Please enable JavaScript.
Coggle requires JavaScript to display documents.
Hoofdstuk 13 Processen van servicedesk met backoffic (Taken servicedesk…
Hoofdstuk 13 Processen van servicedesk met backoffic
Taken servicedesk
Rapporteren over prestaties van kwaliteit
Borgen van voortgang prestaties
Borgen van nakomen van afspraken met afnemers
Beheersen van proces van doorgifte naar juiste partij
Borgen van juiste informatievoorziening
Informeren van afnemer
Definities proces keten
Procesketen bestaat uit processen
Proces bestaat uit activiteiten
Activiteit bestaat uit handelingen
4 situaties waarbij verantwoordelijkheid werkprocessen raakt
Reguliere processen binnen een domein
Afhandeling direct door de servicedesk
Reguliere processen over meerdere domeinen
Afhandeling doorloop verschillende afdelingen
Coördinatie door de servicedesk
Bevoegd om levering van specifieke producten en diensten te coordineren
Bij calamiteiten kan deze uitwijken naar accountmanager
Integrale systemen
Systeem voor afhandeling klachten
Gestandaardiseerde werkorders
Van alle producten en diensten die aangevraagd worden moet bekend zijn:
Op welke manier komt klantvraag binnen
serviceportal
telefoon
e-mail
fysieke bale
accountmanagement
Uitgangspunt: reguliere processen zijn leidend bij levering diensten en producten. Bij specifieke p/d moeten deze worden doorgegeven aan back office.
Hangt af van: of de vraag nog vertaal moet worden naar back office of direct kan worden afgehandeld
Kan het direct afgehandeld worden
doorsturen
bewerking nodig
Om tot een goede servicedesk te komen moet je weten :
Dienstverleningsniveau
Intranet
Callcenter
Fysiek
Hoe wordt de dienst/product geleverd
Afhandelnigsniveau van product of dienst
Welke mechanismen worden gebruikt voor afstemming tussen SD en BO
Systeem
Convenant
Organisatie
Afstemming borgen tussen SD en BO
Organisatie en bevoegdheden
Goede afbakening van bevoegdheden en verantwoordelijkheden
Geleide overgang van gesegmenteerde dienstverlening naar vraaggerichte dienstverlening
Procedures en werkwijzen
Producten-en dienstencatalogus
Samenwerking
BO geeft instructies aan FO
Ervaringen
Stages lopen bij elkaar
Gezamenlijke analyses en verbetervoorstellen
Gezamenlijk invullen van Frequently Asked Questions in FMIS
Gezamenlijk opstellen van handboek als ondersteuning van KWIS
Gezamenlijk opstellen en beheren van PDC