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L'étude quantitative par le questionnaire de satisfaction (Règles de…
L'étude quantitative par le questionnaire de satisfaction
Objectifs
mesurer la satisfaction globale
comprendre les raisons de satisfaction ou insatisfaction
pouvoir identifier les solutions pour régler insatisfaction
évaluer le prestation
Contraintes
manque de franchise dans les réponses
les réponses sont peu approfondies
questions non traitées
problèmes d’accessibilité
demande du temps pour répondre
Étapes de la mise en place
Définir les objectifs et la cible
Définir l'échantillon
Définir la périodicité
Élaborer le questionnaire
Diffusion de l'enquête
Analyse des résultats
Modes d'administration
Web
Téléphone
Face à face
Auto administré
Papier
Dépouillement
collecte automatique (ex:google form)
collecte pas automatique (ex:format papier)
tris à plat où l'info est filtrée (ex: qui est satisfait?)
tris croisés où l'info a plusieurs filtres (ex : 10% des insatisfaits sont des petits clients)
Règles de structure
phrase d'introduction et de conclusion
questions regroupées par thème
langage pas technique
faire attention à la longueur
pas de question inutiles
mettre à la fin les questions indiscrètes
limiter les questions ouvertes
Types de question