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SIX SIGMA cumple con la economía de servicio y no es solo para manufactura
SIX SIGMA cumple con la economía de servicio y no es solo para manufactura
Las compañías están utilizando SIX SIGMA para procesos no manufactureros como cuentas por cobrar y ventas
Los servicios altamente personalizados tienen procesos estandarizados como el llenado de formatos o seguimiento para obtener información
Determine qué partes de sus procesos de servicios son los mejores candidatos
Altamente personallizados
Tienen una alta variedad de tareas y se utilizan en muchas situaciones diferentes
En masa
Si el volumen es lo suficientemente alto y la eficiencia resultará en importantes ahorros
Estandarizados
Servicios de cuentas de tarjetas de crédito o comida rápida, puede rendir beneficios substanciales
Los servicios estandarizados tienen mayor potencial SIX SIGMA porque utilizan software o sitios web para llevar a los clientes por un proceso entero.
Defina lo que quiere decir con un defecto de servicio y cómo piensa medirlo
La gente no causa defectos, los sistemas lo hacen. Un defecto es signo de que el sistema necesita ser retrabajado
El cliente define la calidad, es el árbitro final. Un defecto de servicio significa que los procesos no están entregando la promesa de satisfacción a los clientes
Se destacan tres medidas para empresas de servicios porque son cuantificable fácilmente
Calificaciones de satisfacción del cliente.
La satisfacción del cliente impulsa la lealtad y rentabilidad a largo plazo
Articular y medir la forma en que los clientes definen el valor se construyen procesos en torno a la entrega de ese valor, se logra fidelización de clientes y rentabilidad de la empresa
Tiempos de entrega de servicio
. Se requieren investigadores calificados y representantes de servicios que pueden plantear las preguntas correctas y recoger respuestas significativas
Es fácil tabular clientes muy satisfechos y satisfechos con una encuesta. Es más dificil tener la causa de insatisfacción
Deserciones de servicios
(clientes perdidos).
Los defectos de la calidad en los servicios conducen a clientes perdidos, si no están completamente satisfechos con el servicio pueden buscar otro proveedor
Harvard business Review: Zero defections: Quality comes to services
Sondeo para las causas profundas
¿Por qué es esto? Realizar esta pregunta después de haber identificado y medido los defectos.
Esta pregunta busca la razón para la insatisfacción y/o deserción del cliente
Este es un compromiso a largo plazo
La aplicación a menudo toma tiempo para soportar poner la iniciativa en automático
Un exitoso SIX SIGMA requiere comunicación y esfuerzos implacables, más allá de lo que la mayoría de líderes consideran
Alcance bien sus proyectos. No tomar demasiados a la vez. Tomar procesos independientes para iniciar los cambios
Monitorear su cultura organizacional. Desarrollar una cultura con objetivos especifico basados en hechos, y con programas de incentivos de igual forma
Si el sistema de promoción y compensación fomenta el trabajo individual sobre el colaborativo entonces SIX SIGMA no cosechará mucho beneficio para la empresa