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Capítulo 9 Achiving Operational Excellence and Customer Intimacy:…
Capítulo 9
Achiving Operational Excellence and Customer Intimacy: Enterprise Applications
Quais os desafios colocados pelos aplicativos corporativos e de que forma é que estes estão a tirar partido das novas tecnologias?
Aplicações corporativas
são difíceis de implementar
requerem alterações organizativas
requerem investimento elevado
a obtenção de valor não é imediata e requer a medição de melhorias de performance
requer formação especifica a colaboradores
requer especial atenção sobre a gestão de dados
Do ponto de vista tecnológico
são mais flexíveis, web-wnabled e com elevada capacidade de integração com outros sistemas
podem correr em infraestrutura cloud e plataformas mobile
estão disponíveis em versões de open source e on demand
dispõem de novas funcionalidades
suporte a redes sociais
melhoria da colaboração interna
interações mais profundas com clientes
utilizam dados de sites de redes sociais
Como é que os sistemas de
CRM - Customer relationship management
ajudam as empresas a alcançar a
Customer Intimacy
Sistemas CRM
integram e automatizam processos de cliente
marketing
gestão de campanhas
promoção do canal
gestão de eventos
planeamento de marketing
operações de marketing
analítica de marketing
serviço
Distribuição
satisfação de cliente
cal center e help desk
analítica de serviço
service planning
return management
venda
gestão de conta
gestão de lead
gestão de ordens
planeamento de vendas
análise de vendas
força de vendas
permitem a utilização de informação de cliente para melhorar o serviço ou a sua oferta de produtos e serviços
recolhem e distribuem informação pelos vários pontos de contacto (
Touch points
)
telefone
email
web site
sucursal
redes sociais
mobile
suportam processos operacionais e analíticos
analytical CRM
DWH analytical platforms
online analytical platforms
operacional CRM
podem incluir módulos de gestão de relacionamento com parceiros e/ou colaboradores
PRM - partner relationship management
ERM - employee relationship management
outputs
identificam a rentabilidade de cliente
permitem reduzir a possibilidade de abandono (churn rates)
identificam a customer lifetime value
identificam padrões de comportamento e oportunidades de negócio
Como é que os sistemas corporativos ajudam as empresas a alcançar
excelência operacional
?
Sistemas corporativos
Incluem módulos de software integrados com uma base de dados central comum
contêm dados são partilhados pelos vários sistemas e processos
promovem a standardização e uniformização dos dados
suportam a centralização de organizaciona
promovem a utilização de plataforma tecnológica unificada
disponibilizam informação de suporte à gestão e avaliação da performance da organização
Como é que os sistemas de
SCM - supply chain
management
coordenam o planeamento, a produção e a logística com fornecedores?
Sistemas SCM
automatizam o fluxo de informação entre as várias entidades
produzem informação precisa reduzindo incoerência e incerteza
incluem
software de planeamento
e
execução de compras
utilizam a internet para comunicação e partilha de informação entre as entidades intervenientes
facilitam a resposta a clientes
suportam modelos de negócio de resposta à procura
permitem a implementação de estratégias
just in time