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CALIDAD EN EL SERVICIO (El Servicio: (Estrategias de Servicio. Cocimiento…

- - - - -La imagen personal es importante cuidarla ya que es lo primero que los demás ven de nosotros.
      - -Las impresiones que se forman durante este tiempo persistirán y se reforzarán, en función del comportamiento posterior del individuo.
      - -La regla de oro para transmitir una buena imagen es: “estar a gusto y seguro con uno mismo”.
      - Cuatro instrumentos que deben apoyarse entre sí:
        
        Condiciones físicas:
        
        • Apariencia exterior
        
        • La voz, el tono y su modulación
        
        • Los gestos
        
        • La indumentaria
- - - - • Los indicadores de insumos determinan si un programa dispone de los recursos necesarios
      - • Los indicadores de procesos evalúan la forma en que se llevan a cabo las actividades del programa.
      - • Los indicadores de logros miden los resultados a nivel del programa.
      - • Los indicadores de resultados miden los efectos a corto plazo y los impactos de largo plazo en la población en general.
- - - - Debe garantizarse en:
        
        -Cantidad
        
        -Calidad
        
        -Tiempo
        
        -Precio
  - - -  Buena impresión de él mismo.
      -  Buena impresión de la empresa.
      -  Buena impresión de los productos o servicios.
    - -  Asegurar al cliente en su elección, cualquiera que ésta sea; ser deportivo.
      -  Crear confianza.
      -  Preparar futuros encuentros; un cliente nunca está totalmente ganado o perdido.
      -  Hacer de él/ella un agente de publicidad; una buena referencia o un indicador.
      -  Para no defraudarle; porque la venta es una transacción entre dos personas que tratan a mutua satisfacción.
- - - - Entendemos las propiedades que deben ser cumplidas por el producto:
        
         Tamaño
        
         Peso
        
         Envase
        
         Plazos
        
         Precios
        
         Soporte técnico
    - - Se las llaman blandas porque no quedan escritas en ningún contrato pero representan algo muy valioso en la satisfacción del cliente:
        
         Son determinadas por las características soft del producto.
        
         Sirven para mejorar las relaciones comerciales con el cliente.
        
         Sirven para aumentar su lealtad.
  - - - pasando luego a ser
        
        Cliente potencial
      - luego al grupo de
        
        Comprador eventual
      - Público objetivo de la empresa / institución;
      - y hasta llegar a ser
        
        Cliente habitual" o "usuario".
- - - - Como actividades posteriores a la venta se incluyen:
      - • Manejo de quejas.
      - • Adiestramiento para el uso.
      - • Instalación.
      - • Mantenimiento.
      - • Reparación.
  - - -  Saludar al interlocutor
      -  Dar el nombre de la empresa y cargo o departamento
      -  Decir nuestro nombre (habla Fulano de Tal.....)
      -  Ofrezcamos ayuda (Por ejemplo: “¿en que le podemos ayudar?