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ITIL V3 (Transição de serviço :twisted_rightwards_arrows: (7 Rs do…

- - - - big bang ou por fase
      - empurrada ou Puxada (push/pull)
      - atividades de liberação
        
        Preparação para Construção, Teste
        e Implantação
        
        Construção e Teste
        
        Construção e Teste
        
        Planejamento e Preparação para Implantação
        
        Planejamento
        
        Transferência, Implantação e Retirada
        
        Verifcação
        
        Suporte
      - automatizada ou manual
    - - conhecimento para suportar os serviços
      - pessoas certas tenham conhecimento
      - principal saída: SKMS ou SGCS (sistema de gestão do conhecimento de serviços)
    - - Gerenciamento de Configuração (BDGC)
      - Identifica todos os Itens de Configuração fundamentais
      - Biblioteca Segura (secure library)
      - Biblioteca de mídia definitiva (BMD – DSL)
      - Peças Definitivas (defnitive spares)
      - Linha de Base de Configuração
      - Snapshot (Instantâneo)
      - O produto
    - - planejar e coordenar recursos
      - identificar, gerenciar e controlar os riscos de falhas
    - - Alvo na qualidade
      - Checar se o serviço atende ao requisito do SDP
      - fornecer evidência de que o serviço suporta os requisitos de negócio, incluindo SLA
    - - Requisições de Mudança (RDM ou RFC)
      - Comitê Consultivo de Mudanças (CCM ou Change Advisory Board – CAB)
      - Aplicam-se os 7Rs
    - - Avaliação da relevância do desenho do serviço
      - assegurar que o serviço continue sendo importante, pela definição de métricas/mensuração apropriados
- - - - negócio atendíveis por serviços de T.I.
  - - - como o mercado visa à organização
    - - estratégia para a produção/operação
    - - visão estratégica do mercado
    - - características fundamentais dos serviços
  - - - adequado ao propósito
    - - adequado ao uso
  - - - atende a diversas unidades de negócio
    - - atende a diversas organizações
    - - atende a unidade de negócio somente
  - - - Organização
      - Processos
      - Gerenciamento
      - Conhecimento
      - Pessoas
    - - Infraestrutura
      - Aplicações
      - Capital Financeiro
      - Informação
      - Pessoas
  - - - informações sobre TODOS os serviços
        
        Funil
        
        está na fila para ser desenvolvido
        
        Catalogo de serviços
        
        em operação
        
        Serviços Obsoletos
        
        o que já foi retirado
      - papel
        
        Gerente de produto
    - - entender e realizar as necessidades dos clientes pelos serviços
      - é realizado
        
        Rastreamento
        
        padrões de atividade de negócio (PAN ou BAP)
        
        prever as necessidades atuais e futuras dos serviços
        
        Documentação
        
        Analise
      - papel
        
        Gerente de demandas
      - resultado
        
        SLP (Service Level Package)
    - - atividades
        
        orçamento
        
        contabilização
        
        cobrança
      - quantificação
        
        TIR (Taxa Interna de Retorno)
        
        ROI (Retorno Sobre Investimento)
      - papel
        
        gerente financeiro
- - - - serviços, tecnologias, ferramentas
    - - estabelecer processos
    - - determinar os papéis
    - - fornecedores e vendedores
  - - - atividades entre diversos fornecedores
    - - gerencia todo processo (Call Centers)
    - - combinação dos anteriores
    - - serviços compartilhados (nuvem)
    - - utiliza recursos externos
    - - terceirização de expertise de processos de negócio
    - - desenvolve todas habilidades
  - - - garantir serviços sejam entregues dentro dos níveis acordados
      - gestão
        
        Disponibilidade
        
        função acordada
        
        Confabilidade
        
        função acordada sem interrupção
        
        Sustentabilidade
        
        velocidade de recuperação de falhas
        
        Funcionalidade
        
        fornecedor atender aos termos de contrato
    - - trata recuperação de desastres
      - assegurar requisitos técnicos da infraestrutura
      - Análise de Impacto de Negócio AIN (BIA)
      - produtos
        
        ITSCM (IT Service Continuity Management)
        
        planos de prevenção de desastres
        
        contingência e recuperação de desastres
    - - mantém níveis de entrega
      - balanceamento entre
        
        capacidade
        
        fornecimento
        
        custo
        
        demanda
      - gestão
        
        capacidade (requisitos futuros)
        
        serviço (ANS)
        
        componentes dentro da infraestrutura
      - produtos
        
        SIGC (Sistema de Informação de Gerenciamento da Capacidade – CIMS, em inglês)
        
        Plano de Capacidade
    - - Trata da segurança alinhada à governança corporativa
      - CID (Confdencialidade, Integridade e Disponibilidade)
      - Autenticidade e Não Repúdio
      - tem base na norma ISO/IEC 27001 - EIOMAMM (Ciclo
        PDCA)
        
        Implantar :evergreen_tree:
        
        Avaliar :check:
        
        Planejar :chart_with_downwards_trend:
        
        Manutenção :wrench:
        
        Controlar :joystick:
    - - assegurar o desempenho
      - SLA (acordos de nível de serviço) ANS
      - Requisitos de nível de serviço (RNS) - futuro
      - Acordos de Nível Operacional (ANO ou OLA)
      - Falhas :fire:
        
        PAS - Plano de Aperfeiçoamento de Serviço (SIP)
      - Planos de Qualidade dos Serviços (SQP)
    - - melhorar a consciência da entrega de serviços
      - é realizado por todas as fases
      - obter o retorno adequado (value for money) :moneybag:
      - produtos
        
        Base de Dados de Fornecedores e Contratos (SCD)
        
        fornecedores
        
        táticos
        
        operacionais
        
        estratégicos
        
        commodities
    - - informações sobre todos os serviços acordados
    - - cada gerenciamento tem um Gerente de [Nome papel]
      - Outros papéis
        
        Gerente de Desenho de Serviços
        
        coordena os gerentes dos processos para
        a produção de desenhos de serviços de qualidade
        
        Arquiteto de TI
        
        coordena o desenho de tecnologias, arquiteturas, estratégias e planos