Please enable JavaScript.
Coggle requires JavaScript to display documents.
Организация процесса обслуживания потребителей (Факторы, влияющие на…
Организация процесса обслуживания потребителей
Предмет изучения
Взаимоотношения между предприятиями сферы сервиса и потребителями услуг в связи с предоставлением (получением) последних
Факторы, влияющие на работу с потребителем
Естественные противоречия между интересами предприятий, оказывающих услуги, и их потребителями
Причины, препятствующие обращению потребителей на предприятия сферы сервиса
Непосредственное отношение к работе с потребителем
Различие субъективных требований потребителя
к качеству услуг и обслуживания
Возможности и масштабы самого
предприятия сферы сервиса
Основные цели работы с потребителем
Привлечение клиента
Обеспечение положительного сотрудничества с потребителем
Закрепление потребителя в качестве постоянного
Использование потребителя как носителя положительной информации о предприятии
Принципы организации
Более полное удовлетворение платежеспособного спроса
населения на услуги
Максимальное приближение услуг к потребителю
Повышение внимания к заказчику, к его индивидуальным
требованиям, вкусам и запросам
Создание наибольших удобств и комфортных условий для
заказчика при пользовании услугами
Доведение услуг до потребителя с меньшими затратами
Виды услуг
По характеру и конечным результатам труда работников предприятий сферы сервиса
Производственные (материальные )
Непроизводственные (нематериальные)
По отраслевому признаку
Отраслевая группа услуг
По форме расчёта
Услуги по гарантийному ремонту предметов потребления,
когда расчет производит не заказчик, а завод-изготовитель
Услуги по платному ремонту, когда полный расчет производит
заказчик
По характеру спроса
Услуги постоянного спроса
Услуги периодического спроса
Услуги эпизодического спроса
С точки зрения интенсивности
их внутригодичного потребления
Сезонно-устойчивые
С повторяющимися внутригодичными колебаниями
С явно выраженным сезонным подъемом и спадом
Относительно равномерного потребления
Направления, позволяющие повысить
качество обслуживания
Культура обслуживания
Основные слагаемые
Этика обслуживания
Эстетика обслуживания
Реклама услуг
Функции
Экономическая
Воспитательная
Социальная
Режим работы предприятий
Требования
Создавать удобство заказчикам при пользовании услугами
Способствовать достижению экономической эффективности
деятельности предприятий
Обеспечить оптимальный режим труда и отдыха работников
сферы сервиса
Рациональное размещение подразделений предприятий
Принципы
Максимальное приближение к потребителям услуг
Достижение минимальных затрат производственных ресурсов
на оказание услуг
Формы обслуживания
Прием заказов на дому с выполнением их в условиях предприятий
и с доставкой выполненного заказа на дом
По месту работы
По телефону
По почте
Бесконтактный метод
Самообслуживание
Абонементное обслуживание
Прокат на период ремонта
Прокат на период ремонта
Обмен неисправных предметов на заранее
отремонтированные
Обслуживание по предварительной записи
Обслуживание по образцам, чертежам и эскизам заказчика
Комплексное обслуживание
Соблюдение сроков исполнения заказов