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CUSTUMER SATISFACTION (CICLO DI VITA DEL CLIENTE (FASE DI INGRESSO (Si…
CUSTUMER SATISFACTION
CICLO DI VITA DEL CLIENTE
IDENTIFICAZIONE
Pre-relazione, primo contatto
FASE DI INGRESSO
Si genera il primo acquisto
Relazione caratterizzata da incertezza e instabilità
SVILUPPO
Acquisti ripetuti
MATURITA' E STABILITA'
FIDELIZZAZIONE
DISCENDENTE
Aumenta la probabilità di DEFEZIONE/rinuncia :!:
PROBLEMA: LOYALTY-PROFITTI
CRM MIGLIORA PRESTAZIONI AZIENDALI
CATENA "SODDISFAZIONE-PROFITTI"
Se aumenta la CS cresce anche la probabilità di acquisto
il riacquisto pregiudica positivamente le performance
TEORIA DEL GAP:!:
La soddisfazione avviene dal confronto tra due aspetti emotivi: ASPETTATIVE e PERCEZIONE
Se percezione batte aspettative, ALTA SODDISFAZIONE e viceversa