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<服務科學>CH1--服務系統觀 (1-4 (案例 (Zappos (背景 (1999--成立, 2006…

- - - - 服務設計
        
        成功整合電子書與電子閱覽器的服務創新
        
        1.
        
        電子紙(2007)
        
        省電，翻頁下載後即斷電
        
        介面如同實體書紙張
        
        2.
        
        與各國電信業者合作(2009)
        
        承受顧客下載電子書內容的通訊費用
        
        3.
        
        任意載具使用
        
        4.
        
        社群分享功能
        
        增加互動的閱讀機驗
      - 價值論述
        
        提供全球客戶隨處可得的電子書閱讀經驗
        
        四要素
        
        接觸面
        
        網站購買電子書，閱讀器閱讀電子書
        
        資訊
        
        書籍典藏
        
        提供個人化數位圖書館
        
        可標註、紀錄與社群分享
        
        整合
        
        內容製作與流通的供應鏈
        
        整合服務商、出版社、電信公司、金流系統
        
        文化
        
        (既有客戶使用習慣) 網路購買實體書
        
        (建立新的行為習慣) 電子書閱讀
    - - 背景
        
        1999--成立
        
        2006-轉虧為盈，成為北美第一大鞋類零售網站
        
        2009--被亞馬遜收購，但不干涉營運
      - 獨特企業文化
        
        「只有快樂的員工，才能傳遞驚喜與幸福」
      - 服務設計
        
        一年的退貨期
        
        客服人員
        
        屏除制式電話語音
        
        顧客可與客服聊天
        
        若找不到理想鞋子，會介紹顧客到其他網站購買
      - 價值論述
        
        提供愉悅、價低不確定感的線上買鞋的服務體驗
        
        四要素
        
        接觸面
        
        網站選購，物流宅配
        
        客服人員
        
        資訊
        
        網站提供產品、行銷、購買等資訊
        
        客服人員
        
        整合
        
        整合實體流、資訊流、金流
        
        以資訊流驅動商品的流動
        
        倉儲管理系統
        
        文化
        
        快樂的員工，傳遞驚喜與幸福
    - - 背景
        
        1958--從一家開始
        
        2014--百家分店，米其林一星評鑑
      - 國際品牌
        
        品牌授權模式
        
        整案服務(Total Service Solution)
        
        研發、服務、人才培訓、品質控管
        
        高額加盟門檻
        
        找到經營品牌的加盟夥伴
      - 服務設計
        
        服務現場
        
        360度表演劇場
        
        整齊、清潔的食物準備流程
        
        小籠包18折技術
        
        預計等候螢幕
        
        依共餐人數區分
        
        等待資訊透明，讓客人覺得公平
        
        核心價值
        
        品質
        
        「品質是生命，品牌是責任」
        
        五心級人才
        
        愛心、細心、誠心、熱心、同理心
        
        鼎泰豐精確系統(DPS)
        
        以精準為核心
        
        機密製造業
        
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        數據分析
        
        數據思考為本質
        
        每日營運、每日工作日誌、文字分析
        
        現場數據主義
        
        結合數據分析與現場觀點，洞察顧客意圖與現場服務的脈動
      - 價值論述
        
        提供顧客具有人文氣質與精確品質的用餐體驗
        
        四要素
        
        接觸面
        
        前端
        
        預計等候螢幕
        
        員工
        
        具有同理心與洞察力
        
        能滿足客人的期待
        
        資訊
        
        DPS
        
        結合數據分析與現場觀察，掌握前後台服務脈動與驅動服務創新的動能
        
        整合
        
        品質管理
        
        從產地到餐桌層層管理
        
        場地供應商
        
        中央廚房原物料
        
        門市稽核
        
        資訊平台整合資訊與流程
        
        文化
        
        企業文化
        
        品質與品牌
        
        五心級人力
        
        走動式管理
        
        服務管理
- - - - 服務?
        
        一個服務系統與利害關係者所構成的一個價值共創體系
      - 問題
        
        什麼是服務系統? 服務系統由那些元素構成?
        
        服務的價值如何被定義? 由誰定義價值論述?
        
        那些系統可以描述服務系統
    - - 了解兩大核心觀念--服務系統觀 與 價值共創論
      - 如何闡述服務價值論述
      - 能夠描述與 模式化 服務系統
- - - - 服務提供者
        
        看服務
        
        服務的提供程序 -- 前後台
        
        前台 Foreground
        
        顧客C/ 服務提供者S 直接互動的接觸點，S需要滿足C 的需求 (需要後台的支援)
        
        後台 Backstage
        
        事先/ 接觸同時提供顧客需要的服務內容
        
        透過流程、人員、設備，將原料、零件、資料轉化成成品、資訊、服務。
        後台的材料流程，扮演決定服務價值的關鍵，決定品質與價值的匹配程度
        
        應該適度透漏後台的資訊給C，以獲得信任
        
        實例
        
        速食店
        
        前台點餐、結帳、取餐，後台準備餐點
        
        服務?
        
        價值交換的過程與結果
        
        服務金三角 Service triangle
        
        實例
        
        國民義務教育
        
        學校 <-> 家長 <-> 學生
        
        都市公共服務
        
        市政府 <-> 市議會 <-> 市民
        
        商業
        
        代工企業 <-> 供應鏈品牌 <-> 客戶
        
        服務提供者 <-> 服務需求提供者 <-> 服務對象
- - - - 定義/描述服務系統的價值共創
        
        服務?
        
        Vargo & Lusch (2004)
        
        一方應用其能力(知識或技能)做出對另一方有利的事
        
        不同產業
        
        所有的經濟活動都是 服務經濟
        
        都是服務，只是價值交換/創造的型態不同
        
        一個交換的過程，而不只是單位產出
        
        雙方既是接受者，亦為提供者 (Receiver & Provider)
        
        是交換的基本元素
        
        應用操作元(operant, 可用來操作資源的知識/技能)做出有利於另一方的事
        
        「服務」是用來交換「服務」的
        
        一方操作其操作元以換取服務
        
        實例
        
        教育
        
        老師的教學是服務，學生的學習也是服務
      - 強調服務本身
        
        服務於商品之上
        
        消費者是為了 使用價值 而消費，而非 交換價值
        
        使用價值(Value-in-Use)
        
        源自 UX(使用者體驗)
        
        價值是由受益者獨特地從現象上判定
        
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        消費者於消費期間所感知到獨一無二的體驗與經驗
        
        商品只是用來提供服務的配送機制，從使用中獲得價值
      - 價值論述(Value Proposition) #
        
        C 消費者的角色
        
        不是資源的消耗者(被動)
        
        而是 服務交換服務
        
        需要與服務提供者S 價值共創
        
        共同創造價值
        
        S 企業的角色
        
        實例
        
        大學
        
        無法遞送教育價值給未入學學生
        
        而是提出 價值論述 來吸引學生，入學後老師與學生價值共創，才能傳遞教育價值給學生
        
        顧客導向
        
        價值論述需要能夠吸引顧客
        
        減緩痛點/增加快樂
        
        重視與顧客之間的關係
        
        邀請顧客一起共創價值
        
        價值共創 (Value co-creation)
        
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      - 簡言而蓋之
        
        著重在服務本身、以服務為導向/顧客為中心、價值由消費者所界定、注重雙向對話、大家在價值網絡下完成價值共創
    - - 源自
        
        亞當斯密
        
        國富論
        
        薩伊
        
        效益學說 (Utility) #
        
        工業革命的 工業經濟(Industrial Economy)
      - 中心思想
        
        製造，是為商品的剩餘價值而存在
        
        藉由大量製造，產生規模經濟，進而創造價值
        
        強調生產線/供應鏈管理、制定價格策略、促進市場銷售(單向)、公司/產品為中心
    - - Vardo & Lusch(2004) #
- - - - 服務導向
        
        價值
        
        顧客為中心
        
        由S與C共同創造出來
        
        四大要素(V=III*C)
        
        接觸面
        
        服務遞送的介面
        
        人與人
        
        S引發C的感受
        
        C期待S的應對
        
        感官與情緒
        
        人與機器
        
        人機介面
        
        信任機制
        
        機器與機器
        
        標準協定
        
        安全/保密
        
        資訊
        
        交換的內容
        
        協調與指揮
        
        前端--主客間的接觸面傳遞的價值
        
        後段--服務網絡的接觸面傳遞的價值
        
        資訊管理
        
        精確而準時
        
        整合
        
        價值網絡
        
        透過流程，將既有獨立的網絡發揮各自能耐，成就共同價值
        
        服務創新
        
        快速有效的整合價值網絡，並各自發揮其能耐
        
        文化
        
        催化劑 / 副產品
        
        組織文化
        
        顧客導向
        
        合作關係
        
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        社會文化
        
        重視IP
        
        1 more item...
- - - - 利害人關係人理論 (Stakeholder Theory)
        
        利害關係人
        
        公司必須要對其負責的人
        
        誰可以影響組織 / 誰被影響
        
        存在三種關係特徵
        
        from Mitchell (1997)
        
        權力
        
        正當性
        
        急迫性
        
        用途
        
        協助定義服務系統的情境
        
        利害關係人圖 (Stakeholder Diagram)
    - - 服務藍圖
        
        from Shostack (1985)
        
        用途
        
        用於檢視服務傳遞的過程
        
        有系統地指出服務可能犯錯的點，防範或改善
        
        使人員了解其在服務遞送過程中的角色與任務
        
        元素
        
        服務傳送的程序
        
        員工、顧客的角色
        
        服務有形成分、可見成分
        
        繪製步驟
        
        1.
        
        設定主要服務項目
        
        包含核心服務、附屬服務
        
        按時間順序排列服務
        
        展開互動情形
        
        確認所有人員均包含在內
        
        2.
        
        加上三條線
        
        互動線
        
        區隔S與C的活動
        
        可視線
        
        介於S與後勤間
        
        內部互動線
        
        介於後勤與後台支援流程之間
        
        3.
        
        加上註記
        
        員工決策點(D)
        
        加快服務流程 / 排除無附加價值步驟
        
        失誤點(F)
        
        抱怨點 / 提升服務品質要點
        
        顧客等候點(W)
        
        4.
        
        區別 F 與 W 輕重緩急順序
    - - 行動者網路理論 (ANT, Actor Network Theory)
        
        重要概念
        
        行動者 (Actors)
        
        構成網路的異質性實體
        
        行動者網絡
        
        連接人類/非人類行動者
        
        強調技術創新中，非人要素所起的作用
        
        技術
        
        一種通過網絡而形成的產品
        
        穩定性、閉合
        
        行動者成功且持續招募參與網路的結果
        
        動態網絡
        
        連接起更深層的異質要素，並不斷再定義與轉型
        
        轉譯 /異質工程
        
        在不穩定的環境中，建構相對穩定的網絡的活動
        
        技術創新
        
        技術在網絡不同構成間的轉譯連結
        
        四個階段
        
        1.
        
        問題呈現(Problematisation)
        
        1 more item...
        
        2.
        
        利益賦予(Interessement)
        
        1 more item...
        
        3.
        
        招募參與(Enrollment)
        
        1 more item...
        
        4.
        
        動員(Mobilization)
        
        3 more items...
        
        form STS 學者
        
        自然｜社會
        
        非人要素
    - - 活動理論 (AT, Activity Theory)
        
        from Vygotsky(1978)
        
        概念
        
        認為人類所有行為、知識獲得、意義建構均由與環境互動而來
        
        著重人類活動、工作實踐的理解
        
        活動階層
        
        以外在活動為主，進而呼應內在認知
        
        三個階層
        
        行動 - 目標
        
        需要採取甚麼行動
        
        行動
        
        1 more item...
        
        操作 - 條件
        
        根據條件作調整，實踐行動
        
        活動 - 動機
        
        動機與目的
        
        活動
        
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        根據變化的情況，決定並採取接下來的行動
        
        矛盾(Contradiction)
        
        直接/間接地阻礙主體趨向客體
        
        在活動中產生壓力，在活動系統中形成張力
        
        發生在元件內、元件間、活動階段間、活動間的不平衡狀況
        
        四個層級
        
        初級矛盾
        
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        第二級
        
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        第三級
        
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        第四級
        
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        用途
        
        分析活動
        
        活動系統模型 (form Engestrom, 1987)
        
        分析要點
        
        1.
        
        描述活動的元件
        
        包含主體、工具、客體、結果、規則、共同體、分工
        
        2.
        
        結構化活動的層次
        
        活動階層 (from Leontiev, 1981)，動機、需求、條件
        
        3.
        
        描述矛盾點
        
        找出/辨識活動中的矛盾
- - - - 價值共創
      - 服務價值論述
      - 服務價值
        
        定義
        
        V = 3I*1C
        
        組成要素
        
        接觸面、資訊、整合、文化...
      - 四種模式化的理論