Please enable JavaScript.
Coggle requires JavaScript to display documents.
CRM (COS'E'? (INSIEME DI (TECNICHE DI MARKETING, SISTEMI…
CRM
COS'E'?
E' UNA STRATEGIA E NON SOLTANTO UNA TECNICA
COINVOLGE TUTTI I SETTORI AZIENDALI
CREA, SVILUPPA E GESTISCE RELAZIONI A LUNGO PERIODI
Si concentra sul punto di vista del cliente
OBIETTIVO:
CLIENTE NON SODDISFATTO MA DELIZIATO:!:
INSIEME DI
TECNICHE DI MARKETING
SISTEMI INFORMATIVI
PROCESSI ORGANIZZATIVI
FASI CRM
IDENTIFICAZIONE CLIENTE
ATTRAZIONE DEL CLIENTE
MANTENIMENTO DEL CLIENTE
#
SVILUPPO DEL CLIENTE
#
ASSUNZIONI DI BASE
ESISTE CORRELAZIONE POSITIVA TRA PROFITTABILITA' E DURATA RELAZIONALE
I PROFITTI AUMENTANO NEL TEMPO
I CLIENTI DI LUNGA DATA
COSTANO MENO
PAGANO PREZZI PIU' ALTI
COSTI DI ACQUISIZIONE
DIPENDE DALLE CATEGORIE
COSTI AFFRONTATI PER UN RITORNO FUTURO
OCCORRE SEGMENTARE LA CLIENTELA :!:
PROBLEMA: LOYALTY-PROFITTI
CRM MIGLIORA PRESTAZIONI AZIENDALI
CATENA "SODDISFAZIONE-PROFITTI"
TEORIA DEL GAP:!:
La soddisfazione avviene dal confronto tra due aspetti emotivi: ASPETTATIVE e PERCEZIONE
Se percezione batte aspettative, ALTA SODDISFAZIONE e viceversa
CHURN(ABBANDONO) ANALYSIS
SPECIALMENTE DEL SETTORE DEI SERVIZI
PREZZO PIENO
COSTO EFFETTIVO DELLE RICERCHE + VALORE OMBRA DEL TEMPO
MISURA CUSTOMER SATISFACTION
SCHEMA ACSI