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SERVIÇOS
Conceito
: :black_flag:
Clarke e Johston
Perspectiva organizacional
Proposição do negócio
Perspectiva do cliente
Modo onde o cliente percebe o serviço
Lovelock e Wright
Ato ou desempenho
Cria benefícios p/ cliente
Grönroos
Atividade/ Série de Atividade
Solução ao problema do cliente
Classificação
:star:
Lovelock e Wright
Agrupar por ramo de atividade
Grau de tangibilidade/ intangibilidade
Grau de personalização/ padronização
Tempo/ lugar de entrega
Oferta e demanda
Destinatário direto do processo
Característica e Natureza
:check:
Para Grönroos
Produzido e consumido simultaneamente
Impossível manter estocado
Cliente participa do processo
São intangíveis
Alguns com elementos tangíveis
São atividades ou série de atividades
Processo de produção (invisível)
Resultado da produção (visível)
Bens e Serviço
:question:
Diferença
Segundo Holfman e Bateson
Inseparabilidade
Heterogeneidade
Intangibilidade
Perecibilidade
Categoria de Processo
:red_flag:
Para Lovelock e Wright
Pessoa e Objeto
Duas categorias amplas
Processamentos
Com bens
Com estímulo mental
Com pessoas
Com informações
