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Capítulo 4: Mejora de procesos (Síntomas de un mal proceso (Más personal,…
Capítulo 4: Mejora de procesos
Síntomas de un mal proceso
Más personal, pero no mejora
Adquirir más personal para resolver los problemas
Reemplazar los gerentes en vez de enfocarse a los problemas
Alto nivel de frustración en el trabajo
Procesos toman demasiado tiempo
Los clientes no están contentos
No se tiene una buena satisfacción al cliente.
Clientes internos o externos
Los procesos no son medidos o controlados
Tiempo de salida
Calidad
No hay control de costos
Se invierte en tecnología pero no mejoran los procesos
Trabajo no se hace bien la primera vez
Proceso incompleto
Información incorrecta
Procesos abarcan varios departamentos, y puede generar conflictos entre ellos cuando surge un error
Inventarios y almacenamiento inactivos
Redundancia de datos
Entre departamento es difícil compartir información ya que usan su propio sistema
Redundancia de datos representa soluciones efectivas
Muchas revisiones conducen a un trabajo ineficiente
La complejidad, las excepciones y los casos especiales son comunes
Pueden crear estragos en los procesos y no cuenta con un procedimiento para manejarlos
Procesos existentes utilizados para acelerar el trabajo
Pueden ser procesos lentos
No hay administración de los procesos
Los departamentos controlan la parte del proceso que les corresponde pero nadie administra el proceso como un
todo
Gerentes pasan mayor parte del tiempo resolviendo los problemas
Matriz de selección de procesos
Ayuda a decidir qué proceso mejorar primero
Genera criterios de selección
Problemas de calidad
Tiempo de respuesta
Ahorro de costos
Frustración del personal
Quejas de los clientes
Etc.
Analizar los criterios y la importancia de cada uno
Seleccionar la metodología del mejor cambio
Clasificar el procesos en orden de importancia
Ayuda decidir qué mejora metodología de uso a utilizar
El mapeo de procesos es una característica clave de todas las metodologías
Escoger un proceso comercial reingeniería
Lean
Resolver problemas que implican reducción de tiempo
Six Sigma
Resolver problemas de calidad
Capítulo 5: Metodología de Rediseño del Proceso de diez pasos
Paso 1: Introducción al rediseño de procesos
Analizando el Proyecto
Diagrama de flujo define los límites del proceso
Asumir proyectos que están bajo tu control
Crear un macrograma de flujo para el proceso que se rediseñará
Reunión con la gerencia superior
Discutir 3 temas
Perdida de trabajo
Cuando se crea un nuevo proceso, trasladar el personal sobrante a otro departamento
Elaboración del discurso de inicio
Honrar y mostrar aprecio por el trabajo duro los empleados ya lo han hecho
Barreras para mejorar el proceso
Cómo se van a resolver los problemas a nivel de departamento
Reunión con empleados afectados
Describir los objetivos del proyecto
Explicar el caso del cambio
Paso 2: Crear el equipo
Administrador de proyecto
Manejo de problemas durante rediseño del proceso
Tener liderazgo
Compromiso de la gerencia
Equipo de mejora de procesos
Personal capacitado
Cantidad depende del alcance del proceso
Integrar alguien que no trabaja en el proceso
Desafiar al equipo para pensar fuera de la caja
Facilitador
Principal fuente de recursos para llevar acabo el proceso
Conocer sobre Lean, Six Sigma, principios de diseño, evaluación comparativa, mejores prácticas, facilitación de equipos, y entrenamiento
Debe ser neutral con respecto a las decisiones del equipo
Asumir el papel de entrenador
Conocimiento en Tecnologías de información
Softwares
Hardwares
Paso 3: Crear el flujo tal como está
Preguntas sobre la mejor práctica
El diagrama de flujo actual puede proporcionar al equipo una posible evaluación comparativa y la mejor practicar preguntas
La caminata
Rastrear los pasos como fueron alineados en el diagrama de flujo
Paso 4: Entrevista al Cliente
Asegurar que se cumplan las necesidades del cliente
Paso 5: Benchmarketing y mejores prácticas
Evaluación comparativa y la investigación de mejores prácticas
Divide el equipo en 3 grupos
Identificar cuál es la competencia directa en relación con el proceso que están investigando
Buscar organizaciones similares, pero que no sean competidores directos
Buscar organizaciones que utilicen un proceso similar
Paso 6: Clean-sheet Redesign
Cada miembro del equipo escribe una historia de la proceso ideal
Enumerar las ideas más relevantes
Elaborar un nuevo proceso, basado en las nuevas ideas, en el que todos estén de acuerdo
Paso 7: Presentar el Rediseño a la Administración
Informar a la administración sobre el nuevo diseño del proceso
Se necesitará aprobación por parte de la alta gerencia
Se lleve un buen control de la gestión de riesgos
Paso 8: Compartir Rediseño con personal y clientes
Reacciones y comentarios al nuevo proceso
Encontrar personal interesado en la implementación del proceso
Paso 9: Implementación del Rediseño
Entra una etapa de ejecución, prueba piloto y fase final
Cada diseño presenta sus riesgos, el cual cada implementación siempre va a ser diferente
Paso 10: Instalación de métricas y mejoras continuas
Medición y alineación de los mecanismos del nuevo proceso
Consultor del proceso revisa las métricas para encontrar problemas
Empleados se encargan de actividades de mejora continua
11 Características para crear un rediseño exitoso
Personal de alta calidad en el equipo de mejora de procesos
Cambio impulsados por los resultados para el cliente
Máxima participación de los empleados
Influencias en el rediseño por parte de fanáticos
Contribución por parte de los clientes
Uso correcto de las tecnologías de información
La comunicación y la capacitación
El rediseño incluye un alto componente de medición
La administración y los empleados entienden los principios de diseño y sus implicaciones
Gestión efectiva de problemas de cambio y preguntas de alineación que surgen durante el rediseño
Administración comprometida y asigna rediseño como una alta prioridad de negocio
Realizado por:
Esteban Chaves Ávila
Carné: 2014151027