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Gestão corporativa, ERP (O que deve ser avaliado (Escolha do Fornecedor…
Gestão corporativa
ERP
O que deve ser avaliado
Custos operacionais
Benefícios tangíveis:
Custos reduzidos, aumento de vendas, redução de pessoal,
Custos de implantação
Benefícios intangíveis:
Maior flexibilidade, controle de recursos, informação mais precisa, satisfação do cliente
Local do software
Internacional
Empresas com filiais ou planos de expansão para outros países
Nacional
Empresas com tipos de negócios muito vinculados a práticas locais
Avalie nos internacionais as vantagens da escala para desenvolvimento e funcionalidades mas certifiquese da qualidade do atendimento à legislação brasileira e o nível de suporte local
Software WEB ou Local
Via web é uma alternativa para pequenas e médias empresas, pois pode-se contar com uma estrutura confiável
Verificar se utiliza um Data Center confiável
Permite a exportação dos seus dados caso deseje cessar
Oferece suporte de qualidade
Local para empresa e suas filiais estão em localidades sem acesso confiável à Internet
Quando o custo de acesso a Internet é muito elevado
Caso sejam necessárias muitas integrações com sistemas locais
Pacote ou desenvolvimento interrno
Analisar
Dependência de capacitação técnica
Domínio da tecnologia
Migração de dados (comparar antigo e novo sistema)
Suporte técnico
Custos a curto, médio e longo prazos
Pacote
Permitem um baixo nível de customização. Tem como foco parametrizar o sistema e treinar os usuários. Para empresas que não possuam uma estrutura e não tenha necessidades específicas
Detalhes
Dependência do fornecedor
Manutenção posterior
Custo do produto e suporte
Novas versões
Interno
Permite customizações de detalhes. É para empresas com uma equipe de informática e necessitem atender a suas necessidades ou integrar com outros sistemas
Detralhes
Manutenção da equipe
Custo de desenvolvimento e manutenção
Treinamento e atualização dos técnicos
Free vz Pago
Free
Open Source (software Livre): sistemas disponibilizados com seu código fonte livre
Gratuito: sistemas disponibilizados por fabricantes
Ocorre por motivos ideológicos ou financeiros
Pagos
Evolução Contínua de Funcionalidades
Suporte
Garantia de atendimento às mudanças
Foco no Negócio
Caseiro ou pro
Escolha do Fornecedor
Não esquecer que é um projeto de médio ou longo prazo
A troca de fornecedor pode ser muito caro
Custos x benefício (sistema, licenças, atualizações)
Qual a importância de seu projeto
para o fornecedor. O nível de comprometimento
Metodologia de implementação do fornecedor
Como funciona a requisição de mudanças
Avaliação do Fornecedor
Equipe:
Qual o tamanho da equipe dedicada ao desenvolvimento
Pesquisa e Desenvolvimento:
Qual o histórico e a capacidade da empresa para o investimento em Pesquisa
Foco:
Qual o foco da empresa dedicado ao ERP?
Plataforma Tecnológica:
Qual a plataforma tecnológica é utilizada pela empresa para o desenvolvimento do software
Clientes:
Qual o tamanho e o perfil
Treinamento
O perfil do profissional que irá ministrar
Os pré-requisitos para os usuários
Forma do treinamento
Local
A estrutura necessária
Ciclo de vida de um software
Seleção do Produto
Preço
Formação de pessoal
Aderência aos requisitos
Serviços de manutenção
Confiabilidade/solidez do fornecedor
Implementação
Planejamento
Definição de equipe e organograma
Planos para gestão de qualidade, riscos e comunicação
Revisão de objetivos
Desenvolvimento
Configuração sistêmica dos processos
Resolução de Issues
Customizações
Plano de capacitação de usuários
Realização de testes
Aquisição
Consultoria
Seleção do produto
Conversão
Preparação do ambiente
Treinamento dos usuários
Conversão de dados
Elaboração de plano de contingência e suporte
Decisão de Adição
Questiona-se a necessidade
Definição de requisitos
Análise do impacto organizacional
Definição de objetivos e beneficios
Manutenção
Correção de erros
Adequação aos processos
Melhorias
Evolução
Integração com outros sistemas
Integração de mais capacidades
Expandir a colaboração externa com parceiros
Caracteristicas
Módulos:
São subconjuntos de funções que podem ser adquiridos e implementados separadamente, como PCP, Faturamento
Funcionalidade:
Diz respeito as funções que possui, suas particularidades, diferentes possibilidades de uso e áreas em que melhor se adapta
Parametrização:
Processos de adequação da funcionalidade de um sistema ERP a uma determinada empresa.
Customização:
Processo de modificação de um sistema ERP para adequá-lo as situações empresariais
Configuração:
É o conjunto total de parâmetros do sistema englobando o conjunto das opções de funcionamento das diferentes funções
Localização:
Corresponde à adaptação do sistema desenvolvido em um país para utilização em outro para adequação às leis
Upgrade:
Processo no qual o fornecedor do software disponibiliza melhorias, novas funcionalidade e correções de erros
Questões relevantes
Dados: Possui facilidades para importar e exportar dados
Help do sistema
Geração de relatórios
Quanto a segurança física dos dados
Quanto a segurança na utilização do sistema
Gráficos
Para que serve
Realiza as tarefas de forma mais rápida
Elimina-se redundâncias e erros no fornecimento dos dados
Automação dos procedimentos de uma organização
O aproveitamento total dos dados compartilhados
Problemas nas implantações
Aversão a mudanças
Dificuldade de integração com outros sistemas
Atraso
Capacitação dos usuários
Ajustes ao negócio
Etapas para a implantação
Os requisitos do sistema especificam suas funcionalidades, as características de qualidade e suas restrições para atender os stakeholders
Fase de avaliação e planejamento:
Revisão dos processos atuais, projetar visão dos processos, verificar aderência entre o sistema e os processos
Fase de desenvolvimento e prototipação:
Criar cenários, protótipos, configurar parâmetros, elaborar conversões de dados e interfaces
Fase de implementação:
Testar processos da integração, programar interfaces e conversão de dados,
migrar dados dos sistemas legados
O que é necessário analisar para implantar
Definição de requisitos
Definição de objetivos e benefícios
Questiona-se a necessidade
Análise do impacto organizacional
Evolução
MRP II - Planejamento dos Recursos de Manufatura:
objetiva calcular e analisar de forma integrada, todos os parâmetros que determinam a produção de um determinado produto
ERP – Planejamento de Recursos Empresariais:
engloba os conceitos do MRP II e outras funções empresariais
MRP – Planejamento das Necessidades de Materiais:
permite calcular a quantidade de materiais que serão necessários e em que tempo
Atividades-meios:
Contabilidade, custo, recursos humanos
Atividades-fins:
Engenharia, indústria, comércio
Software Vertical ou Horizontal
Vertical:
Solução específica para um determinado segmento de mercado com práticas de negócios padronizadas
Horizontal:
Para empresas de diferentes segmentos através de parametrização ou customização com práticas de negócios diferentes
Vantagens e desvantagens
Vantangens
Melhor controle das operações da empresa
Aumento da produtividade
Aumento nas Vendas
Menor volume de digitação
Melhora no atendimento do cliente
Redução de custos
Informações on-line e maior integridade dos dados em tempo real
Operacionais
Alinhado com a melhores práticas de negócio
Integração das diferentes áreas
Padronização, Criação de Procedimentos
Segurança no controle de acessos
Única fonte de dados e informações
Rastreabilidade (Quem fez, Quando fez, Como fez)
Desvantagens
Dependência do sistema, que pode prejudicar as atividades, caso o sistema fique indisponível
Custo de hardware
Possíveis problemas com suporte e manutenção
Alteração nos processos funcionais
Nível elevado de customização e Alto custo
Dificuldade de cumprimento de prazos
A capacidade de obter informação define as condições de inclusão ou exclusão de uma organização no Mundo
As empresas querem sistemas que permitam reduzir custos e tomar decisões mais rápidas e seguras
Filosofia de implantação de software ERP depende da natureza para a qual foi concebido: indústria, comércio, educação
Os ERP são genéricos. Eles impõem sua lógica sobre a estratégia, cultura e estrutura de uma organização
Fator determinante de sucesso, ou, em alguns casos, de fracasso já que a opção errada pode comprometer toda a corporação
E-Commerce:
É a realização da cadeia de valor de negócios num ambiente eletrônico atendendo aos objetivos de negócio
Surgimento
Início da década de 70 para transferência eletrônica de fundos (TEF), muito usado em empresas grandes
Em seguida, a troca eletrônica de dados: ordens de compras, faturas, serviços, etc
Década de 90 surgiu o WWW e o e-commerce
1995 – muitas empresas com SITES
1999 e 2000 – B2B e B2C
E-Marketing:
Chave para passar do marketing tradicional para o one to one
Possui um efeito imediato pois fica disponível em tempo real
Permite mensurar visitas e fazer pesquisas
Rapidez na implementação de campanhas e apresentação de novos produtos
Clientes tem maior capacidade e interatividade de divulgar ou destruir as imagens das organizações
4 perspectivas
Processo comercial:
É a aplicação de tecnologia para a automação de transações e do fluxo de trabalho
Serviços:
É uma ferramenta que satisfaz a necessidade do cliente quanto à diminuição de custos e à elevação nos níveis de qualidade.
Comunicação:
É a distribuição de produtos, serviços, informações ou pagamentos por meio de
redes de computadores
On-line:
É a possibilidade de compra e venda de produtos e informações pela Internet e por outros serviços on-line
B2C:
Entre empresa e consumidor final
Acesso global
Aumento de disponibilidade
Consolidação facilitando economias de escala em toda cadeia
Eficiência e flexibilidade – Decisão sob efeito de um click
E-commerce e as organizações:
tem auxiliado no desenvolvimento e até mesmo garantido a sobrevivência.
Facilidades
Eliminam os limites de tempo e lugar
Podem ser atualizados em tempo real, mantendo-se sempre atualizados
Conectam diretamente compradores e vendedores
Pode adaptar-se dinamicamente ao comportamento
do cliente
EDI e EXTRANETS
EDI (Eletronic Data Interchnage):
é a movimentação eletrônica de documentos padronizados, como faturas, pedidos de compra, etc
Para que os parceiros possam comunicar-se, as empresas devem implementar uma extranet
Integração
Aplicações de CE de qualquer tipo precisam ser conectadas aos sistemas ja existentes
ERPs
Ssistemas herdados
CRM
Marketing,
Integração com parceiros de negócios (Importantissimo)
Estrutura
Infraestrutura
Mensagens e distribuição: e-mail, protocolo de transferência
Conteúdo multimídia e infra-estrutura como HTML
Serviços comuns: segurança, autenticidade
Redes
Interface com databases e aplicações para parceiros
Outros
Política pública:
aspectos legais e políticos
Pessoas:
vendedores, compradores
Parceiros de negócios
Serviço de apoio:
pesquisa de mercado e propaganda
Macroforças
Mercados globais – a competição por mercadorias não considera as fronteiras
A tendência atual é a automação de processos de negócio
Aplicações de consumo estão surgindo e sendo utilizadas cada vez mais
Limitações
Dificuldade na integração do software de Internet com outros
Não existe um conjunto de padrões de qualidade, segurança e confiança
Custo elevado de servidores de rede
Acesso a Internet ainda é caro
Leis nacionais e internacionais
Consumidores gostam de tocar nos produtos
CE orientado para o consumidor
Negociação:
Compradores e vendedores precisam negociar sobre condições de satisfação mútua
Novos produtos e serviços
Relacionamento com clientes:
Eles também comparam observações de quem tem os melhores produtos e os melhores preços
Integração:
As partes trabalhando juntas, de modo que as informações possam fluir sem
restrição
Pressões tecnológicas
Rápida obsolescência
Mais inovações e novas tecnologias
Aumento da sobrecarga de informações
Rápido declínio do custo de tecnologia versus taxa de desempenho
Pontos importantes para montar
Tempo de resposta e canais de suporte técnico
Funcionalidades da plataforma
Flexibilidade (pode mudar a estrutura de HTML e CSS)
Integração com outros sistemas
Gateway próprio para pagamento próprio ou de outros
Custo mensal
Custos
Plataforma SaaS
Certificado digital para criptografar
Buscar fatores para aparecer primeiro em pesquisas
Cadeia de suprimentos:
É o fluxo de tudo desde os fornecedores até os consumidores finais
Cadeia de valor:
É a maneira pela qual uma entidade coordena a atividade de vários parceiros, os quais interagem entre si e se completam
Forças competitivas
Ameaça de novos entrantes
Ameaças de produtos ou serviços substitutos
Poder de negociação dos fornecedores e compradores
Rivalidade entre as empresas
Vantagens do B2B
Acelera o ciclo
Elimina papéis e reduz custos administrativos
Aumenta a produtividade de funcionários
Reduz erros
Aprimora a qualidade
Aumenta a flexibilidade da produção e estoques 0
CRM:
Transformação da matéria prima em valor para o cliente
Concentração do distribuidor no consumidor final
Canais múltiplos – Loja ou telefone ou internet
Funcionários são o primeiro mercado, se não estiverem convencidos nunca conseguirão passar para os clientes
Empoderamento dos funcionários:
Entendam o “porque e importância” de sua função e o valor agregado
Encantar clientes é uma questão de cultura, liderança e paciência
Serviços possuem um impacto econômico mais forte do que pensávamos e sua qualidade é pior do que imaginávamos
Falta de controle do produto “serviço
A perda de clientes, em sua maioria, não é por causa do produto e sim pelo serviço (atendimento)
Compreende a aquisição de conhecimento sobre clientes para a empresa vender seus produtos de forma eficiente
CRM é uma estratégia do entendimento e atencipação das necessidades dos clientes atuais e potenciais de uma empresa”
Uma boa experiência vai fortalecer sua fidelidade. Uma experiência ruim pode levá-lo para seus concorrentes.
Tópicos
Cliente insatisfeito contará para outros 10
Necessário entender os clientes sob perspectivas de sua preferência
Probabilidade de venda para um cliente novo é de 15%. Cliente antigo é de 50%
Aplicação de TI para criar valor e fidelização do cliente à organização
Objetivo - entender e influenciar o comportamento dos clientes
Oferta certa - momento certo – canal correto
Back office:
E-commerce
Front office:
Callcenter
CRM bem executado oferece ao cliente os produtos adequados aos seus desejos e às suas necessidades
Informação = Arma para obtenção de clientes e negócios
O desafio a vencer quando se deseja integrar os sistemas de CRM e o ERP e demais sistemas
O CRM diretamente com as ferramentas de BI, normalmente de Data Mining
É necessário ter uma visão única do cliente com seus dados históricos.
Efeitos com TI
Prospecting (realizar a prospecção de novos clientes)
Loyalty (criar lealdade entre os clientes existentes)
Win Back or Save (Recuperar clientes que tenham deixado a organização
Cross-Sell/Up-Sell (realizar maiores vendas ou vendas casadas)
Tipos de produtos
Estrela - Produto com grande participação em um mercado de alto crescimento.
Oportunidade - Pouca participação em um mercado de alto crescimento. Necessita de grandes somas de recursos
Vaca leiteira - Bom gerador de caixa, não exige reinvestimento de todo o seu lucro: Atenção seu futuro pode não ser muito longo
Estimação - Produto em um mercado de baixo crescimento e pequena participação no mercado, ou seja, não gera caixa e não tem futuro,
Um bom CRM
Colaboram com as campanhas de marketing
Permitem o compartilhamento de informações entre os sistemas da organização
Permite saber varias estatísticas como: Qual é o valor de um cliente para a empresa; Quais os produtos que causam maior interesse
Evitar gastos com clientes de baixo valor
Melhor abordagem de clientes específicos
Reduzir os custos com publicidade
Melhor serviço ao cliente e sua fidelização
Pilares:
Tecnologia, processos e pessoas
Possui
Venda e telemarketing
Ponto focal (Service Desk)
Documentação dos processos de atendimento
Técnicas e tecnologia necessárias ao processo
O CRM permite entender as preferências do cliente e um MKTG direcionado a seus desejos
Uma venda não é somente o faturamento, mas telemarketing, pré-venda, logística, pós-venda, assistência técnica, etc, permitindo um atendimento personalizado
Dados do CRM
Através dessas informações é possível
Conhecer os fatores que mais influenciam na resposta do cliente
Atribuir scores a diversas formas de marketing
Explicar o comportamento de consumidores
Marketing One to One
Realizar campanhas personalizadas
Perfil e análise do Cliente
Informações básicas
Estilo de vida
Histórico de consumo
Tipos de CRM
CRM Colaborativo:
Foca na obtenção do valor do cliente através de colaboração inteligente, baseada em conhecimento. Estabelecer um valor vital com os consumidores
O objetivo é disseminar informações obtidas tanto pelo CRM Analítico quanto pelo CRM Operacional.
CRM Social:
Relacionamento com o cliente através das mídias sociais
CRM Analítico
: Visa obter uma visão consistente do cliente, usando os dados recolhidos pelo CRM operacional para obter conhecimento
CRM Operacional:
Criação de canais de relacionamento com o cliente. Aplicativos que integram os sistemas de(back-office) com front-office
SIG ou EIS: Executive Information System
Componentes de um SI
Cenário
Alta Produtividade
Competitividade em Tempo Real
Globalização
Negócios baseados na Informação e Conhecimento
Tipos de SI
Sistemas Especialistas (Operacional):
Sistemas de Informações Gerenciais (Tático):
Totais de depósitos, vendas mensais, limites de crédito, orçamentos
Sistemas Transacionais (Operacionais) (ERP e CRM) :
Dados de notas fiscais, cadastro de clientes, pagamentos etc
Business Intelligence (Estratégico)
Sistema de apoio a decisão:
Fontes internas e externas, manipulação de grandes quantidades de dados, modelados por assunto do negócio
Sistema de apoio ao executivo:
Informação estratégica de apoio às decisões do alto escalão
Fluxo da informação
Objetivos
Dados obtidos através de consultas aos BD´s operacionais/transacionais
Busca de novas visões sobre os dados existentes
Tomar decisões mais acertadas
Obter melhor desempenho nos negócios
Potencial de utilização
Aumento/redução da produção
Campanhas publicitárias de incentivo ao consumo
Simulação de alterações
Necessita de um DataWarehouse
Repositório de informações obtidas de múltiplas fontes
Dados armazenados por longo tempo (históricos) e não podem ser alterados
Data Warehouse:
É um banco de dados, o qual integra as informações à partir dos banco de dados corporativos e fontes de dados externas
Caracteristicas
Não volátil -
Uma vez que o dado foi incorporado no
warehouse esse é fixo e imutável
Variável em relação ao tempo -
O desempenho do negócio somente pode ser avaliado em relação a pontos cronológicos determinados
Baseados em assuntos -
Organizado de forma a descrever o
desempenho dos negócios
Integrados -
Os dados devem ser ordenados de tal forma a
serem uma única fonte das informações
Possível análises em n dimensões
Se a partir de analisarmos o consumo em um estado resolvermos saber o consumo de uma cidade estamos fazendo um
Drill-Down
. inverso chama-se
Roll-Up
OLAP:
conceito de interface com o usuário que proporciona a capacidade de ter idéias sobre os dados, permitindo analisá-los profundamente em diversos ângulos.
Diferenças para um DB normal
Armazenamento de dados em visões de cubos multidimensionais
permitindo visualizar, agregar ou detalhar
Análises da informação por meio de modelos e pesquisas que
excedem os padrões dos sistemas transacionais
Recursos para extrair, tratar e agregar dados de múltiplas fontes
Aplicativos operacionais são focados na precisão, já DW é orientado a informações menos detalhistas e mais estratégicas, com certo grau de imprecisão
É composto por
Ferramenta de análise e relatórios
Gerenciamento de estrutura de dado
Extração de dados de outros bancos
Servidor de banco de dados
Granularidade:
Nível de detalhe / resumo nos dados
Equilíbrio entre armazenamento e Necessidade de detalhamento de dados
Data mining:
Pesquisas feitas em grande volume de dados para identificar relacionamentos entre variáveis que antes eram independentes
Data mart: Mini DW para uma area especifica da empresa
Logistica:
A área da empresa
que tem o compromisso de entregar ao cliente um produto
É uma parte da cadeia de suprimentos que planeja, implanta e controla o fluxo, o fluxo e a estocagem de materiais entre o ponto de origem e o ponto de consumo
Supply Chain management:
Caminho que se estende desde as fontes de matéria-prima, até chegando finalmente ao consumidor
Tipos de sistemas
Sistemas de automação
Sistemas de automação do Fluxo de Materiais (processamento,
movimentação, estocagem, manuseio e embalagem, transporte)
WMS Warehouse management system
Sistemas de automação do Fluxo de Informações
Logística & Informação
SI
Tipos de SI
SIG – Sistemas de Informação Gerencial
SAD – Sistemas de Apoio à Decisão
SIO – Sistema de Informação Operacional
SC - Sistemas de Conhecimento
Áreas de apoio de SI
Nível Tático:
Informações são utilizadas por gerentes e supervisores para a alocação de recursos disponíveis para o atendimento das demandas, níveis de estoque
Nível Operacional:
Dados para as operações da empresa como a evolução das ordens de produção no chão de fábrica, a entrada de pedidos de clientes
Nível Estratégico:
Fornecimento de informações relacionadas como decisões de investimentos, localização de demanda para decisões de localização de centros de distribuição
Warehouse Management System (WMS):
É um sistema de gestão de armazém, que otimiza todas as atividades operacionais
Integração com ERP – Fortemente recomendável
Ferramenta para otimização nos processos de movimentação e estocagem de produtos
Total integração entre os módulos Pedidos, Faturamento, Controle de cargas, Recebimento de Materiais, Controle de Estoques e Controle da Produção
Levantamento de dados
Dimensões reais dos almoxarifados para definição de capacidades
Características (dimensões, peso,..) dos itens a serem armazenados
Todas as operações de entrada e saída do almoxarifado
Vantagens
Aumento da capacidade do armazém (aumento do espaço físico ou aumento no giro do produto)
Estocagem otimizada de localização em curva ABC (O que mais sai primeiro)
Otimização do percurso de separação de pedidos
Aumento da densidade de estocagem
Redução do tempo com esperas
Funções
TMS Transportation Management System
Visa assegurar a rasteabilidade do pedido e produtividade em todo o processo de distribuição
Varia conforme o ramo de atividade em que é usado: comércio, indústria, ou conforme o tipo de modal: rodoviário, marítimo,
Funcionalidades
Planejamento e programação dos fretes: controle e monitoramento dos fretes contratados
Registro, controle e monitoramento das ocorrências (roubo, avarias, reentrega, devolução e outras)
Gestão da expedição de cargas: rastreabilidade das informações e a emissão do romaneio de carga com as notas fiscais
Modulos
Roteirização
Atendimento ao cliente
Controle de tráfego ou rastreamento
Programação de cargas
Maior aliado tecnologico é o RFID
RFID (radio frequency identification):
etiquetas que usam com microchips com dados
