Please enable JavaScript.
Coggle requires JavaScript to display documents.
12 Deskundige servicedeskmedewerker De Servicedesk (Competenties…
12 Deskundige servicedeskmedewerker
De Servicedesk
Functies
Leidinggevende
Verantwoordelijk voor de medewerkers van de servicedesk, het eerste aanspreekpunt en vaak ook uitvoeren van basistaken
Junior medewerker
Kort werkzaam voor de servicedesk en kan zich nog ontwikkelen richting de senior functie
Senior medewerker
Langer werkzaam voor de servicedesk, heeft dezelfde taken als de junior medewerker alleen heeft de senior extra taken en zijn deze uitgebreider.
Accountmanager
Verbindende schakel tussen de klant en de backoffice, is de vertaling van de klantvraag naar de producten/diensten. Is verantwoordelijk voor de intake en afhandeling van alle vragen die niet binnen het operationele dienstverlningspakket zijn vastgelegd.
-Visitekaartje van de servicedesk
Het aanspreekpunt en gezicht van de facilitaire dienstverlening voor de klanten uit de organisatie. Vergt het vermogen om zich te kunnen verplaatsen in de klant.
-Vertaling naar producten
Dient veel kennis te hebben van de producten/diensten; moet kunnen terugvallen op de systemen.
-Manager van klantvraag
Kunnen leveren van dienstverlening. Vraaggericht werken is hierbij noodzakelijk; het overnemen van de vraag van de klant. Dit vergt hiërarchie en gezag
-Responsiviteit
Het ontvangen van minder gestandaardiseerde klantvragen; klantvragen zullen dieperliggende probelemen hebben en trends kunnen worden achterhaald
-Werk- en denkniveau
Is afhankelijk van de omvang, aard en mogelijkheden van de organisatie en de complexiteit van de vragen. De accountmanager staat boven de materie en biedt uitkomst daar waar het bij andere leveringsmethoden was fout gelopen. --> Meerwaarde
Gedeelde taken Junior-, Senior medewerker en leidinggevende:
Verrichten van servicedesk taken op het terein van de facilitaire dienstverlening
Verwerken van vragen, wensen en klachten
Informatieverstrekken en afspraken maken met klanten/leveranciers
Geautomatiseerde administraties en registraties, realiseren en signaleren van knelpunten
Post behandeling (digitaal en statisch)
Operationele beheer, onderhouden systemen/contracten/objecten
Realiseren van operationele ondersteuning/activiteiten in het kader van de projecten
Bijdarage leveren aan werkprocedures en werkvoorschriften
Competenties
- Klantvriendelijkheid
- Flexibiliteit
- Resultaatgerichtheid
- Betrokkenheid en empathie
- Plannen en organiseren
- Collegialiteit en samenwerken
- Initiatief durven nemen
- Kunnen omgaan met meerdere belangen
Competenties Accountmanager
Contactvaardigheid
Gevoel voor politiek
Enthousiasmerend vermogen
Klantgerichtheid
Samenwerken
& de 'normale' competenties
Opleiding/training
Ervaring
Kwalificaties voor servicedeskmedewerkers
Toepassen geleerde theorie
Aandachtsgebieden training:
- Schriftelijke en mondelinge communicatie
Het beschikken over kennis en kunde om ideeën en meningen begrijpelijk en gemakkelijk over te brengen aan collega's
- Gesprekstechnieken
Kennis en vaardigheden m.b.t. tot behulpzaam zijn, kunnen luisteren en begrijpen over wat gezegd wordt
- Kennis van systemen (hardware/software)
Efficiency wordt bereikt door kennis en vaardigheden van systemen
- Representativiteit
Servicedesk medewerkers zijn het visitekaartje. Moeten oog heben voor etiquette, representatief zijn en zich kunnen aanpassen aan de sociale omgeving.
Succes bepaald door medewerkers
Kruispunt waar betrokkenen van de facilitaire dienstverlening samenkomen:
Klanten
; afnemers die betalen, contractpartners, managers etc.
Afnemers
; zakelijke gebruiker
Backoffice
; afdelingen binnen de SD
Externe gebruikers
; leveranciers, aannemers etc.
Ondersteuning SD
; functioneel systeembeheer etc.
Eisen aan competenties:
Kennis, Gedrag en Vaardigheden
Algemene kennis van systemen (K)
Organiseren van de inhoudelijke kennisgebieden (K)
Product- en proceskennis (K)
Communicatieve vaardigheden (G, V)
Sociale vaardigheden (G, V)
Empathisch vermogen (G, V)
Professionele uitstraling
Expertise
Klantgerichte houding
Ambitieniveau
Kennis
Vaardigheden