Planejamento, construção de testes e implantação
      - Entregar novas funcionalidades exigidas pelo negocio
      - Tipos de liberação
        
        Big Bang x Faseada: liberação completa x por fases
        
        Push and Pull
        
        Manual x Automática
      - Unidade de liberação: Componentes de um serviço de TI que normalmente são liberados juntos
- - - - Serviço de apoio: Auxilia na entrega do s. principal
      - Serviço Intensificador
        
        Torna o serviço principal mais atraente
      - Serviço principal: Entregar resultados desejados
    - - Conjunto de habilidades organizacionais
      - TI: implementar e gerenciar os serviços de TI
    - - Funções, grupos ou equipes de TI
      - Cliente
        
        Interno
        
        Trabalham para o mesmo negócio do provedor de serviços de TI
        
        Externo
        
        Trabalham para negócio diferente do provedor de serviços de TI
      - Fornecedores
        
        Responsáveis por fornecer bens ou serviços
      - Usuários
    - - Responsible
        
        Quem trabalha na atividade
      - Accountable
        
        Responsável pelo aceite formal da tarefa ou produto entregue
      - Consulted
        
        Alguém cuja entrada agrega valor e/ou é essencial para a implementação final
      - Informed
        
        pessoa ou grupos de pessoas que precisam ser notificados de resultados ou ações tomadas, mas não precisam estar envolvidos no processo de tomada de decisão
      - Ferramenta utilizada para deixar claro aos envolvidos a atribuição de responsabilidades